企業(yè)案例：對(duì)員工的抱怨有合理解釋

　　筆者認(rèn)識(shí)一家IT公司的老板，每年中秋節(jié)，老板會(huì)額外給員工發(fā)放一筆1000元的獎(jiǎng)金。但幾年下來(lái)，老板感到這筆獎(jiǎng)金正在喪失它應(yīng)有的作用，因?yàn)閱T工在領(lǐng)取獎(jiǎng)金的時(shí)候反應(yīng)相當(dāng)平和，每個(gè)人都像領(lǐng)取自己的薪水一樣自然，并且在隨后的工作中也沒(méi)有人會(huì)為這1000元表現(xiàn)得特別努力。既然獎(jiǎng)金起不到激勵(lì)作用，老板決定停發(fā)，加上行業(yè)不景氣，這樣做也可以減少公司的一部分開(kāi)支。但停發(fā)的結(jié)果卻大大出乎意料，公司上下幾乎每一個(gè)人都在抱怨老板的決定，有些員工明顯情緒低落，工作效率也受到不同程度的影響。

　　老板很困惑：為什么有獎(jiǎng)金的時(shí)候，沒(méi)有人會(huì)為此在工作上表現(xiàn)得積極主動(dòng)，而取消獎(jiǎng)金之后，大家都不約而同地指責(zé)抱怨甚至消極怠工呢？

　　管理學(xué)上的“雙因素理論”給出了合理的解釋。

　　“雙因素理論”是美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格在1959年提出的。赫茨伯格分析說(shuō)，人們通常把滿意與不滿意視為對(duì)立的兩面，但實(shí)際上，滿意的對(duì)立面并不是不滿意，不滿意的對(duì)立面也不是滿意。因而，消除了工作中的不滿意因素，不一定能使人產(chǎn)生滿意感。他認(rèn)為，正確的觀點(diǎn)應(yīng)該是：滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，而不是不滿意；同樣，不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意，而不是滿意。

　　所以，在我知道的那家IT公司，老板給員工發(fā)放1000元獎(jiǎng)金，只是消除了員工在收入上的不滿意因素，達(dá)到了沒(méi)有不滿意的狀態(tài)，但這絕不是說(shuō)，員工對(duì)收入已經(jīng)感到滿意，并且為了維護(hù)這種滿意的狀態(tài)，每個(gè)人都會(huì)去非常努力的工作。相反，這筆獎(jiǎng)金只是使員工保持了中度的積極性，維持了工作的基本現(xiàn)狀而已。如果停發(fā)這1000元錢(qián)，則走到了“沒(méi)有不滿意”的對(duì)立面，員工普遍感到不滿意就不足為奇了。赫茨伯格進(jìn)一步闡述說(shuō)，導(dǎo)致員工滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是有本質(zhì)差別的。老板消除了工作中令員工不滿意的因素，只能維持沒(méi)有不滿的“保健”狀態(tài)，而不會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。換句話說(shuō)，這些因素，只能安撫職工而不能激勵(lì)員工。在赫茨伯格看來(lái)，那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素，如規(guī)章制度、工資水平、工作環(huán)境、勞動(dòng)保護(hù)等，處理得不好會(huì)引發(fā)人們對(duì)工作的不滿情緒，但處理得好也只不過(guò)預(yù)防或消除了這種不滿，而不能起真正的激勵(lì)作用。因此，赫茨伯格將這類只能起保持人的積極性和維持工作現(xiàn)狀作用的因素稱為“保健因素”。

　　與“保健因素”相區(qū)別的是“激勵(lì)因素”。赫茨伯格的觀點(diǎn)是，只有“激勵(lì)因素”才能真正起到對(duì)員工的激勵(lì)作用。這些“激勵(lì)因素”包括：工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)和工作帶來(lái)的愉悅；工作上的成就感；由于良好的工作成績(jī)而得到獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望；職務(wù)上的責(zé)任感。

　　赫茨伯格勸告老板，如果能在這些與工作本身緊密聯(lián)系在一起的“激勵(lì)因素”上謀求改善，就能夠使員工的行為得到切實(shí)的激勵(lì)。當(dāng)然，不提供這些“激勵(lì)因素”，員工也不會(huì)即刻產(chǎn)生不滿的情緒。但有眼光的老板，是不會(huì)僅限于在只有保健作用的因素上做文章的，因?yàn)橄�除了不滿本身并不能夠起到激發(fā)人奮力工作的激勵(lì)作用。

　　由此可見(jiàn)，在怎樣激勵(lì)員工方面，赫茨伯格的“雙因素理論”把老板的目光從“保健因素”轉(zhuǎn)移到了“激勵(lì)因素”，但如何在企業(yè)的具體實(shí)踐中去操作呢？筆者認(rèn)為，以下這些建議將會(huì)對(duì)老板有實(shí)質(zhì)性的幫助：

　　避免“激勵(lì)因素”轉(zhuǎn)化為“保健因素”

