奢侈品異地維修難度大 費用高迫使消費者放棄
【中國鞋網(wǎng)-消費市場】中國已成為奢侈品品牌最關注的新興市場。 奢侈品門店也已從一線城市擴展到了二三線城市,但是品牌的服務能力卻明顯滯后于門店的擴張速度。在奢侈品的售后服務上,奢侈品維修成為消費者最為頭疼的問題。
異地維修艱難
王小姐告訴北京商報記者,自己在juicy美國官網(wǎng)上花2000多元買了一個包,不到半年的時間包帶處就出現(xiàn)了斷裂。王小姐聯(lián)系juicy新光天地店的客服人員,服務人員表示不予維修。“juicy的客服人員一直說讓我等著,這都五個多月過去了,到現(xiàn)在我的包還沒修呢。”王小姐氣憤地表示。
類似于王小姐這樣涉及奢侈品維修的事件不是個案。
記者致電Gucci國貿商城店,以五金件出現(xiàn)問題為由向營業(yè)員咨詢。營業(yè)員告知只要拿著小票就可以到Gucci的任何一家店維修。對于維修時間,營業(yè)員表示至少要三個月左右。但當北京商報記者說明是在網(wǎng)上購買的時候,營業(yè)員則表示不予維修。
費用高昂直接放棄
在國外,奢侈品的維修價格相對較低,很多品牌都為客戶提供了終生免費維修保養(yǎng)的服務。但是國內,奢侈品的維修價格非常高。
記者致電官網(wǎng),以包身主體部分有劃痕為由向服務人員咨詢,服務人員表示不提供包身維修的服務。服務人員告訴北京商報記者,包身的維修費用比購買一款包的價格還要高,所以不提供維修。但是對于配件的損壞問題則可以受理,至于維修費用要看情況而定。
由于奢侈品包袋的維修費用高,有些消費者干脆放棄維修,把受損的包束之高閣。“我買包從來不修,壞了我就不要了,維修費用太高了!睍r尚達人孟小姐如是說。
維修渠道投入不夠
相比國內消費者等不起的維修時間,在國外,奢侈品的維修速度通常不超過一周。而在中國,很多奢侈品牌都沒有維修服務的渠道,一般有維修點的地方,也只是經銷商設立的維修點,通常做些簡單、普通的保養(yǎng)維修,真正的維修需要返回原產地。
財富品質研究院院長、奢侈品專家周婷表示,奢侈品牌原產地在國外,如果不在中國設立維修渠道的話,勢必因原材料、制作工匠所在等因素,造成維修費普遍較高。同時奢侈品市場龐大,維修渠道的設立卻極為有限。不過,高額的維修費用不應該全部讓消費者去買單。
世界奢侈品協(xié)會消費者投訴中心主任李明艷表示,由于中國針對外資進入奢侈品行業(yè)的相關政策較為嚴格,很多奢侈品廠商為降低市場風險,并不設立自己的直屬專賣店,售后服務也因此很難做到像歐美市場那樣完善。
政策保障需確立
中國消費者對于奢侈品近乎狂熱的追求,讓很多企業(yè)產生了一錯誤心理:即便是沒有很好的售后服務,產品照樣賣得很好。這樣企業(yè)就自然不愿意投入巨額成本來做售后服務了。
周婷認為,近八成的消費者不清楚自己應該享受什么樣的服務,這也在一定程度上造成了品牌輕服務的尷尬局面。
此外,眾多奢侈品牌只是培養(yǎng)管理人員和銷售人員,對于專業(yè)的技術人員則沒有相應的培訓機制。
她認為,目前我國并沒有針對奢侈品服務的相關法律法規(guī),國家政策和管理的疏漏促使消費者的維權行為變成了和企業(yè)間的博弈。
周婷建議,一方面需盡快出臺相關政策規(guī)范行業(yè)服務;另一方面要加速對專業(yè)人才的培養(yǎng)力度。品牌自身要改變態(tài)度,意識到在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,良好的服務對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。(中國鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心,合作媒體: )
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