【爆料】9大快遞服務(wù)測評：誰會是暴力快遞？

   【中國鞋網(wǎng)-滾動快訊】11月11日，一年一度的電商平臺和“剁手黨”的狂歡之日又即將到來，全國的“快遞哥”也將開始最奔波時間。

　　據(jù)國家郵政局預(yù)計，2014年“雙11”期間全國快件業(yè)務(wù)量將超過5億件。這對電商的物流系統(tǒng)和“剁手黨”的耐性無疑又是一次重大考驗。

　　既要“秒得快”，還要“送得快”，那么，到底哪個快遞更靠譜?誰才是真正的蝸�？爝f?

　　2014年10月下旬，《消費者報道》在全國7個城市和地區(qū)招募了14名志愿者，全程模擬日�？爝f服務(wù)中的收件寄件環(huán)節(jié)，對9家快遞企業(yè)開展了服務(wù)測評。這九大快遞分別是EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通、天天快遞。

　　通過對本刊發(fā)出的126個快件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，申通到達7個地區(qū)的平均所需時間最長，比排名倒數(shù)第二的韻達多出整整一天，而順豐和EMS兩家快遞速度則并列第一。

　　“蝸牛”申通

　　此次《消費者報道》9家快遞測評招募的14名志愿者分別位于北京、武漢、沈陽、昆明4大城市，以及較為邊遠的烏魯木齊市，地級市湖南邵陽市，以及江西萍鄉(xiāng)市下屬的蘆溪縣、高坑鎮(zhèn)�？爝f線路從大城市到小縣城，覆蓋南北東西，以期綜合體現(xiàn)快遞物流速度。(如下圖)

　　因測評需要，本刊此次快遞測評的貨物選擇了外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。因其具有易形變的特點且外包裝透明，便于拍照比對，能較直觀地反映快遞過程中的包裝、暴力運輸、裝卸等問題。本刊記者從廣州向每個地方的2位志愿者用不同快遞分別各寄出1包刀削面。

　　收集的全部物流速度測評數(shù)據(jù)顯示，順豐速運和EMS速度最快，到達7個地區(qū)平均所用時間均為1.786天。這兩家快遞即便是距離廣州較遠的烏魯木齊、沈陽以及江西省萍鄉(xiāng)市下屬較為偏遠縣鎮(zhèn)均可在2日內(nèi)送達。

　　接下來的FedEx、圓通速遞和中通快遞和在物流速度上都表現(xiàn)不錯。三家快遞公司基本上可在3日內(nèi)送達7個地區(qū)。其中，圓通和中通的運力已覆蓋邊遠地區(qū)和偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

　　而“菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”成員之一的申通快遞，在速度上的表現(xiàn)令人大跌眼鏡。作為“中國智能物流骨干”，與排名第8的韻達快遞多出了1天多。(如下圖)

　　根據(jù)國家標薦性標準《快遞服務(wù)》(GB/T27917.3-2011)，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。但從本刊此次測評來看，申通大部分快件需花費4天或以上的時間才可送達，其中廣州至北京的快件用時5天，廣州至烏魯木齊的快件耗時6天。

　　同時，值得注意的是，在此次測評中，F(xiàn)edEx(聯(lián)邦快遞)的6個地區(qū)到達速度均在1-2日內(nèi)，但因江西省萍鄉(xiāng)市蘆溪縣和高坑鎮(zhèn)無站點覆蓋需轉(zhuǎn)寄而導(dǎo)致整體速度統(tǒng)計下降。

　　而韻達快遞在6個地區(qū)快遞平均運速實際為2.75天，但因送烏魯木齊的快件耗時7天，拖慢平均運速。

　　消費者如需往這些地區(qū)寄快遞，可以參考本刊此次測評情況。

　　速度與價格

　　從此次快遞測評結(jié)果來看，去年“雙11”期間被疾呼“滾出快遞界”的EMS，如今表現(xiàn)并不差。

　　“EMS物流系統(tǒng)目前在全國100個城市間的寄遞時限已實現(xiàn)當日寄次日到;且采用全流程閉環(huán)的郵件信息監(jiān)控體系，同時我們內(nèi)部管理上會對郵件的處理按照轉(zhuǎn)運頻次進行考核”，廣東EMS自媒體負責人張波對本刊記者說。

　　順豐速運廣州區(qū)公共事務(wù)副高級經(jīng)理鐘煥萍接受本刊采訪時則說：“收派員收回來的貨，系統(tǒng)對其設(shè)定了虛擬路線。實際上就是快件應(yīng)該在什么時間到達什么地點都提前規(guī)劃好。收派員若延遲回倉，系統(tǒng)會預(yù)警并通報。我們的運輸班次不等人不等貨，像公車一樣定時發(fā)車�！�

