網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)亟待提高立法力度

　　【中國(guó)鞋網(wǎng)-滾動(dòng)快訊】11月11日，在優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店下單成功;11月20日，收到短信稱由于雙十一天貓系統(tǒng)漏洞，訂單發(fā)生“超賣”現(xiàn)象，無(wú)法發(fā)貨，請(qǐng)申請(qǐng)退款，否則將被系統(tǒng)過(guò)濾處理;11月21日，再次收到短信，稱“超賣”的訂單會(huì)在接下來(lái)10日內(nèi)逐一按照訂單支付時(shí)間與顧客聯(lián)系;11月21日下午，“超賣”解決方案已公布在官方網(wǎng)站里;11月22日，申請(qǐng)退款;11月27日，仍沒有收到任何處理意見的回饋，退款也未收到……

　　這就是四川省成都市的朱麗在雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)購(gòu)物之后十余天的經(jīng)歷。

　　“其實(shí)我才買了100多塊錢的東西，商家‘超賣’我也能理解，但是商家處理問(wèn)題的態(tài)度實(shí)在讓人無(wú)法接受。”說(shuō)到自己的經(jīng)歷，朱麗的語(yǔ)速加快了幾倍，“11月20日整整一天，聯(lián)系優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店一直未果，旺旺沒有人回應(yīng)。優(yōu)衣庫(kù)在官方微博上發(fā)表聲明稱，將在3個(gè)工作日內(nèi)退款，但是我已經(jīng)申請(qǐng)退款5天了，到現(xiàn)在還是無(wú)人問(wèn)津。”

　　事實(shí)上，朱麗的遭遇并不是個(gè)例。在《法制日?qǐng)?bào)》視點(diǎn)新聞部聯(lián)合搜狐網(wǎng)進(jìn)行的在線調(diào)查中，參與調(diào)查的1740名網(wǎng)友，有79.4%的人表示在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中遭遇過(guò)欺詐行為。

　　191億交易額背后的一地雞毛

　　雙十一，電商價(jià)格戰(zhàn)火爆上演，天貓交易金額是去年的3倍多，高達(dá)191億元。191億，這些“宏偉”的數(shù)字都是廣大消費(fèi)者用鼠標(biāo)一下一下點(diǎn)出來(lái)的。

　　之所以選擇在雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)購(gòu)買商品，朱麗的答案很簡(jiǎn)單——便宜，“價(jià)格相當(dāng)于打了五折，比實(shí)體店打折還要?jiǎng)澦?rdquo;，而這也是大多數(shù)消費(fèi)者選擇在電商購(gòu)物的主要原因。在調(diào)查中，44.49%的參與調(diào)查者在選擇網(wǎng)購(gòu)的主要原因中將“價(jià)格便宜”排在了第一位。

　　“但是我沒想到會(huì)遭遇‘超賣’這種極端事情。”朱麗告訴記者，在她商品成交后，根據(jù)優(yōu)衣庫(kù)天貓商城的銷售記錄顯示，仍有很多用戶購(gòu)買成功，“而且我所購(gòu)買的商品次日還有售賣，這樣的‘超賣’不得不讓我們這些消費(fèi)者懷疑，優(yōu)衣庫(kù)是不是在發(fā)布虛假的銷售記錄”。

　　北京律師徐瑩向記者介紹說(shuō)，“超賣”現(xiàn)象在電商促銷當(dāng)中經(jīng)常碰到，“可能商家真的沒貨，但這種情況很少見，另一方面就是虛假促銷，先以低價(jià)吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單”。

　　除了“超賣”外，雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)后的種種問(wèn)題也仍在發(fā)酵。北京市市民趙磊告訴記者，他在雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)時(shí)買的休閑鞋，收到貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)太大，“現(xiàn)在想更換卻找不到客服”。

　　“聯(lián)系了快十天了，每天上班的第一件事就是聯(lián)系客服換貨，就是沒人搭理我，都快成心病了。”趙磊說(shuō)，“身邊的年輕人雙十一之前都很關(guān)注這次的大促銷，但是最后‘下手’的人卻很少，主要是因?yàn)樵谇捌谟^察中就發(fā)現(xiàn)有先提價(jià)后降價(jià)等‘濫手段’出現(xiàn)，標(biāo)出的價(jià)格根本不是商家所稱的折扣后實(shí)際價(jià)格。”

　　在此次調(diào)查中，“先漲價(jià)再降價(jià)、高標(biāo)低折、虛構(gòu)原價(jià)”被63.86%的消費(fèi)者選為了在近年來(lái)一波接一波的“電商價(jià)格大戰(zhàn)”中，遭遇最多的價(jià)格欺詐。“超值商品缺貨”和“返券不實(shí)惠”分別有25%和11.15%的被調(diào)查者選擇。

　　“盡管優(yōu)衣庫(kù)商家表示被‘超賣’的消費(fèi)者可以申請(qǐng)退款并在退款后3個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者支付寶給予等同于購(gòu)買價(jià)格額度的紅包賠償，但我覺得‘超賣’關(guān)系到商家的誠(chéng)信問(wèn)題，我并不需要那些所謂的紅包，寧愿得到我想要的商品。”朱麗對(duì)記者說(shuō)，其實(shí)有很多解決辦法，比如說(shuō)讓消費(fèi)者打印消費(fèi)憑證到實(shí)體店進(jìn)行兌換，“這些方法不可以嗎?我覺得不是不可以，而是商家根本不想這么做”。

