完善售后服務提升鞋企品牌形象

　　中國鞋網(wǎng)6月21日訊，隨著人們生活水平的提高，市民的穿戴越來越講究，高檔皮包、高檔皮鞋不斷增多，送洗保養(yǎng)過程中出現(xiàn)的糾紛也越來越多。針對這種狀況，天津市出臺了全國首例皮鞋(皮具、包)類保養(yǎng)服務的統(tǒng)一標準合同。

　　鞋業(yè)市場的競爭，再也不僅僅是量、質量和品牌的競爭，在競爭白熱化的今天，誰的服務更好，似乎更為重要。但是從今年“3•15”的投票數(shù)據(jù)中看91.51%的消費者認為企的售后服務“一般”，說明了鞋企售后服務沒有到位。現(xiàn)在鞋企大多注重售前的營銷服務，而滯后售后服務，殊不知售后服務的確是也可摧毀品牌辛苦建立的形象。

　　現(xiàn)在的消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。所以，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

　　產品的售后服務，關系到一個品牌的形象確立，甚至直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。售后服務是鞋品整個銷售過程的重點之一，是激烈市場競爭的必然產物和品牌立足于強手之林的基礎，也是企業(yè)銷售產品的責任及義務。需要不斷學習服務營銷觀念，汲取國內外有效的服務經驗，將其融合并創(chuàng)新形成具有自身特色的售后服務觀念體系。通過傳達這種觀念，提高全體員工的服務意識，從而真正地落實貫徹到企業(yè)生產經營的方方面面，為品牌集聚更多的市場人氣，提高企業(yè)的盈利水平和市場份額。

　　面對著激烈的競爭，只有真正為消費者提供實質性的服務，才能與消費者進行深入溝通，培養(yǎng)忠實客戶群。業(yè)內人士認為，售后服務本身就是產品在質量基礎上做的一項延伸服務，是品牌增值的一種手段，而鞋企品牌推售后服務，不僅能夠贏得消費者的認同，還能無形中增加品牌的美譽度。

　　而隨著通信設備的不斷更新，信息的傳播途徑的增加，消費者會視購買的產品的滿意度對品牌做不同的宣傳，這就是所謂的“口碑”。 顧客若滿意通常會持續(xù)購買產品，進行宣傳等積極方式進行傳播。若顧客因服務不滿意，據(jù)研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產品和服務，或將他們的經歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經歷的消費者會將他們的經歷告訴20個人以上。

　　因此，當產品遭到消費者投訴時，最忌鞋企、鞋商在采取逃避政策。同時，完善的售后服務能起到扭轉乾坤的效果。在這種情況下提供售后服務時，鞋企要關注消費者的感受，運用心理知識、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠的幫助其解決問題，彌補產品給其帶來的遺憾，使消費者對企業(yè)重新建立起認同感。

　　當然，這一切的實現(xiàn)都需要鞋企利用優(yōu)勢資源制造質量精良的產品、完善銷售終端建設以及培訓優(yōu)秀的服務人才等前提條件作為支持，這樣才能推動服務工作的順利進行，否則一切都是空談。

　　總之，良好的售后服務是樹立企業(yè)形象和擴大品牌效應的重要途徑。在2010年群雄逐鹿的鞋業(yè)市場當中，鞋企只有積極經營品牌，注重品牌的成長、售后服務建設等，著力打造鞋企的核心競爭力，才能在行業(yè)中發(fā)展壯大。（轉載請注明來源中國鞋網(wǎng)）