店長應(yīng)對急突發(fā)事件的正確處理方法

    每一位店長必須清楚緊急事件處理的細節(jié)，制定急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。這樣一旦發(fā)生意外突發(fā)事件時，店長才能夠從容應(yīng)對，保護員工、顧客及公司的財物，把損失減少到最低程度。總體來說，專賣店店長在處理突發(fā)事件時，應(yīng)該遵循三個目標(biāo)：第一、將公司損失減至最低；第二、慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯誤；第三、令顧客對我們的服務(wù)留下良好印象。 以下列舉了一些突發(fā)事件的處理方法，僅供參考。

    ◆開業(yè)或大型促銷的時候，專賣店內(nèi)往往人流量大，應(yīng)防范突發(fā)事件的發(fā)生。假設(shè)出現(xiàn)顧客昏倒或突然患病的情況，我們該如何處理？
建議處理方法：首先要及時撥打120求救；其次人多擁擠或空氣流通問題都是誘發(fā)疾病的因素，在救護車未到之前，我們應(yīng)將病人送到空氣流通地方休息。不應(yīng)該做的事項：店員不應(yīng)慌亂，大喊大叫，引起不必要的騷亂；切忌對患病顧客不聞不問。
    ◆晚上營業(yè)高峰，店內(nèi)人滿為患，突然停電，我們應(yīng)該如何處理？
建議處理方法：在突然停電時，店員應(yīng)沉著冷靜，聽從店長或其他上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮。首先應(yīng)立即啟用店內(nèi)緊急照明設(shè)備，使顧客安心、防止發(fā)生混亂，并要防止在混亂中發(fā)生失竊等事件，如了解到停電時間很長，應(yīng)先疏散顧客。另外店長還應(yīng)及時匯報上級部門，并聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電原因。例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房東解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。不應(yīng)該做的事項：切忌在停電時點蠟燭，這樣容易發(fā)生火災(zāi)。
    ◆店員須有防人之心，尤其是開放式的店鋪更應(yīng)注意，對偷盜者講，不給他們機會比抓住他們更重要，萬一發(fā)現(xiàn)偷盜情況，我們應(yīng)該如何處理呢？
建議處理方法：店員如果發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯�？”以做預(yù)防。另外，店員看見有將提包等物品扔放在沙發(fā)、陳列柜上進行購物的顧客時，應(yīng)提醒其注意。不應(yīng)該做的事項：店員一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，如果偷竊者尚未得手，店員應(yīng)盡量將商品收回。
    ◆突然出現(xiàn)幾個店員怠工，專賣店該如何營運？
建議處理方法：一、店長應(yīng)立即組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作；二、 及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充； 三、主動了解殆工原因；四、尋求解決辦法；五、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。
    ◆店外擺放花車進行促銷，突遇城管來檢查，要沒收花車及貨品，該如何處理？
建議處理方法：店長應(yīng)先與城管協(xié)商，拉他們到店里喝杯水，并說明是第一次在戶外擺放花車，認錯態(tài)度要誠懇，請求城管原諒，向執(zhí)法人員承諾以后不會發(fā)生類似情況；如果貨品仍被執(zhí)法人員沒收，店長應(yīng)該立即聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)告知事件經(jīng)過，并應(yīng)主動到執(zhí)法部門與執(zhí)法人員溝通，接受從輕懲罰