　　舉例來(lái)說(shuō)，如果依據(jù)員工的業(yè)績(jī)和努力程度發(fā)放數(shù)額不等的獎(jiǎng)金，將會(huì)使員工明顯的預(yù)期到，努力工作的行為會(huì)給個(gè)人帶來(lái)有形的物質(zhì)利益，從而使員工獲得極大程度的激勵(lì)感。但在本文一開(kāi)始的情景里面，老板不能激勵(lì)自己?jiǎn)T工的一個(gè)重要原因，就是他把作為“激勵(lì)因素”的獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)化成了“保健因素”。因?yàn)椋�這筆獎(jiǎng)金有固定的發(fā)放日期和每個(gè)人都相等的數(shù)額，所以在性質(zhì)上就與員工每月固定領(lǐng)取的、屬于“保健因素”的薪水沒(méi)有什么區(qū)別，這就割裂了獎(jiǎng)金與員工業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，助長(zhǎng)了員工工作的惰性。員工唯一期待的就是日期一到，獎(jiǎng)金落袋為安，而不是良好的工作表現(xiàn)。

　　需要注意的是，實(shí)踐中把“激勵(lì)因素”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨＝∫蛩亍钡睦�子還有很多。比如，有的公司每年都發(fā)放不隨公司業(yè)績(jī)浮動(dòng)的，固定數(shù)額的股票分紅；還有的公司僅僅按照員工工作的時(shí)間達(dá)到一定年限來(lái)晉升職稱等等，都屬于這種行為。所以，作為老板，一定要避免這種情況發(fā)生。

　　運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)

　　有關(guān)目標(biāo)設(shè)定的研究表明，設(shè)定恰當(dāng)而具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能夠產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。但是當(dāng)老板預(yù)期員工在接受挑戰(zhàn)性的工作會(huì)遇到阻力時(shí)，讓員工參與目標(biāo)的設(shè)定是最恰當(dāng)不過(guò)的。對(duì)數(shù)量一定的目標(biāo)任務(wù)，衡量其完成的效果通常有3個(gè)指標(biāo)，即任務(wù)完成的質(zhì)量、時(shí)間和成本。從老板的角度看，必然要求任務(wù)完成的質(zhì)量最高，時(shí)間最短，成本最低；但從員工的內(nèi)心期望來(lái)看，則要求任務(wù)完成的質(zhì)量不要太苛刻，時(shí)間還要足夠?qū)捲�，耗費(fèi)的成本也不能太受限制。這就造成了老板與員工一定程度上的分歧。合理的目標(biāo)設(shè)定要求，在任務(wù)完成的質(zhì)量、時(shí)間和成本3個(gè)要素中，老板最多決定其中的兩個(gè)因素，剩余一個(gè)因素條件要由員工說(shuō)了算。

　　檢查公司的公平系統(tǒng)

　　很難想象，一個(gè)不存在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境會(huì)激發(fā)出員工的工作熱情。理想的公平系統(tǒng)應(yīng)該讓員工感到自己的付出與所得是對(duì)等的。不同員工的經(jīng)驗(yàn)、能力、努力程度等明顯的付出，應(yīng)當(dāng)在員工的收入、職責(zé)和其他所得方面體現(xiàn)出不同。正如文章一開(kāi)始的情景里面，每一位員工在固定的日期收到同等數(shù)額的獎(jiǎng)金，這一做法本身就抹殺了每位員工是具備不同工作能力與工作熱情的特殊個(gè)體這一基本事實(shí)。要想讓員工獲得激勵(lì)，老板就要在建立公平激勵(lì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同員工的不同工作能力和工作業(yè)績(jī)給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　不要忽視錢(qián)的因素

　　當(dāng)我們專心考慮目標(biāo)的設(shè)定、創(chuàng)造工作的趣味性、提供參與機(jī)會(huì)等因素時(shí)，很容易忘記金錢(qián)是大多數(shù)人從事工作的主要原因。事實(shí)上，以績(jī)效為基礎(chǔ)的加薪、獎(jiǎng)勵(lì)及其他物質(zhì)刺激，在決定員工工作積極性上起著重要的作用。有一項(xiàng)綜合不同激勵(lì)方式對(duì)員工生產(chǎn)率產(chǎn)生影響的研究表明，當(dāng)僅僅根據(jù)生產(chǎn)情況來(lái)設(shè)定目標(biāo)時(shí)，員工的生產(chǎn)率平均提高了16%；重新設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制以使工作更為豐富化，生產(chǎn)率水平提高了8%-16%；讓員工參與決策的做法，使生產(chǎn)率水平提高了不到1%；然而，以金錢(qián)作為刺激物卻使生產(chǎn)率水平提高了30%。

　　在這里，我并不是要老板僅僅注重金錢(qián)因素，而只是提供了客觀的依據(jù)：如果金錢(qián)作為一種激勵(lì)手段被取消，那么人們肯定不會(huì)在工作中付出更多的努力，但是在高物質(zhì)激勵(lì)的前提下，取消目標(biāo)、豐富化的工作或允許員工參與決策這些因素卻不會(huì)出現(xiàn)這些情況。