IT業(yè)的管理者：CIO的領(lǐng)導(dǎo)力

   當(dāng)Ash Brooks在1999年底以最終用戶計(jì)算部門副總的身份加入Arrow Electronics時(shí)，公司當(dāng)時(shí)的CIO David Westmoreland要求他解決最令他頭痛的問(wèn)題——客服支持。從以下三個(gè)度量指標(biāo)可以看出，那時(shí)在這個(gè)市值106億的公司里客服支持的糟糕狀態(tài)：呼叫需要兩分鐘才得到應(yīng)答、一半的呼叫用戶會(huì)放棄呼叫、原始呼叫的問(wèn)題解決率——是指問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)得到解決而不是傳達(dá)到上一級(jí)——為令人泄氣的40％。

　　“我迅速的估計(jì)了情況，并且立即告訴CIO我打算怎么改變現(xiàn)狀�！� 現(xiàn)在為Arrow IT基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)副總的Brooks回憶道。“在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，我列出了解決問(wèn)題的20點(diǎn)計(jì)劃，并且計(jì)劃用12個(gè)月的時(shí)間完成它�！� Brooks遵守了他的諾言，開(kāi)始開(kāi)革公司的客服支持。他將兩個(gè)客服地點(diǎn)集中成一個(gè)，并采用了一個(gè)安排規(guī)劃和一套工具來(lái)監(jiān)控工作流量，還制定了強(qiáng)大的顧客服務(wù)培訓(xùn)。一年過(guò)后，那些客服指標(biāo)比以前好看得多了。現(xiàn)在，呼叫會(huì)在30妙內(nèi)得到應(yīng)答；放棄率下落到9％；原始呼叫解決率也上升到80％。

　　Brooks對(duì)此結(jié)果拍案叫絕；最終，現(xiàn)今Arrow公司CIO Mark Settle讓Brooks接管整個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施組織和供方管理辦公室。他從Brooks身上看到了我們Ones to Watch獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)判員們所持有的觀點(diǎn)——真正的IT領(lǐng)導(dǎo)力潛能。另外，識(shí)別和開(kāi)發(fā)資深成員——那些有志于成為未來(lái)CIO的人——至關(guān)重要�！皬倪B續(xù)計(jì)劃的觀點(diǎn)看，經(jīng)常尋找員工參與新的角色很重要，當(dāng)然這也包括你自己�！� Kirkpatrick & Lockhart Nicholson Graham 公司的CIO兼Ones to Watch獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)判員Steven Agnoli說(shuō)道�！八�之所以重要的一個(gè)原因是，這些人現(xiàn)在都在關(guān)鍵角色里做非常重要的事情，而且作為你來(lái)講，也僅僅想要這些角色里的最優(yōu)秀的人才�！�

　　在他們所處的崗位上，這些準(zhǔn)CIO們責(zé)任重大，公司的CIO實(shí)際上在他們身上都寄予重望。他們管理了大部分的主要供方關(guān)系；他們對(duì)公司數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的項(xiàng)目成敗負(fù)責(zé)；他們雇用和管理大部分關(guān)鍵員工；當(dāng)你不在辦公室時(shí)他們充當(dāng)代理者的角色。最重要的是，他們都能夠?qū)⑦@些任務(wù)完成得非常非常出色。

　　然而，尋找這樣的人才并不容易�！八麄冃枰獣�(huì)很多東西”，Agnoli說(shuō)道�！盁o(wú)論公司的大事小事，他們都必須學(xué)會(huì)對(duì)付。擁有這些技能的人很難找到，所以一旦找到，你就必須設(shè)法留住他們�！�

　　有一些跡象顯示：IT管理者正在——或者說(shuō)應(yīng)該——向上看齊。我們的33位“Ones to Watch”獲獎(jiǎng)?wù)撸ū还�認(rèn)為IT界的后起之秀）身上都顯示了睿智的CIO們所看重的三個(gè)特征。他們能夠高瞻遠(yuǎn)矚，通常用開(kāi)創(chuàng)性的方法解決生意上的問(wèn)題。他們能展示自己的感染力，擁有良好的溝通技巧和讓大家達(dá)成一致意見(jiàn)的技能。他們能完成任務(wù)，能一次又一次的成功完成公司級(jí)的項(xiàng)目。Brooks在Arrow公司里完成了客服支持的改革——從估計(jì)他所要進(jìn)行的變革，到一絲不茍地執(zhí)行大規(guī)模的計(jì)劃——展示了他身上具有的上述三個(gè)特征�！癘nes To Watch ”的評(píng)判員說(shuō)這是一個(gè)要么全有要么全無(wú)的問(wèn)題�！叭绻�不具備以上三個(gè)特征，” Agnoli說(shuō)道，“將很難推移到下一個(gè)能夠感染別人的層次上去�！�

