品牌鞋企堅(jiān)持品質(zhì) 重視售后服務(wù)

    中國(guó)鞋網(wǎng)04月16日訊，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，各個(gè)行業(yè)都呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象，令人應(yīng)接不暇的企業(yè)品牌一時(shí)間豐富了整個(gè)市場(chǎng)，這不僅加劇了行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，促使優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)規(guī)律得以實(shí)現(xiàn)，也滿足了人們與日俱增的個(gè)性化物質(zhì)與精神需求，有助于營(yíng)造健康有序的市場(chǎng)環(huán)境。在生活水平不斷提高的今天，人們的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識(shí)也有所變化，在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，除了注重產(chǎn)品本身的實(shí)質(zhì)屬性之外，在同類品牌產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。但大多的企業(yè)并沒(méi)有隨這種情況轉(zhuǎn)變品牌的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，只是一味地在生產(chǎn)銷售上大量花費(fèi)心思和精力，而忽略了營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)——售后服務(wù)。

    在這一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，良好的服務(wù)意味著企業(yè)的態(tài)度、品牌的聲譽(yù)以及與此帶來(lái)的大量潛在消費(fèi)者資源，特別是產(chǎn)品的售后服務(wù)，更是關(guān)系到一個(gè)品牌的形象確立，甚至直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。售后服務(wù)是產(chǎn)品整個(gè)銷售過(guò)程的重點(diǎn)之一，是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)，也是企業(yè)銷售產(chǎn)品的責(zé)任及義務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，大多的消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品，但從近期鞋業(yè)市場(chǎng)一些有知名度的品牌表現(xiàn)來(lái)看，似乎與這種期許相背離，這些品牌鞋企在遇到售后問(wèn)題時(shí)基本都采取了躲閃的態(tài)度，讓消費(fèi)者大失所望。

    作為消費(fèi)者接觸最多的生活日常用品，產(chǎn)品受到了市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。雖然中國(guó)鞋類產(chǎn)品的品牌建設(shè)只經(jīng)過(guò)短短幾十年的發(fā)展，卻取得了令人可喜的成就，但與國(guó)外鞋行相比之下，品牌的營(yíng)銷市場(chǎng)化程度顯然落后。目前，國(guó)內(nèi)大多企的品牌建設(shè)處于營(yíng)銷的初級(jí)或中級(jí)階段，在服務(wù)營(yíng)銷理念的引入和服務(wù)營(yíng)銷體系的建設(shè)處于萌芽狀態(tài)，而且鞋類產(chǎn)品的營(yíng)銷以及售后服務(wù)工作在營(yíng)銷研究領(lǐng)域沒(méi)有引起足夠的重視，很多工作還有待企業(yè)去嘗試與探索。因此，對(duì)于國(guó)內(nèi)鞋類產(chǎn)品遭到投訴的情況是屢見(jiàn)不鮮，并呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。有的鞋企為了追求經(jīng)濟(jì)利益最大化，將重心放在了產(chǎn)品研發(fā)、品牌宣傳以及終端建設(shè)等方面上，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)工作不聞不問(wèn)，缺乏服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。這種“重生產(chǎn)銷售，輕售后服務(wù)”的態(tài)度，將損害到消費(fèi)者的合法權(quán)益，使其對(duì)品牌產(chǎn)生不信任，從而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷現(xiàn)象，制約了企業(yè)的快速發(fā)展。
縱觀市場(chǎng)上那些有口皆碑的企業(yè)品牌，幾乎都在售后服務(wù)上下了不小的功夫，這也是其獲得成功的重要原因之一。因此，企業(yè)在提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品同時(shí)，也必須向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，這樣才能為品牌積累忠誠(chéng)的市場(chǎng)支持，打下堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。那么，在消費(fèi)者服務(wù)要求越來(lái)越高、越來(lái)越細(xì)的現(xiàn)在，鞋企該如何做好售后服務(wù)工作呢？

    樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀念是鞋企行動(dòng)的第一步。品牌鞋企需要不斷學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷觀念，汲取國(guó)內(nèi)外有效的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將其融合并創(chuàng)新形成具有自身特色的售后服務(wù)觀念體系。通過(guò)傳達(dá)這種觀念，提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，從而真正地落實(shí)貫徹到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的方方面面。同時(shí)，鞋企還應(yīng)該逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，特別要提高終端銷售人員的心理素養(yǎng)和服務(wù)技能，使其認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)與售前、售中服務(wù)是同等重要的，從而以優(yōu)質(zhì)的全面服務(wù)滿足消費(fèi)者的需求，讓售后服務(wù)成為品牌有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次，做好售后服務(wù)還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。按照當(dāng)前行業(yè)三包規(guī)定，行業(yè)免費(fèi)三包期限最多為三個(gè)月，三個(gè)月后為付費(fèi)維修，由此鞋企可以根據(jù)實(shí)際情況延長(zhǎng)“三包”的維修范圍和時(shí)間，對(duì)于確實(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品予以承認(rèn)和退換，不斷完善售后維修質(zhì)量，增加免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目，提高消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)工作的滿意度，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度。服務(wù)做得再好也不可能讓所有的消費(fèi)者滿意，鞋企在遇到投訴時(shí)，應(yīng)該分清責(zé)任所在，如果是產(chǎn)品原因造成的問(wèn)題就必須在最短時(shí)間內(nèi)解決，而若是消費(fèi)者自身因素而引起的就要耐心予以答復(fù)。爭(zhēng)取以最小的雙方損失維護(hù)品牌的商業(yè)信譽(yù)，增進(jìn)和鞏固企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。當(dāng)然，這一切的實(shí)現(xiàn)都需要鞋企利用優(yōu)勢(shì)資源制造質(zhì)量精良的產(chǎn)品、完善銷售終端建設(shè)以及培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才等前提條件作為支持，這樣才能推動(dòng)服務(wù)工作的順利進(jìn)行，否則一切都是空談。

    總之，良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)形象和擴(kuò)大品牌效應(yīng)的重要途徑，能夠?yàn)槠放萍�聚更多的市�?chǎng)人氣，提高企業(yè)的盈利水平和市場(chǎng)份額。品牌鞋企只有堅(jiān)持以消費(fèi)者為導(dǎo)向做好產(chǎn)品，將消費(fèi)者的利益放在第一位，持之以恒地切實(shí)做好售后服務(wù)工作，才能為自己帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)和豐厚的利潤(rùn)！