　　七成多人“一般不會(huì)去投訴”

　　在此次在線調(diào)查中，對(duì)于平常的網(wǎng)購(gòu)中最經(jīng)常遇到的不滿意情形這個(gè)問(wèn)題，“商品與網(wǎng)店描述不同”和“商品質(zhì)量有問(wèn)題”分別占據(jù)前兩名，分別有43.91%和38.86%的參與調(diào)查者選擇。

　　而這樣的問(wèn)題在此次的電商促銷中，更是出現(xiàn)了“升級(jí)現(xiàn)象”。

　　上海的陳小姐告訴記者:“我在雙十一網(wǎng)購(gòu)了兩件衣服，催了無(wú)數(shù)次總算送來(lái)，兩件衣服變成了一條褲子。旺旺客服長(zhǎng)久不給回音，我們可以理解為是人太多了繁忙。但在天貓商城規(guī)定11月26日再不發(fā)貨，就要賠原單的30%的情況下，這種亂發(fā)行為難道不屬于欺詐行為?”

　　“目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境在風(fēng)險(xiǎn)防范、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面均存在一些特殊性問(wèn)題，甚至可以說(shuō)是亟待突破的難題。”中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任阿拉木斯向記者表示，“電子商務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象屢屢發(fā)生，一個(gè)原因是商家的違法成本很低。大多數(shù)情況下商家主要承擔(dān)民事責(zé)任，在目前的司法實(shí)踐中，消費(fèi)者獲得的賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規(guī)商家的作用”。

　　記者隨后在新浪微博中搜索“雙十一欺詐”，發(fā)現(xiàn)有超過(guò)350條的相關(guān)微博，其中大多數(shù)以投訴商家為主。

　　而與網(wǎng)上一片“討伐”聲截然不同的是，在線下真正對(duì)于上述種種行為進(jìn)行投訴的卻寥寥無(wú)幾。

　　“說(shuō)實(shí)話，如果不是你們找到我，我能做的也只是等待。”朱麗告訴記者，這次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷雖然實(shí)在“令人倒胃口”，“但為了區(qū)區(qū)100多塊錢讓我大費(fèi)周章的投訴，這里面的人力物力財(cái)力是我耽擱不起的，而且其中的很多像找證據(jù)的這些環(huán)節(jié)，都是我一個(gè)消費(fèi)者和商家‘玩不起’的”。

　　22.99%的人選擇“不知道去哪投訴”;30.69%的人選擇“不相信投訴有用”:29.36%的人選擇“投訴成本太高，不值得”;16.96%的人選擇“取證難”——正是這些原因“造就”了在此次調(diào)查中，有42.59%的被調(diào)查者在網(wǎng)購(gòu)中遇到侵權(quán)事件時(shí)，表示“一般不會(huì)去投訴，只有遇到特別不滿意的才會(huì)去投訴”，甚至還有36.73%的人表示投訴或維權(quán)“太麻煩了，放棄維權(quán)意愿”。

　　“大多數(shù)消費(fèi)者在權(quán)利受侵害時(shí)難以采取法律手段維權(quán)。這是因?yàn)榫S權(quán)的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本都比較高，相關(guān)證據(jù)很難取得，容易被篡改、刪除。”阿拉木斯說(shuō)。

　　五成多人建議完善電子商務(wù)立法

　　針對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中存在的問(wèn)題，有55.58%的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該完善電子商務(wù)領(lǐng)域的立法規(guī)范，有效監(jiān)管電子商務(wù)市場(chǎng)，提高電商的違法成本。另外有25.81%的人建議建立專門的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)渠道。

　　對(duì)此，阿拉木斯介紹說(shuō)，2010年國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》及2011年商務(wù)部發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，在促進(jìn)電子商務(wù)與網(wǎng)購(gòu)健康和諧發(fā)展、對(duì)第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)以及保護(hù)廣大企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益方面具有積極作用，“但這些規(guī)定有些過(guò)于偏重于從行政管理角度出發(fā)，不能完全解決網(wǎng)絡(luò)交易中的全部問(wèn)題”。

　　“上述規(guī)定屬于部門性規(guī)章，并沒有上升到法律層面。在執(zhí)行貫徹過(guò)程中存在一些問(wèn)題。”阿拉木斯向記者透露說(shuō)，“目前，正在修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法正在考慮在法律中增加非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的七天冷靜期、無(wú)理由退換貨等條款，以從法律層面來(lái)保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

　　“但同時(shí)需要明確的是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境是一個(gè)生態(tài)化的、海量的環(huán)境，這就要求在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過(guò)程中有社會(huì)機(jī)制的參與。”阿拉木斯說(shuō)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的不誠(chéng)信行為甚至是欺詐行為，需要有第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督等一整套完整的事前信用評(píng)級(jí)、事中乃至事后的監(jiān)督機(jī)制，諸如將企業(yè)的誠(chéng)信與否與企業(yè)的資質(zhì)證照、政策優(yōu)惠等掛鉤。只有以頂層化的法律作為支撐，并且下有社會(huì)力量的協(xié)助，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法治環(huán)境才能得到真正意義上的提升。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)