　　值得注意的要點(diǎn)：高瞻遠(yuǎn)矚

　　作為核心能力的高瞻遠(yuǎn)矚能力，是CIO們知道何時(shí)看到機(jī)會(huì)的一種性格特征。它有許多種形式，包括從制定一個(gè)可執(zhí)行的計(jì)劃到策劃如何推廣一種新產(chǎn)品。但是IT后起之秀尋找創(chuàng)造性的方法來(lái)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題所需具備的品質(zhì)，則很容易識(shí)別出來(lái)。他們必須對(duì)以下方面有全面的理解：技術(shù)能力和對(duì)業(yè)務(wù)所要求的瑣碎細(xì)節(jié)的了解，調(diào)整以上二項(xiàng)中的一個(gè)或者兩個(gè)的柔韌性，以及將這兩項(xiàng)合并為一個(gè)更高層次的戰(zhàn)略計(jì)劃的能力。

　　Ones to Watch 獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者Gudrun Neumann曾經(jīng)為IBM工作了16年——最后四年中她大部分時(shí)間都在旅途中度過(guò)——此時(shí)她被派去商談一項(xiàng)IBM和美國(guó)世紀(jì)投資公司（American Century Investments）的外包協(xié)議。她對(duì)這個(gè)差事很滿意，她一直在尋找實(shí)施大型外包項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@樣她可以在一個(gè)陌生的地方生活上一段時(shí)間。最后，美國(guó)世紀(jì)投資公司的副總兼CTO Robert Sauvageau中止了這筆生意的談判，但是他看到了Neumann身上所具備的獨(dú)特的東西，并且聘請(qǐng)她擔(dān)任公司服務(wù)方面的副總。

　　2001年，總部位于堪薩斯城的Mo.-based財(cái)務(wù)服務(wù)公司發(fā)生了幾個(gè)重大變化。同大部分共同基金公司一樣，美國(guó)世紀(jì)也遭受了市場(chǎng)下滑和隨之而來(lái)的基金資產(chǎn)貶值所帶來(lái)的巨大損失。公司的高級(jí)董事們都想拓寬市場(chǎng)基礎(chǔ)，跨越傳統(tǒng)的共同基金市場(chǎng)，切入機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理市場(chǎng)。

　　2002年，Neumann受命負(fù)責(zé)制定一個(gè)IT戰(zhàn)略以支持公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。她首先進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程建模、賣方分析和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析。在這些進(jìn)行完畢后，她說(shuō)她將集中精力以解決她的“保持簡(jiǎn)單” 的問(wèn)題。“我們的系統(tǒng)能夠支持未來(lái)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略嗎？”她不停的問(wèn)自己和自己手下230人組成的團(tuán)隊(duì)。“如果不能，我們應(yīng)該作些什么？”最終，她提出了一個(gè)改善業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)得益的建議，并獲得了業(yè)務(wù)伙伴和執(zhí)行委員會(huì)的一致首肯。

　　今天，Neumann和其項(xiàng)目組的這個(gè)持續(xù)多年的項(xiàng)目已經(jīng)處于收尾階段（此項(xiàng)目一直在按時(shí)按預(yù)算地進(jìn)行著）。預(yù)測(cè)未來(lái)的最大挑戰(zhàn)，她說(shuō)道，就是處理現(xiàn)在的問(wèn)題�！澳憧梢越�立一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，但是世界卻是經(jīng)常變化的，” Neumann說(shuō)道。

　　Neumann也碰到一個(gè)共同的難題——注意細(xì)節(jié)的同時(shí)還要顧全大局�！拔也皇且粋�(gè)微管理者，但是我對(duì)大量細(xì)節(jié)，尤其是某些事物的萌芽階段很感興趣�！� Neumann說(shuō)道�！八鼛椭�我形成計(jì)劃并且宣傳我正在做的事情，這占我所做的60％�！眳⑴c一些瑣事——比如說(shuō)應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的細(xì)節(jié)——實(shí)際上可以幫助她識(shí)別更大的問(wèn)題，Gudrun說(shuō)道。

　　對(duì)“Ones to Watch”的獲獎(jiǎng)?wù)逥aren Collins來(lái)說(shuō)，將別人不能聯(lián)系的事情聯(lián)系起來(lái)，是他能夠運(yùn)用現(xiàn)存的或者已獲證明的技術(shù)，構(gòu)建創(chuàng)新性的方案解決棘手業(yè)務(wù)問(wèn)題的竅門。也是通過(guò)這種方式，TransAlta公司（總部位于Calgary的一家能源公司）的一名負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施的主管為公司工廠提出了一項(xiàng)無(wú)線解決方案，在方案執(zhí)行的最初六個(gè)月就為公司節(jié)省了600,000美元。我們知道，在有些時(shí)候，監(jiān)控公司大型工廠的設(shè)備運(yùn)行一直是個(gè)棘手的問(wèn)題。而采用傳統(tǒng)的手工方法不但慢，而且毫無(wú)效率。