　　從本刊此次數(shù)據(jù)來看，要同時滿足全面高速和無縫覆蓋，其他快遞企業(yè)跟順豐速運和EMS的差距還是存在的。

　　當然，管理成本也會相應(yīng)體現(xiàn)在快遞服務(wù)的價格上。從本刊此次寄件情況來看，速度排名第一的順豐速運的價格是9家企業(yè)中最高的，平均運費為35.21元，同樣速度排名第一的EMS的平均運費列第三，為21元;速度排名第二的外資企業(yè)FedEx的價格也位居第二，為30.57元。

　　速度排名倒數(shù)第一的申通價格排名則位于第5。相對而言，天天快遞和韻達快遞的價格最低，平均運費只需10.86元。(如下圖)

　　在消費者的實際消費中，所能接受的價格高低，除了速度之外，也要包括收派件效率和貨物完整性等服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，對此，請留意明日本刊后續(xù)報道。

　　“雙11”來了，隨著巨大網(wǎng)購成交額的產(chǎn)生，鋪天蓋地的包裹量也將席卷而來�？爝f速度的快慢，寄收件環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，也會在這個時候面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。

　　哪家快遞的速度更快?服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)?2014年10月下旬，《消費者報道》對EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通、天天快遞等9大快遞公司展開了服務(wù)測評。

　　在速度測評方面，根據(jù)本刊的測評結(jié)果，順豐和EMS的速度最快，申通的速度則最慢，且超出了國家標準《快遞服務(wù)》中國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時的規(guī)定。(詳見《9大快遞服務(wù)測評報告一：申通最慢 順豐和EMS最快》)

　　本刊在測評中同時發(fā)現(xiàn)，快遞公司目前在寄件環(huán)節(jié)存在的問題多多。其中，申通下單環(huán)節(jié)體驗較差。整個行業(yè)在運費、包裝費和發(fā)票3個方面均體現(xiàn)出許多模糊和不規(guī)范的地方。

　　申通下單“難”

　　本次《消費者報道》快遞測評在全國7個地區(qū)招募了14名志愿者，全程模擬日�？爝f服務(wù)中的收件寄件環(huán)節(jié)進行測評。發(fā)件地位于廣州市天河區(qū)CBD商圈內(nèi)的一個居民區(qū)，該區(qū)基本集中了所有測評企業(yè)的快遞員，保證了收件距離上的公平性。

　　本刊記者模擬正常發(fā)件環(huán)節(jié)，通過快遞公司客服熱線預(yù)約收件。大部分客服人員可以根據(jù)客戶提供的地址信息快速準確地提供轄區(qū)快遞員聯(lián)系方式或轉(zhuǎn)達收件請求。

　　從收件的整體情況看，快遞員基本可以在2小時內(nèi)上門收件。但測評過程中只有EMS、FedEx(聯(lián)邦快遞)、順豐速運和韻達快遞的快遞員有工服或工牌等能夠表明身份的標志，其他快遞員身份大都難以識別，均便衣自報家門。

　　9家快遞公司中，只有FedEx快遞員上門收件的速度較慢�？爝f員向本刊記者解釋，F(xiàn)edEx站點分布較疏，一個快遞員負責的區(qū)域很大，時常忙不過來。看來，位居《財富》運輸行業(yè)首位的FedEx并未完全打通中國本土物流市場。

　　總體而言，只有申通快遞的收件體驗較差。申通的客服人員拒絕提供區(qū)域快遞員聯(lián)絡(luò)方式，只能單一地通過客服連線。

　　而且，與申通快遞官網(wǎng)違禁品說明中(禁止收寄物品)的易碎品只包括“玻璃制品”不同，客服把將所有“易碎品類”拒之門外，包括薯片、方便面等。且客服拒絕提供遠程件(如新疆)快遞服務(wù)。

　　在記者更換目的地和貨物下單成功約到快遞員后，被客服人員拒之門外的“易碎品”被快遞員成功收走并發(fā)至新疆。

　　天天和中通價格透明度不足

　　從本刊此次寄件情況來看，順豐速運的價格是9家企業(yè)中最高的，平均運費為35.21元，而FedEx和EMS則分列第二和第三。相對而言，天天快遞和韻達快遞的價格最低，平均運費只需10.86元。(詳見《9大快遞服務(wù)測評報告一》)

　　在測評過程中，EMS、FedEx和順豐速運的運費都明確不可議價，快遞員計費時按照收件地和貨物重量逐一查詢價格才報價。

　　雖然快遞運費涉及貨物重量(或體積)和路程，不同快遞公司因成本、資源以及服務(wù)的不同報價不一屬正�，F(xiàn)象，但寄件過程中，天天和中通的快遞員自行定價的情況則較為嚴重。

