上海：呼叫中心行業(yè)鬧“員工荒”

　　呼叫中心正隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日漸流行，由此引發(fā)了呼叫中心客戶服務(wù)人員的短缺。盡管大量崗位虛位以待，但卻少人問津；另一方面，業(yè)內(nèi)人員的“批量”流失也限制了行業(yè)發(fā)展，呼叫中心行業(yè)出現(xiàn)“員工荒”現(xiàn)象。

　　據(jù)介紹，吸引外商投資的相關(guān)政策，使得越來越多的金融機(jī)構(gòu)、ＩＴ、電子、化工、制造業(yè)等外資企業(yè)移到上海，這些企業(yè)普遍在上海設(shè)立或擴(kuò)建呼叫中心，為客戶提供服務(wù)，更多的離岸外包以及呼叫中心外包商的進(jìn)入，使上海呼叫中心行業(yè)對(duì)人才的需求持續(xù)增加。

　　第1招聘近期公布的“2006上海呼叫中心客服人員招聘市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告”顯示：上海50家呼叫中心共有席位3.5萬個(gè)，客服人員7.6萬人，今后2-3年內(nèi)，席位數(shù)將達(dá)到10.5萬個(gè)，客服人員將達(dá)到21萬人。未來3年內(nèi)，僅抽樣調(diào)查的50家呼叫中心，客服人員缺口就達(dá)到13.4萬人。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心的行業(yè)招聘要求不低，年齡要在18歲至28歲，文化程度為高中至大學(xué)本科，要求會(huì)普通話及外語、方言，對(duì)形象、脾性也有要求。外語能力對(duì)個(gè)人的薪資水平有相當(dāng)大的影響。外語能力越高，其薪資的競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，可以明顯看出較高的外語水平將大大增加個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力。但呼叫中心行業(yè)的招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右。再加上業(yè)內(nèi)員工31%以上的平均離職率，使得呼叫中心行業(yè)的“員工荒”現(xiàn)象愈演愈烈。除此之外，呼叫中心客服人員的職業(yè)化起步較晚，人員管理一直在低層次運(yùn)行，職業(yè)環(huán)境不佳，大部分員工深感看不到未來的發(fā)展方向，這是導(dǎo)致呼叫中心招不到、留不住人的主要原因。

　　據(jù)預(yù)測(cè)，呼叫中心的行業(yè)規(guī)模未來3到5年內(nèi)將增長(zhǎng)至少1倍，還將增加至少20萬個(gè)席位。而從2006年開始，呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)入了第二個(gè)高速發(fā)展期，更大規(guī)模的人員招聘需求，使得如何有效解決呼叫中心招人、用人、留人問題迫在眉睫。