呼叫中心遇“人才荒”需求不斷擴(kuò)容

    薛亞芳 
　　環(huán)顧各類招聘會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊，客戶服務(wù)人員、呼叫中心工作人員等職位的需求正在不斷增長。在行業(yè)競爭日益激烈、企業(yè)發(fā)展速度減緩的情況下，留住客戶已經(jīng)變得比發(fā)展新客戶更為重要。因此，但凡稍有規(guī)模的企事業(yè)單位，大多設(shè)置了客戶服務(wù)中心或部門。而在電信、IT服務(wù)、金融等行業(yè)，呼叫中心作為企業(yè)留住現(xiàn)有客戶的最重要手段，更已得到了廣泛應(yīng)用，呼叫中心的數(shù)量在不斷增長。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2000年底我國的呼叫中心坐席總數(shù)為8萬個(gè)，到2001年底已經(jīng)突破10萬個(gè)，而且每年還以22%的復(fù)合增長率在增加。未來5年內(nèi)，中國還將有20萬個(gè)坐席的增長，也就是說，將創(chuàng)造20萬就業(yè)崗位。 
　　然而，正在呼叫中心人員需求不斷擴(kuò)容、人才需求潛力初顯端倪之時(shí)，不少呼叫中心卻開始鬧“人荒”。有數(shù)據(jù)顯示，目前在整個(gè)呼叫中心行業(yè)，員工平均離職率竟然達(dá)到30%以上，一些企業(yè)更是高達(dá)50%。 
　　業(yè)內(nèi)人士分析，目前中國的呼叫中心大部分還屬于中低端，設(shè)備和工作環(huán)境相對較差，員工工作時(shí)間長且單調(diào)，空間擁擠，環(huán)境嘈雜，不少員工精神長期處于高度緊張狀態(tài)，容易染上職業(yè)病。更重要的是，作為客戶服務(wù)人員，呼叫中心工作人員經(jīng)常被看作是“接電話的”，缺少職業(yè)發(fā)展通道，也常常得不到社會(huì)認(rèn)可，使得員工看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)，做不長。上述原因?qū)е虏簧俸艚兄行恼腥说乃俣融s不上走人的速度，人員流動(dòng)率居高不下，一定程度上面臨著人員不足的窘境。 
　　由于呼叫人才需求不斷增長，為培養(yǎng)專業(yè)人員，國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部在2005年還開發(fā)并向社會(huì)發(fā)布了“呼叫服務(wù)員”這一新職業(yè)，一些大企業(yè)也開始關(guān)注呼叫中心工作人員的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展問題，然而，要彌補(bǔ)行業(yè)內(nèi)的人才供需缺口，恐怕還需要較長一段時(shí)間。