新《消法》讓消費者維權底氣更足

     【中國鞋網-消費市場】增加舉證責任倒置條款、讓網購的消費者擁有七天后悔權……今年3月15日起，時隔近20年首次修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)就將實施。法律武器更加完善，消費者在今后的消費維權中無疑將更有底氣;而消協(xié)在解決消費糾紛時也更加有法可依。

　　不過，在發(fā)生消費糾紛時，消費者該如何使用新《消法》賦予的新權利維護自身權益?對此，記者專門走訪了市消協(xié)，針對去年以來本市消費投訴中的家用電器、服裝鞋帽、網絡購物等“重災區(qū)”，選取典型案例，詳解怎樣用新《消法》維好權。

　　消費欺詐 退一賠三且最少賠500元

　　[案例]

　　北辰區(qū)消費者蔡某在某商場購買A品牌皮靴一雙，穿用后皮靴表面出現(xiàn)質量問題，隨后又發(fā)現(xiàn)其所購買的皮靴品牌實際上為B。經查B屬于A旗下品牌，而消費者買到的也不是A品牌產品，但銷售方稱此情況屬工作失誤。

　　[法律條款]

　　新《消法》第五十五條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　[消協(xié)解讀]

　　新《消法》提高了針對一般性欺詐行為的賠償數額，將過去“增加賠償一倍的商品、服務價款”提升到現(xiàn)在的“增加賠償三倍的商品、服務價款”;并設置了最低賠償額500元。這樣就解決了一些商品和服務價款過低、懲罰性賠償沒有力度的問題，有利于動員消費者維權，促使不法經營者得到應有的懲戒。

　　在本案中，蔡某可按新《消法》要求，持有效購貨憑證，直接向經營者要求退還皮靴貨款，并索取三倍貨款的賠償。如果經營者拒絕賠償，蔡某可向消協(xié)或行政機關投訴。

　　“三包”適用范圍擴大至所有商品

　　[案例]

　　河北區(qū)消費者楊某在某服裝店以585元價格購買了一件衣服，回家后發(fā)現(xiàn)衣服有質量問題，商家以無貨可換為由不予解決。

　　[法律條款]

　　新《消法》第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

　　[消協(xié)解讀]

　　“三包”規(guī)定是實現(xiàn)產品質量擔保的一種方式。不過隨著社會發(fā)展，“三包”制度也存在一些問題，比如，覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行“三包”的限制條件多、折舊費收取過高等等。

　　新《消法》將消費者七日內因商品質量問題可以退貨的權利，從現(xiàn)在的手機、電腦、鞋、汽車等23類商品擴充到了所有的商品和服務。因此，只要購買的商品或者服務不符合質量要求，消費者就可依照國家規(guī)定和當事人約定退貨、更換、修理;即使沒有國家規(guī)定和當事人約定的商品，自收到商品之日起七日內出現(xiàn)質量問題，也可選擇退貨。經營者還應為消費者因商品質量問題進行退貨、更換、修理的商品承擔運輸等必要的費用。

　　在本案中，楊某購買的衣服屬于有質量瑕疵，可直接要求服裝店退貨或換貨。如果服裝店拒絕，楊某可到消協(xié)或行政機關投訴，要求商家履行法定義務。

　　電視、電話、郵購、網購均可七日無理由退貨

　　[案例]

　　靜�？h消費者李小姐在某網店上看中了一款皮包，貨品到手發(fā)現(xiàn)色差極大，拉鏈也沒有照片上的質感。李小姐提出退貨，卻被網店以無質量問題拒絕。

　　[法律條款]

　　新《消法》第二十五條規(guī)定 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

　　[消協(xié)解讀]

　　新《消法》實施前，網購商品退貨需要依據雙方約定或網絡交易平臺的承諾。新《消法》實施后，李小姐可自收到商品之日起七日向網店索要退貨地址進行退貨，不過，前提是要保證退貨商品完好并承擔運費。網購商家要在收到退回商品之日起七日內返還支付的商品價款。如果商家不履行這兩項責任，李小姐在與商家協(xié)商不成的情況下，可以向消協(xié)或行政機關進行投訴，要求商家履行法定義務。

　　消協(xié)也提示，七日無理由退貨制度還適用于電視、電話、郵購等非現(xiàn)場購物的消費方式。但消費者定做的、鮮活易腐的、數字化商品、交付的報紙期刊，以及其他根據商品性質并經消費者購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，消費者購買前最好確認清楚。消費者退貨的商品應當完好。退回商品的運費由消費者承擔，但經營者和消費者另有退貨運費約定的，按照雙方商議約定履行。

