阿迪達(dá)斯“三包”太籠統(tǒng)不規(guī)范

    2008年4月，知名品牌阿迪達(dá)斯的“三包”服務(wù)被市消保委稱為“比霸王條款更霸王”。記者從市消保委獲悉，日前有多位消費者向其投訴阿迪達(dá)斯不按規(guī)定履行“三包”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，阿迪達(dá)斯在提供“三包”服務(wù)上存在眾多問題，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的權(quán)益。

　　消費者章先生經(jīng)歷頗具代表性。章先生日前在阿迪達(dá)斯專賣店購買了一雙標(biāo)價400多元的運動鞋，穿著2個多月后，兩只鞋子都有不同程度的起泡現(xiàn)象，其中一只鞋的鞋幫還明顯脫膠。章先生要求按“三包”規(guī)定進行調(diào)換，但阿迪達(dá)斯的工作人員表示須根據(jù)售價按每天0.5％的標(biāo)準(zhǔn)收取折舊費后才能調(diào)換。章先生認(rèn)為，在“三包”期內(nèi)調(diào)換不需支付折舊費，并要求阿迪達(dá)斯方面對鞋子進行鑒定。經(jīng)鑒定，阿迪達(dá)斯方面稱該鞋屬于人為損壞，但拒不提供鑒定單，也未說明據(jù)何種標(biāo)準(zhǔn)鑒定。直到此時，章先生才發(fā)現(xiàn)運動鞋的鞋盒上僅有“三包”字樣，并未列出具體條款。

　　“從一開始，阿迪達(dá)斯的"三包"服務(wù)就存在打悶包的情況。”市消保委法務(wù)部負(fù)責(zé)人唐健盛結(jié)合該事例進行了具體分析。據(jù)調(diào)查，絕大多數(shù)阿迪達(dá)斯運動鞋鞋盒上“三包”聲明非�；\統(tǒng)：“產(chǎn)品質(zhì)量實行"三包"，"三包"期限：3個月。標(biāo)明處理品者或消費者使用、保養(yǎng)不當(dāng)致?lián)p者不屬"三包"范圍。"三包"憑證為合格證和發(fā)票。"三包"期限以發(fā)票日期起計�！卑⒌线_(dá)斯客戶服務(wù)部的工作人員對此表示，履行“三包”的具體條款由公司內(nèi)部掌握，的確不會向消費者明示。

　　但記者在其它品牌的鞋類產(chǎn)品包裝盒上看到，有關(guān)“三包”的條款非常清晰，包括“包退”、“包換”、“包修”的各種條件和認(rèn)定方法。專家指出，阿迪達(dá)斯的包裝盒標(biāo)注并不規(guī)范，解釋權(quán)完全由企業(yè)掌握，損害了消費者的知情權(quán)。

　　同時，阿迪達(dá)斯的“三包”門檻高于相關(guān)規(guī)定、補償卻低于相關(guān)規(guī)定。經(jīng)市消保委協(xié)調(diào)，記者獲得一份阿迪達(dá)斯的內(nèi)部資料：該資料內(nèi)容與本市鞋類產(chǎn)品質(zhì)量“三包”規(guī)定并不完全相符。比如，本市規(guī)定鞋子出現(xiàn)損壞時，在第一個月內(nèi)兩次修理無效者可予以無條件調(diào)換；但阿迪達(dá)斯規(guī)定須在“同一部位連續(xù)兩次修理無效”，并支付折舊費，才符合調(diào)換標(biāo)準(zhǔn)。再比如，本市規(guī)定“凡在一個月內(nèi)出現(xiàn)"包修"范圍所列質(zhì)量問題之一者，除修復(fù)外并酌情補償原鞋售價15％—20％”，但阿迪達(dá)斯的補償金額只有10％—15％。專家指出，我國目前還沒有鞋類商品質(zhì)量“三包”專項標(biāo)準(zhǔn)，但本市對此已制定強制性地方標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品在上海市場銷售必須符合地方標(biāo)準(zhǔn)，因此阿迪達(dá)斯的做法已經(jīng)違反有關(guān)規(guī)定。

　　阿迪達(dá)斯的鑒定方法也存在漏洞。據(jù)了解，阿迪達(dá)斯對損壞鑒定的方式有三種，一是由專賣店或經(jīng)銷商對鞋子拍下照片，通過電子郵件形式發(fā)給公司檢測部門鑒定；二是經(jīng)銷商從門店收到消費者要求鑒定的鞋子，通過退貨流程，定期統(tǒng)一交給公司鑒定；三是將急于鑒定的鞋子單獨送到公司檢測部門。三種方式中只有最后一種才提供書面鑒定單，其他都由銷售人員口頭答復(fù)消費者。在此過程中，消費者既不知道專賣店或經(jīng)銷商采取哪種方法鑒定、也不知道鑒定的依據(jù)是什么，最后還可能得不到書面鑒定結(jié)果。如此種種，都受到消費者和市消保委的質(zhì)疑。

　　但令消費者和市消保委寒心的是，阿迪達(dá)斯在處理以上投訴時“耍大牌”，沒有拿出妥善解決的態(tài)度。一周多前，市消保委曾就以上問題約見阿迪達(dá)斯上海分公司的客戶服務(wù)代表，對方承諾在一周內(nèi)給予明確答復(fù)，但阿迪達(dá)斯未進行答復(fù)。日前，市消保委提出，若阿迪達(dá)斯上海分公司不能回答這些問題，可直接與總部溝通，也遭到有關(guān)工作人員拒絕。市消保委指出：“連代表消費者群體的消保委都難以與之溝通，更何況單槍匹馬的消費者？”