七日無理由退貨執(zhí)行難題：商家設(shè)檻

   【中國鞋網(wǎng)-滾動快訊】據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，新的《消費者權(quán)益保護法》自今年3月15日起實施，到昨天(15日)已經(jīng)滿半年。對于消費者來說，法律升級之后，影響最大的莫過于被稱為“網(wǎng)購后悔權(quán)”的“七日無理由退貨”權(quán)利。

　　這是消法升級之后最大的亮點，消費者曾經(jīng)對此報有很大的期待，但是根據(jù)國家工商總局和中國消費者協(xié)會昨天的通報，半年來，盡管新消法的法律配套工作正在逐步完善，但是“七日無理由退貨”等權(quán)利仍然面臨執(zhí)行難題。

　　幾個月前，上海市民梁先生在一家電商平臺購買了一臺復(fù)印傳真一體機，到貨后他有點兒后悔。由于對“七日無理由退貨”的規(guī)定有所耳聞，梁先生滿心以為可以順利退貨，當(dāng)他致電客服人員卻被告知，東西可以退，但無法全額退款。

　　梁先生：我拆開的是外包裝，我連拿出來都沒有拿出來，我就發(fā)現(xiàn)有些問題，想退貨，他們給我的反饋是，你既然拆開了包裝，就要收取一個10%的折舊費。如果我要檢查商品的好壞，必須要經(jīng)過開包裝這個行為，我只是拆開了一個包裝就價值170元，我覺得這個是非常不能接受的問題。

　　新消法第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。根據(jù)中消協(xié)的調(diào)查，過去半年，消費者對新消法重要條款的認(rèn)知度已經(jīng)從年初的76.40%上升到目前的83.19%。但“梁先生們”顯然面對“知道得越多越傷心”的尷尬。在通報新消法實施半年維權(quán)情況時，中消協(xié)秘書長常宇坦承，無理由退貨規(guī)定執(zhí)行時確實面臨困難。

　　常宇：新消法有諸多亮點，網(wǎng)購維權(quán)以及“七日無理由退貨”、耐用商品質(zhì)量糾紛中的舉證責(zé)任倒置、金融服務(wù)消費者知情權(quán)等，這些亮點也是以往消費維權(quán)中的難點、熱點問題。

　　誰之過?工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦坦言，從調(diào)查情況來看，“商家設(shè)檻”成為阻礙“七天無理由退貨”規(guī)定落地的主要原因。

　　楊紅燦：一是不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程序，消費者對于電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可，導(dǎo)致了大量糾紛產(chǎn)生;二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，諸如，有些電商企業(yè)明確規(guī)定必須原包裝未拆封，原包裝不拆封消費者如何知道是自己想要的產(chǎn)品呢?退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛。

　　如果說買打印機的人不算太多，上網(wǎng)買衣服的，如今絕對可以說是千軍萬馬。在眾多網(wǎng)店的購物須知里都用斗大字體寫著“不得以‘穿著不好看’為由退貨”，但工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦表示，按照新消法，“穿著不好看”就是可以退貨。

　　楊紅燦：一些網(wǎng)店經(jīng)營者通過聲明自我免除新消法規(guī)定的無理由退貨義務(wù)。如：本店恕不提供免費試穿服務(wù)，買前請看好尺碼;本店不接受因穿著不好看而退換貨等。有網(wǎng)店稱，本店經(jīng)營模式特殊，服飾在無質(zhì)量問題下不退不換。這些情形，顯然與新消法規(guī)定的精神相悖。

　　不少消費者表示，現(xiàn)實中“七天無理由退貨”的規(guī)定不給力、難實現(xiàn)，這是事實。但是，另一方面，成千上萬的商家和各大電商平臺也有自己的委屈，因為也有消費者，濫用了七天無理由退貨的權(quán)利，這也是事實。那么雙方的權(quán)益要如何平衡呢?

　　小到淘寶賣家、大至電商平臺，對這一規(guī)定當(dāng)然都有話說。今年7月，工商總局和中消協(xié)曾對包括阿里巴巴、京東、蘇寧、凡客誠品等企業(yè)在內(nèi)的十大電商進行約談，針對“七日無理由退貨”向企業(yè)提出整改意見。但在企業(yè)看來，這一規(guī)定并沒有關(guān)注消費者惡意退貨的情形，增加消費者義務(wù)條款也成為許多電商的共同訴求。

　　阿里巴巴集團副總裁俞思瑛：在平臺也有消費者濫用權(quán)力的情況，但具體我們也會有些記錄，我們也希望在這里能夠把除了平臺和經(jīng)營者做好之外，我們能夠逐步的把消費者應(yīng)當(dāng)盡到的那些義務(wù)也清晰出來。

　　蘇寧云商集團總裁助理范春燕則舉了一個更直觀的例子。

　　范春燕：關(guān)于蘋果手機，因為蘋果手機和其他的手機還有不同，蘋果手機一旦打開之后就算系統(tǒng)激活，一旦系統(tǒng)激活以后再進行一些消費就屬于二手機，因為它的單價比較高，退換貨的規(guī)范上又是非常的嚴(yán)格，所以商家像我們目前，蘋果這個品牌的手機，在實際的操作過程中間遇到的問題比較大的。

　　一頭是消費者權(quán)益，另一頭是經(jīng)營者權(quán)益，要怎么平衡?楊紅燦表示，新消法第二十五條已經(jīng)列舉了四種不宜使用無理由退貨的商品，并做了補充規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)據(jù)此設(shè)立限退商品，并說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由。楊紅燦說，相比防止消費者權(quán)利濫用，眼下的當(dāng)務(wù)之急是通過正在公開征求意見的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》進一步細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)。

　　楊紅燦：《處罰辦法》爭取年內(nèi)頒布實施，進一步明確了預(yù)付式消費、七日無理由退貨、消費者個人信息保護、欺詐消費者行為以及經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕履行相關(guān)義務(wù)和相應(yīng)的行政處罰。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）