　　了解新《消法》 合法合理維權

　　——訪市消協(xié)秘書長張正

　　將激發(fā)消費者維權熱情

　　在市消協(xié)秘書長張正看來，新《消法》就如同“改造升級”后的消費維權“利劍”，將會激發(fā)消費者的維權熱情。隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識也會不斷增強，因此，預計消費者的咨詢、投訴數量并不會隨著法律的進一步完善而有所減少。

　　他為記者舉了這樣一個例子：消費者在超市購物時，如果超市的行為明顯構成價格欺詐，消費者就能獲得3倍賠償，數額若低于500元，可獲得500元賠償。

　　“增加的消費欺詐賠償金額，可以在一定程度上降低消費者的維權成本，而舉證責任倒置則可讓消費者的維權之路走得更容易，這將激發(fā)消費者的維權熱情�！睆堈�說，“這些變化都預示著商家如果自己存在服務或是商品質量方面的瑕疵，就將面臨更多消費者的維權求償�！�

　　部分經營者應對措施滯后

　　張正直言，新《消法》去年10月頒布，5個月之后再實施，就是給商家提供一個緩沖適應期，去了解新《消法》提出的新要求。在這5個月中，市消協(xié)組織區(qū)縣消協(xié)走進商場、超市、社區(qū)、學校宣傳新《消法》，并對飾品等行業(yè)協(xié)會進行相關培訓。市消協(xié)也接到很多消費者的電話，咨詢“退一賠三”、“網購無理由退貨”等新規(guī)定，國美等大型賣場也積極調整售后政策、更新落實措施;但在區(qū)縣消協(xié)的普法宣傳咨詢中，仍能感受到一些市場主體對新《消法》的反應并不敏感，尤其是一些個體或是小型商業(yè)的經營者，相應的售后服務政策依舊有些滯后。新《消法》實施后，一些缺乏必要應對機制的商企，在面對消費者更加專業(yè)的維權時，難免會措手不及。

　　“對于新《消法》這一新的法律，無論是消費者還是經營者都需要學習了解，主動適應�！睆堈�坦言，經營者必須明確自身責任，按要求保證自身責任和義務的履行;而消費者也要了解新《消法》的內涵，做到合法合理維權。

　　公益性職責與“公益訴訟”

　　而新《消法》也為消協(xié)賦予了一些新的公益性職責，比如，增加了消協(xié)參與制定有關消費者權益的規(guī)章和強制性標準的職責，通過消費者保護組織的力量幫助消費者反映要求、提出建議。今年“3·15”期間，市消協(xié)就將聯(lián)合家電協(xié)會、家電維修協(xié)會制定家電售后安裝服務行為規(guī)范，聯(lián)合黃金飾品協(xié)會制定貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規(guī)范，從行業(yè)規(guī)范角度維護消費者合法權益。新《消法》還增加了消協(xié)委托具備資格的鑒定人進行鑒定的職責。消協(xié)在接到消費者投訴后，經當事人申請或根據情況，將有權委托具備資格的鑒定人鑒定，直接要求其出具鑒定意見，作為定紛止爭的依據。

　　此外，新《消法》實施后，消協(xié)還將具備提起“公益訴訟”的職責，改變單個消費者勢單力孤、維權困難的狀況。就眾多且不特定多數侵害消費者權益的問題(也就是指，涉及人數眾多但又不能確定具體受害消費者數量的侵害消費者權益問題)，市消協(xié)可以提起公益訴訟，這樣可以在一定程度上減輕消費者的訴訟負累，更好地維護消費者的集體利益�！笆邢麉f(xié)也正在探討天津消費維權公益訴訟的規(guī)則制度，減少消費者的維權成本。”張正說。

　　名詞解釋

　　七日：“七日”期間的起算，是指自然日，包括了節(jié)假日、周末。消費者收到商品的次日為七日的起始日，計算到第七日時為法定節(jié)假日的向后延長一天。

　　瑕疵：又稱產品的一般質量問題，是指產品不符合法律規(guī)定或產品說明規(guī)定的質量狀況，但產品不存在危害人體健康、財產安全的不合理危險。

　　相關鏈接

　　五種途徑解決消費糾紛

　　當消費者自身合法權益受到損害時，可以通過以下五種途徑進行維權。雖然在關系上是并列的，但這五種維權途徑的約束力和效力依次增強。消費者可根據糾紛的具體情況，選擇適合的方式來維護自身合法權益。

　　方式一：消費者與經營者協(xié)商和解。

　　方式二：通過消費者協(xié)會或依法成立的其他調解組織進行調解。

　　方式三：消費者向有關行政部門投訴。

　　方式四：根據與經營者達成的仲裁協(xié)議，向仲裁機構提請仲裁。

　　方式五：消費者可向人民法院起訴。（中國鞋網-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：  ）