　　Collins注意到了一個(gè)可以整合第三方監(jiān)控軟件的解決方案——"Cheap 802.11 wireless technology"——和現(xiàn)有的筆記本電腦配合從而使流程自動(dòng)化�！耙郧皬膩�(lái)沒(méi)有人想到這么做，” Collins解釋道。Collins這個(gè)獨(dú)特的方案比先前的預(yù)期還要好（他原來(lái)預(yù)計(jì)每個(gè)月可以節(jié)省50,000美元），然后他用節(jié)省下來(lái)的錢購(gòu)買更多的耐用設(shè)施供工廠技術(shù)人員使用。

　　他還采用類似的方法， 創(chuàng)造了一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以監(jiān)控公司所有的發(fā)電廠。不像其他制造業(yè)已經(jīng)成熟的部門，發(fā)電廠的大部分工廠是非自動(dòng)化的，工廠的運(yùn)行仍然需要人工監(jiān)控和調(diào)整。在Collins的帶領(lǐng)下，TransAlta成為公用事業(yè)行業(yè)里自動(dòng)化的先驅(qū)者之一。他采用了Siemens公司的一個(gè)為其他制造業(yè)設(shè)計(jì)的軟件包，并將其用到發(fā)電廠。Collins說(shuō)道，自動(dòng)化使公司現(xiàn)有發(fā)電廠的生產(chǎn)效率提高了5％。Collins將其歸功于自己原來(lái)的工程師背景，這使他能夠從現(xiàn)存的技術(shù)和流程里提出全新的解決方案�！拔覍W(xué)習(xí)了很多很好的事務(wù)知識(shí)，如采用標(biāo)準(zhǔn)化的事物、重用你已掌握的東西并且選用已獲證明的技術(shù)，” Collins說(shuō)道�！斑@種做法很快就在IT界內(nèi)流行開(kāi)來(lái)。以前他們經(jīng)常取笑我沒(méi)有采用新的技術(shù)，但是當(dāng)他們看到這種方法運(yùn)行得很好后，就開(kāi)始意識(shí)到這是一個(gè)聰明的做法�！�

　　值得注意的要點(diǎn)：影響力

　　當(dāng)然，較給醫(yī)生和護(hù)士們革新性的新技術(shù)工具是一回事，而讓他們使用這工具則是另外一回事了——這就是影響力發(fā)揮效力的地方。象其他的Ones to Watch獲獎(jiǎng)?wù)咭粯�，Larry Stofko需要一整套技術(shù)使公司實(shí)現(xiàn)信息化——這些變化包括自愿的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)之所需到獲取主要股東的信任和支持，以推廣其公司級(jí)的大變革，從而建立各種新的機(jī)構(gòu)關(guān)系。Stofko讓新主意層出不窮的能力，使自己能夠擔(dān)當(dāng)“變革代理人”的角色，St. Joseph醫(yī)療系統(tǒng)的CIO Ben Williams說(shuō)道。

　　對(duì)St. Joseph醫(yī)療系統(tǒng)IT戰(zhàn)略和創(chuàng)新副總裁Stofko來(lái)說(shuō)，第一步就是理解需求。他說(shuō)，自己對(duì)顧客的需求了解得越詳細(xì)，他就越能開(kāi)發(fā)出好的解決方案。因此Stofko重新回到學(xué)校，攻讀衛(wèi)生保健管理的研究生學(xué)位�！拔抑�所以如此，是因?yàn)槲蚁雽W(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識(shí)”，Stofko說(shuō)道�！皵[到桌面的任何問(wèn)題都必須集中到衛(wèi)生保健這一點(diǎn)上，所以我必須能夠帶上不同的帽子�！睂�(duì)任何一個(gè)IT管理者來(lái)說(shuō)，構(gòu)思如何影響IT和業(yè)務(wù)都很重要，Ones to Watch評(píng)判者兼Marriott國(guó)際（Marriott International）的副總裁和CIO Carl Wilson說(shuō)道�！澳惚仨氉屓擞X(jué)得你是值得信賴的，并且讓那些懷疑者也相信你�！�

