鞋服網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)質(zhì)量追蹤系列報(bào)道

　　【-行業(yè)新聞】日前，一條“網(wǎng)購(gòu)，未經(jīng)我同意訂單被刪款項(xiàng)退回如何投訴?”的帖子在多家網(wǎng)絡(luò)社區(qū)出現(xiàn)，發(fā)帖人還公開(kāi)了向部分鞋服網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服投訴的全程記錄。一石激起千層浪，眾多跟帖者也紛紛“曬”出近來(lái)自己在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)被無(wú)故刪除訂單的經(jīng)歷，譴責(zé)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家缺乏誠(chéng)信。與現(xiàn)實(shí)交易不同，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)需一手交錢(qián)一手交貨，而“訂單”往往被認(rèn)作是買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成協(xié)議的“準(zhǔn)合同”。那么，究竟商家是否有權(quán)刪除消費(fèi)者所下的訂單、撕毀這一紙合約呢?

　　訂單提交29天后被刪除

　　據(jù)發(fā)帖人林先生介紹，自己年前在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)訂購(gòu)了一雙雪地靴，本打算作為送給媽媽的春節(jié)禮物，可是訂單從1月15日提交之后，始終未能收到貨物。

　　在此期間，林先生曾多次通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)客服進(jìn)行溝通，雖然反復(fù)得到“會(huì)加急催促處理發(fā)貨”、“已經(jīng)催促盡快處理，請(qǐng)稍等”的答復(fù)，但是林先生始終未能與他所訂購(gòu)的貨物“相見(jiàn)”。終于在等待了29天之后，京東以“刪除訂單”的方式，快刀斬亂麻，徹底結(jié)束了這筆交易。

　　記者按照林先生所提供的訂單號(hào)“142717293”，撥打了該客服電話(huà)，但其客服人員表示，該訂單系來(lái)自平臺(tái)第三方賣(mài)家的貨源，曾委托廣州郵政送貨，目前狀態(tài)為訂單已經(jīng)刪除，相應(yīng)款項(xiàng)已經(jīng)退回林先生的賬戶(hù)。

　　對(duì)于刪除訂單的原因，該網(wǎng)店客服人員表示，由于貨物的配送狀態(tài)顯示為遺失，而且綜合考慮訂單已經(jīng)超過(guò)20天，為了避免訂單在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)變成自動(dòng)完成狀態(tài)，導(dǎo)致無(wú)法退款，所以京東方面將訂單取消。如果林先生仍然想購(gòu)買(mǎi)此商品，需要重新提交訂單。

　　對(duì)于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)方面的解釋?zhuān)�林先生表示不能夠理解。一�?lái)，訂單被拖得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)之前的形象大為不符;二來(lái)，鞋是送給媽媽的禮物，雖然春節(jié)已經(jīng)過(guò)去，但是自己并沒(méi)有表示要求終止訂單，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)單方面取消訂單，事先并沒(méi)有與自己商量，也沒(méi)有給一個(gè)說(shuō)法，讓人難以接受。

　　失信事件屢屢發(fā)生

　　事實(shí)上，林先生的遭遇并非個(gè)案，刪過(guò)消費(fèi)者訂單的也不止上述所說(shuō)的一家。2011年12月，消費(fèi)者何先生通過(guò)另一家網(wǎng)站定購(gòu)的“紅菇”訂單被取消。在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，商家以缺貨、標(biāo)錯(cuò)價(jià)為由“刪除訂單”的行為屢見(jiàn)不鮮，雖然商家總能找到這樣或那樣的理由，但是卻嚴(yán)重影響了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的信譽(yù)。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)亂象叢生，很多賣(mài)家、電商都以推出低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)方式吸引消費(fèi)者，但是當(dāng)消費(fèi)者瘋狂搶購(gòu)時(shí)，商家又以缺貨、庫(kù)存不足等幌子為由取消訂單。

　　消費(fèi)者印象最為深刻的應(yīng)該是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)接連發(fā)生的幾起烏龍事件：阿迪達(dá)斯鞋標(biāo)價(jià)1元，三星手機(jī)標(biāo)價(jià)110元，原價(jià)100元的圖書(shū)被標(biāo)價(jià)50元……在消費(fèi)者大量訂購(gòu)之后，又以標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、或者打折物品已經(jīng)售罄為由，將消費(fèi)者所提交的訂單刪除。

　　眾所周知，現(xiàn)在很多購(gòu)物網(wǎng)站經(jīng)常打出低價(jià)的招牌，比如一元搶購(gòu)、秒殺專(zhuān)區(qū)、限時(shí)搶購(gòu)等，消費(fèi)者經(jīng)常被這些噱頭所吸引，但是真正可以“撿到便宜”的卻少之又少，其中的可信度也無(wú)從考證，而且，由于網(wǎng)絡(luò)管理與監(jiān)督的松散性，讓消費(fèi)者很難去“找后賬”。

　　消費(fèi)者可以依法維權(quán)

　　上述事件究竟是網(wǎng)站犯錯(cuò)還是促銷(xiāo)噱頭，我們不得而知，但是網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家單方面刪除訂單的行為是否侵害了消費(fèi)者的權(quán)益呢?

　　北京市盈科律師事務(wù)所的法律咨詢(xún)?nèi)藛T告訴記者，網(wǎng)上購(gòu)物生成的訂單也是一種合同，價(jià)格標(biāo)錯(cuò)或者缺貨是商家自己疏忽，錯(cuò)誤不在消費(fèi)者，因而消費(fèi)者可以要求商家繼續(xù)履行原訂單。不過(guò)，消費(fèi)者想要維權(quán)，卻存在取證難的問(wèn)題，由于購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)隨時(shí)可以修改和刪除，所以消費(fèi)者所能提供的證據(jù)就只有抓取網(wǎng)頁(yè)或通過(guò)其他消費(fèi)者來(lái)舉證，但這些證據(jù)的效力不足，令消費(fèi)者的維權(quán)舉步維艱。

　　不僅如此，一些商家還以網(wǎng)站約定為由，拒絕對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。例如在電商的用戶(hù)協(xié)議中，一般會(huì)寫(xiě)有“若缺貨電商有權(quán)取消訂單”的條例。對(duì)此，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)認(rèn)為，由于電商的缺貨信息對(duì)于消費(fèi)者而言是不透明、模糊的，是不是缺貨只能由電商或賣(mài)家自己知道，所以這一條例涉嫌霸王條款，并不具有為商家免責(zé)的法律效力。

　　趙占領(lǐng)表示，對(duì)于一些沒(méi)有誠(chéng)信的商家，除追究民事責(zé)任外，還應(yīng)立法賦予一定的行政責(zé)任，把不誠(chéng)信行為與資質(zhì)掛鉤，通過(guò)立法建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的誠(chéng)信機(jī)制。(-最專(zhuān)業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心)