購(gòu)物節(jié)變身“退貨劫”網(wǎng)店快遞各有難處

　　【中國(guó)鞋網(wǎng)-消費(fèi)市場(chǎng)】繼“‘雙十一’期間忙掃貨，‘雙十一’過(guò)后忙退貨”的現(xiàn)象之后，元旦網(wǎng)購(gòu)又迎來(lái)了一波退貨潮。相比于下單的“爽快”，消費(fèi)者的退貨之路則顯得異常“艱辛”。

　　購(gòu)物節(jié)變身“退貨劫”

　　元旦剛過(guò)，家住廣州的韓小姐陸續(xù)收到假期在網(wǎng)上訂購(gòu)的貨物。她拆開(kāi)一個(gè)裝有珊瑚絨女士睡衣的包裹，立即試穿，可站在鏡子前的她發(fā)出抱怨：“簡(jiǎn)直像一頭熊一樣。”

　　退貨成了韓小姐的第一念頭，于是她開(kāi)始在淘寶旺旺上聯(lián)系店家，可過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間，得到的都是“咨詢量暴漲，旺旺無(wú)法及時(shí)回復(fù)”的反饋。她直接點(diǎn)了“申請(qǐng)退款”的選項(xiàng)，對(duì)方也遲遲沒(méi)有同意辦理。

　　就算聯(lián)系上客服，雙方就退貨郵資亦可能產(chǎn)生分歧。暨南大學(xué)研三羅某元旦前在網(wǎng)上花60元買了一件打底襯衫，因貨不對(duì)版選擇退貨。在與店主的協(xié)商中，雙方產(chǎn)生了分歧。店家表示，60元的襯衫里有10元的郵資，只能退50元。羅同學(xué)認(rèn)為這不能接受，因?yàn)樵撐锲讽?yè)面上寫著“賣家包郵”的字樣。

　　快遞在購(gòu)物節(jié)后超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)，更加劇了退貨被拖延現(xiàn)象。

　　記者發(fā)稿當(dāng)日查詢了天貓商城信息，男裝品牌杰克瓊斯和女裝veromoda官方旗艦店30天內(nèi)退款率分別為14.29%和15.82%，戶外品牌駱駝戶外官方旗艦店30天內(nèi)退款數(shù)量達(dá)15289次。

　　網(wǎng)店快遞各有難處

　　駱駝戶外客服人員告訴記者，元旦期間促銷活動(dòng)帶來(lái)了成交量大漲，但也導(dǎo)致退貨率遠(yuǎn)高于平時(shí)。面對(duì)暴增的咨詢量，客服表示：“在高峰期，客服需跟上百人同時(shí)對(duì)話，根本應(yīng)接不暇。”

　　南昌徐先生是一家三皇冠網(wǎng)店店主，他坦陳，由于店鋪加入了“7天退換體系”，買家可以無(wú)條件退貨，這增加了退款的筆數(shù)。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，“無(wú)條件退款”占到他網(wǎng)店退款比例的60%。

　　“快遞慢了，就會(huì)讓購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣，就算款式質(zhì)量都沒(méi)問(wèn)題，客戶也有可能退貨。”業(yè)內(nèi)認(rèn)為快遞速度是影響消費(fèi)者的重要因素。

　　網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，退貨引發(fā)的“逆向物流”成為新問(wèn)題。消費(fèi)者遭遇退貨難題，電商患上擔(dān)心客戶“不爽即退”的心病，快遞則在重重負(fù)擔(dān)下兩邊不討好。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，究其原因是消費(fèi)者、商家、物流公司三方在利益分配中糾結(jié)難解的關(guān)系讓退貨渠道障礙重重。

　　西安財(cái)經(jīng)學(xué)院從事電子商務(wù)研究的杜延慶教授認(rèn)為，商家、消費(fèi)者和快遞公司各有利益訴求，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為退貨難誘因。

　　中國(guó)傳媒大學(xué)從事市場(chǎng)營(yíng)銷研究專家張春河指出，消費(fèi)者也有責(zé)任。他說(shuō)，不排除有些網(wǎng)購(gòu)者“苛求”服務(wù)，乃至抱著“買回一堆，退回一半”的“量中擇優(yōu)”的心態(tài)上網(wǎng)購(gòu)物，這無(wú)疑會(huì)加重退貨渠道負(fù)擔(dān)，增加社會(huì)成本。

　　除此之外，物流承載能力與網(wǎng)購(gòu)交易量脫節(jié)，服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)不到市場(chǎng)要求。

　　第三方機(jī)構(gòu)待介入

　　面對(duì)服務(wù)之缺、退款之爭(zhēng)、速度之滯，如何破解退貨難題?專家認(rèn)為，需三方合力協(xié)調(diào)各自利益訴求，在完善的市場(chǎng)機(jī)制框架下有序運(yùn)行。

　　廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士生導(dǎo)師戴淑庚認(rèn)為，政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)逆向物流的認(rèn)識(shí)，彌補(bǔ)相關(guān)法律政策空缺。他指出，盡管目前商務(wù)部發(fā)布新規(guī)，消費(fèi)者有權(quán)無(wú)條件退貨，但操作層面缺乏監(jiān)管，實(shí)際效果差強(qiáng)人意。

　　與此同時(shí)，商家對(duì)逆向物流應(yīng)加強(qiáng)正面認(rèn)識(shí)，對(duì)部分質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行回收能顯示“責(zé)任感”，提升商戶名譽(yù)度和知名度，“這實(shí)際上存在著二次盈利空間”，戴淑庚說(shuō)。

　　其次，物流要提升承載力，向集約型企業(yè)轉(zhuǎn)型。業(yè)內(nèi)人士指出，民營(yíng)快遞飛速發(fā)展，擴(kuò)張速度下暗藏著加盟點(diǎn)物流水平參差不齊的矛盾，如何盡快將加盟統(tǒng)一為直營(yíng)管理，或是快遞提高物流效率與管理的最佳方式。

　　業(yè)內(nèi)人士提出，可考慮在我國(guó)引入建立第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行退貨管理。第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定設(shè)定退貨標(biāo)準(zhǔn)，所有退貨流程都在第三方的指導(dǎo)、監(jiān)管下進(jìn)行。

　　廣西物流采購(gòu)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李捷認(rèn)為，必須盡快完善市場(chǎng)機(jī)制，多方形成合力后，提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物誠(chéng)信度。一方面降低退貨率，另一方面有效解決退貨難問(wèn)題。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)