深圳一季度消費(fèi)投訴同比激增近3倍

     【中國(guó)鞋網(wǎng)-消費(fèi)市場(chǎng)】今年第一季度，深圳消委會(huì)每個(gè)工作日受理的消費(fèi)投訴高達(dá)300—400宗，是往年同期的4倍左右。深圳消委會(huì)4日發(fā)布消息稱，一季度全市共登記受理消費(fèi)者投訴18620宗，比去年同期的4725宗增長(zhǎng)294%。僅3·15當(dāng)天(適逢周六)就受理1044宗，為去年3.·15當(dāng)天的3.3倍。

　　從總體投訴量來(lái)看，家用電子電器類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類投訴依舊位居前三，均呈大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)，投訴量分別為6485宗、3221宗和1387宗。其中，家用電子電器類投訴同比增幅達(dá)543%。數(shù)據(jù)顯示，汽車消費(fèi)、服裝鞋帽、珠寶首飾、金融服務(wù)、快遞物流等成為新的投訴增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　消費(fèi)者投訴的問(wèn)題按性質(zhì)分主要集中在質(zhì)量、合同、價(jià)格、售后服務(wù)等方面，其中質(zhì)量問(wèn)題投訴5288宗，居首位;售后服務(wù)問(wèn)題的投訴2477宗，居第二位;合同問(wèn)題的投訴1407宗，居第三位。

　　同比增長(zhǎng)301%電子商務(wù)類投訴集中在五方面

　　自2013年10月28日咨詢舉報(bào)申訴中心投訴受理門檻降低，以及電子商務(wù)類投訴處理主要轉(zhuǎn)由市消委會(huì)承擔(dān)以來(lái)，電子商務(wù)類投訴大幅激增，共5233宗，占市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)總投訴量的22.19%，同比增長(zhǎng)301%，65%以上投訴涉嫌欺詐。

　　消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴反映的問(wèn)題主要集中在五方面：商家涉嫌欺詐;虛假宣傳;涉嫌欺詐的商家存在故意隱瞞實(shí)際地址、虛造經(jīng)營(yíng)地址的行為;假冒知名品牌網(wǎng)站的釣魚網(wǎng)站、非法廣告鏈接層出不窮;不承擔(dān)“三包”責(zé)任。

　　同比增長(zhǎng)696%通訊類產(chǎn)品投訴躍居單項(xiàng)首位

　　今年一季度，通訊類產(chǎn)品投訴4616宗，比去年同期的580宗增長(zhǎng)696%。其中，手機(jī)類投訴4456宗，投訴量躍居各單項(xiàng)首位，占通訊類產(chǎn)品投訴的96%，涉及網(wǎng)購(gòu)手機(jī)的投訴2618宗，占手機(jī)類投訴的58%。

　　消費(fèi)者通過(guò)實(shí)體經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買通訊產(chǎn)品的投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面。消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題為：通訊產(chǎn)品主要是通話不清晰、無(wú)法正常開(kāi)關(guān)機(jī)、黑屏等質(zhì)量問(wèn)題;智能類通訊產(chǎn)品功能繁多，應(yīng)用軟件較復(fù)雜，軟件相互沖突現(xiàn)象頻發(fā)，產(chǎn)品機(jī)體易損壞、觸摸屏幕不流暢、維修費(fèi)用高、暗藏扣費(fèi)軟件、軟件自動(dòng)上網(wǎng)耗費(fèi)手機(jī)流量等問(wèn)題是投訴熱點(diǎn);三大通信運(yùn)營(yíng)商推出的定制手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題依舊普遍且未有明顯改善;售后服務(wù)問(wèn)題，銷售商在售后服務(wù)中人為設(shè)置障礙，曲解相關(guān)規(guī)定。

　　消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買通訊產(chǎn)品投訴的主要集中在商家涉嫌欺詐、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題。其中，經(jīng)營(yíng)者涉嫌欺詐和虛假宣傳的投訴占到網(wǎng)購(gòu)手機(jī)投訴2618宗的七成以上。

　　同比增長(zhǎng)286%汽車類投訴質(zhì)量為首要問(wèn)題

　　今年一季度，汽車類消費(fèi)投訴804宗，比去年同期的208宗增長(zhǎng)286%。其中，汽車及其零部件投訴686宗，同比增長(zhǎng)294%;汽車維修及保養(yǎng)投訴100宗，同比增長(zhǎng)212%;汽車保險(xiǎn)投訴18宗，是去年同期9倍。數(shù)據(jù)和案例顯示，投訴問(wèn)題主要集中在汽車質(zhì)量、經(jīng)銷商不履行合同和售后服務(wù)等方面。

　　從投訴情況來(lái)看，汽車質(zhì)量問(wèn)題是汽車投訴的首要問(wèn)題，占投訴總量的42%。從具體數(shù)據(jù)上看，汽車質(zhì)量問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、車身外觀及內(nèi)飾等方面。

　　在經(jīng)銷商營(yíng)銷類投訴中，價(jià)格類投訴過(guò)半(占62%)，營(yíng)銷方式投訴占10%，商家違約投訴占27%。在價(jià)格類投訴中，經(jīng)銷商拒退定(訂)金的投訴最多，占比高達(dá)73%。

　　消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的投訴多集中在保修糾紛上，同時(shí)配件供應(yīng)和維修技術(shù)等也有涉及，其中保修糾紛占48%，配件供應(yīng)占9%，維修技術(shù)類占1%。

　　同比增長(zhǎng)3670%快遞類投訴處理難度大

　　今年一季度共受理快遞類投訴754宗，比去年同期的20宗增長(zhǎng)了3670%，無(wú)論從投訴數(shù)量還是增長(zhǎng)趨勢(shì)都非常驚人。反映的問(wèn)題也比較集中，且投訴處理難度較大。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)糾紛無(wú)商家地址、快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、快遞人員服務(wù)態(tài)度不好等。

　　值得注意的是，快遞服務(wù)條款爭(zhēng)議較多，霸王條款普遍存在。絕大部分快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務(wù)業(yè)在出現(xiàn)糾紛時(shí)(如快件丟失、毀損或短少等)，為了推卸責(zé)任往往通過(guò)《契約條款》、《運(yùn)送服務(wù)條款》、《服務(wù)契約》等，制定諸如貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任，違反《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，有霸王條款之嫌。而先簽單、后驗(yàn)貨的行業(yè)潛規(guī)則也是消費(fèi)者遇到快遞出現(xiàn)問(wèn)題“啞巴吃黃連”的問(wèn)題所在。

　　同比增長(zhǎng)484%首飾類投訴鑒定難維權(quán)難

　　今年第一季度，首飾類投訴193宗，比去年同期的33宗增長(zhǎng)484%。其中，金銀飾品首飾投訴140宗，珠寶玉石首飾投訴53宗。

　　黃金珠寶首飾類投訴涉及的主要問(wèn)題有：金屬類首飾品斷裂，鑲嵌類飾品的寶石脫落，首飾發(fā)生退色或變色等。由于目前國(guó)家尚未出臺(tái)黃金珠寶首飾三包規(guī)定，首飾鑒定只是針對(duì)鉆石成分、貴金屬含量和等級(jí)進(jìn)行鑒定，消費(fèi)者購(gòu)買的首飾出現(xiàn)斷裂、鉆石珠寶脫落、變形、掉色等質(zhì)量問(wèn)題，很難判定是人為過(guò)失。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）