龍灣鞋業(yè)企業(yè)家代表發(fā)言
如今的鞋店面臨的競爭異常嚴(yán)峻,本文作者倫納德*貝里對眾多鞋店進行了廣泛研究,發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的鞋店都具有5個堅實的支柱,在5個環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價值。
第一,提供解決方案。比如,作為鞋店主,只是保證銷售的鞋質(zhì)量良好是不夠的。你要雇傭知道怎樣幫助顧客找到合腳、得體衣服的銷售人員,為顧客提供送貨服務(wù),并且樂于接受特殊的訂單。
第二,真正尊重顧客。大多數(shù)鞋店都高呼尊重顧客的口號,但真正做到的鞋店屈指可數(shù)。要知道,無禮的銷售方式不只表現(xiàn)為員工無精打采、態(tài)度粗野和毫無積極性。商品凌亂,擺放不合理,沒有標(biāo)志,價格混亂等等都是對顧客的不尊重。優(yōu)秀的鞋店會把尊重這個基本的理念轉(zhuǎn)化成一系列圍繞著人、政策和環(huán)境的具體操作。
第三,和顧客建立情感聯(lián)系。大多數(shù)鞋店都忽略了與顧客進行情感交流的機會,而把過多的注意力集中在價格上。然而低價的承諾也許能迎合顧客的理性要求,卻不能激發(fā)他們的感性需求。許多鞋店都犯了忽視顧客情感的錯誤。他們只注重以價格吸引顧客,一味強調(diào)節(jié)省成本,全然不提煥然一新的鞋店環(huán)境帶來的愉悅感受。相反,出色的鞋店力求與顧客建立起親近、喜歡和信任的感覺。例如Journeys連鎖鞋店努力營造符合青少年特點的文化氛圍。
第四,制定公平合理的價格,而不是最低的價格。許多鞋店通過虛假降價來刺激顧客消費,結(jié)果只會失去顧客的信任。優(yōu)秀的鞋店懂得價值等于顧客的全方位體驗。他們實施公平定價的原則,適當(dāng)開展促銷,不會在需求突然增加的情況下哄抬價格,而且對銷售的產(chǎn)品提供保障。
第五,為客戶提供便利,F(xiàn)代人惜時如金,因此鞋店必須能讓顧客方便地找到他們想要的商品,快速地結(jié)賬和離開。折扣連鎖店ShopKo深諳其中之道,通過整潔有序的店鋪陳列、靈活的結(jié)賬通道設(shè)置等各種手段,給顧客帶來實實在在的便利。
這5項原則是撐起鞋店的5根支柱,缺少其中任何一根,企業(yè)都不可能成功。盡管鞋店的競爭從來沒有像今天這么激烈,本文提到和其他成百上千優(yōu)秀的服飾店還是蒸蒸日上,因為它們知道“價格最低”的承諾不能代替對顧客購物體驗的重視,五大支柱造就了它們的輝煌。
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