　　Stofko在他的醫(yī)院里進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)研，以確定他們的技術(shù)需求。但調(diào)研的結(jié)果卻差別很大。一些醫(yī)院（如Orange縣的醫(yī)院）面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而另一些（如Napa的一家醫(yī)院）卻在該地區(qū)處于壟斷地位。在一些地區(qū)，St. Joseph的醫(yī)院擁有自己的醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，而在另外一些地區(qū)則完全沒(méi)有。因此Stofko開(kāi)發(fā)了一套監(jiān)管流程，它不僅能夠利用一些地方已有的條件，還要考慮到市場(chǎng)變更。這不是一件容易的事情�！白畲蟮睦щy是尋找一個(gè)模型，使其能支持人們需要的一致控制，并且與將一種結(jié)構(gòu)和控制物歸其所的指導(dǎo)方針和流程相平衡”，他說(shuō)道。Stofko能夠找到那種平衡，因此帶來(lái)的監(jiān)控流程不僅能夠很好的為采用這一系統(tǒng)的醫(yī)院工作，而且?guī)椭鶶tofko向醫(yī)院社區(qū)展示了他對(duì)他們需求的理解，這使得他們更加信任他。

　　Stofko還必須影響其最為堅(jiān)定的支持者——他的醫(yī)師們。每個(gè)月請(qǐng)一些醫(yī)師來(lái)吃吃點(diǎn)心，對(duì)Stofko來(lái)說(shuō)當(dāng)然是一件很容易的事。但是要真正影響醫(yī)師的行為，Stofko還必須在他們中間營(yíng)造一種氛圍，從而使這些IT懷疑者改變他們的看法。他說(shuō)到目前為止，已經(jīng)有一組人經(jīng)常在一起共進(jìn)早餐/午餐，這時(shí)，他就可以告訴他們目前公司IT的運(yùn)行情況，并且就將來(lái)的打算以及他們之所需同他們展開(kāi)討論。這個(gè)小組對(duì)Stofko啟動(dòng)St. Joseph位于加利福尼亞St. Jude醫(yī)療中心的第一個(gè)計(jì)算機(jī)化的醫(yī)師訂單輸入系統(tǒng)，提供了莫大的幫助。

　　Stofko說(shuō)，電子檔案系統(tǒng)的成功為其數(shù)百萬(wàn)美元的醫(yī)療電子化項(xiàng)目的順利開(kāi)展提供了很大的支持�！叭绻�你有項(xiàng)目成功記錄并且達(dá)到了預(yù)先的目的，你將會(huì)獲得別人的信任，然后又會(huì)轉(zhuǎn)化為影響力�！�

　　當(dāng)問(wèn)及Timothy A. Waire Jr.（Constellation能源集團(tuán)——一個(gè)位于Baltimore, Md的領(lǐng)先能源公司——的IT基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)理）的成就時(shí)，他會(huì)開(kāi)始談?wù)撍�最近的幾�?chǎng)“戰(zhàn)役”。因?yàn)閃aire將其IT項(xiàng)目看作他的產(chǎn)品，和將它們作為營(yíng)銷任務(wù)介紹給125億美元的公司的能力。如果沒(méi)有這方面的努力，他說(shuō)道，IT會(huì)喪失影響力。“如果你沒(méi)有將你的能力用于實(shí)施“真實(shí)的”技術(shù)解決方案，解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題，你的角色就淪為觀賞‘真實(shí)的’業(yè)務(wù)是如何去執(zhí)行它的劇本的觀眾”，Waire說(shuō)道。

　　對(duì)每一次“戰(zhàn)役”，流程都必須始于業(yè)務(wù)狀況。將流程部署完畢后，Waire就在每個(gè)單元或者地點(diǎn)召開(kāi)“午餐學(xué)習(xí)”會(huì)議�！霸谶@時(shí)，我告訴他們這些工具是如何提升日常工作的效率的，就將這些業(yè)務(wù)工具運(yùn)用到實(shí)際業(yè)務(wù)上了”，Waire解釋到。

　　Waire不經(jīng)意地說(shuō)，他的基因里一定有銷售天賦，因?yàn)閷?shí)際上他以前從沒(méi)有過(guò)任何營(yíng)銷背景。對(duì)他實(shí)施的每個(gè)重要項(xiàng)目，即使是公司業(yè)務(wù)計(jì)劃的一個(gè)部分，Waire也建立一個(gè)業(yè)務(wù)案例，并運(yùn)用諸如ROI（投資匯報(bào)率）、IRR（內(nèi)部報(bào)酬率）和ABC（基于成本計(jì)算）之類的工具——雖然他說(shuō)更為重要的任務(wù)是說(shuō)服別人相信他所做的業(yè)務(wù)。為了達(dá)到這一目的，他拋開(kāi)那些專有名詞，使用容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言�！耙坏┠愕玫搅怂麄兊恼J(rèn)可，你就可以真正的執(zhí)行了”，Waire說(shuō)道。