　　對此，天天快遞人事行政經(jīng)理馬俊對本刊表示：“天天屬于加盟企業(yè)，加盟網(wǎng)點一般遵循公司定價標準收取費用，與大客戶和其他特有客戶可自行約定定價�！敝型�快遞股份有限公司廣東分公司負責人也表示，快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶發(fā)件量、結(jié)款方式等情況不同，可給予一定的優(yōu)惠折扣。

　　“雖然在資費方面快遞公司會給快遞員一定權(quán)限讓他們自行拿捏優(yōu)惠額度，但沒有明碼標價的交易，長此以往還是會損害消費者的長遠利益和公平交易的權(quán)益�！睆V東廣強律師事務(wù)所副主任陳北元對本刊記者表示。

　　模糊的包裝費

　　除快遞費外，包裝費也是快遞收費的一個模糊點。

　　《快遞服務(wù)》系列國家標準中規(guī)定，快件的封裝應(yīng)主要包括快遞業(yè)務(wù)員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。為對比快遞企業(yè)在包裝環(huán)節(jié)的服務(wù)水平，本刊測評中選擇將貨物交由快遞員封裝，結(jié)果顯示快遞公司在封裝這一環(huán)節(jié)上服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

　　本次測評為向全國7個地市的14名志愿者各寄出一包外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。因其具有易形變的特點且外包裝透明，便于拍照比對。(如圖)

　　面對容易發(fā)生形變且須跋山涉水的刀削面，仍有快遞員沒有向顧客提出需嚴謹包裝或快遞公司負責包裝的要求。

　　此外，申通快遞、中通快遞和百世匯通這三家企業(yè)交由快遞員封裝的快遞，需額外支付包裝費。這幾家快遞公司的快遞員都表示，公司只提供最基本的快遞包裝袋，其他的包裝材料需快遞員自行購買。但因此產(chǎn)生的包裝費卻沒有一個固定標準。

　　快遞員給出的包裝費在人民幣2到3元不等(貨物重量在1kg內(nèi))，顧客可在此價格范圍內(nèi)討價還價。以一筆運費為8元的跨省快件為例，其包裝費就占到了運費的四分之一。

　　標準化的外包裝服務(wù)，可以避免快遞員在服務(wù)流程中個體服務(wù)水平不一的缺陷，最大可能地為每個消費者提供高質(zhì)平均的服務(wù)。

　　測評中，順豐速運和EMS兩家快遞公司的包材和費用由公司統(tǒng)一發(fā)放和制定，快遞員按照貨物重量或體積向顧客收取相應(yīng)包裝費用。但FedEx則不提供該服務(wù)。

　　順豐速運廣州區(qū)公共事務(wù)副高級經(jīng)理鐘煥萍向記者說明：“我們的包材有很多類型，不同規(guī)格不同定價，系統(tǒng)會直接顯示�？爝f員會根據(jù)貨物性質(zhì)進行定制化包裝，確保貨物包裝合格后才允許發(fā)貨�！�

　　廣東EMS自媒體負責人張波也表示EMS對包材及其費用實施公示制度。

　　發(fā)票亂象

　　“我們的發(fā)票也是要花錢去買的，100塊錢的發(fā)票要5塊錢買呢!”“沒辦法，我們只能給你公司的收據(jù)�！碑斢浾呦蚩爝f員索要發(fā)票時，得到的大多是這樣的回應(yīng)。

　　好不容易要到的發(fā)票卻讓記者哭笑不得：天天快遞公司提供了韻達快遞公司的發(fā)票，其他快遞公司拿了順豐速運或者郵政速遞的發(fā)票，而中通快遞公司堅持給了收據(jù)。

　　“我公司攬收業(yè)務(wù)員會先開出收款收據(jù)，每月積累多單，再由收據(jù)換取我公司發(fā)票。”中通快遞股份有限公司廣東分公司對此作出回應(yīng)。

　　“加盟網(wǎng)點存在著一家經(jīng)營承包幾個不同快遞品牌現(xiàn)象，部分網(wǎng)點有幾個合伙人，也同時做幾家同行。出具上海韻達運輸公司的發(fā)票是在當時快遞員身上用完或沒帶天天快遞發(fā)票情況下，正好有韻達的發(fā)票才出具的。” 天天快遞人事行政經(jīng)理馬俊這樣告訴記者。

　　“快遞員收費環(huán)節(jié)直接與系統(tǒng)對接，收了多少錢，后臺直接對接到財務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該開多少發(fā)票，一分也不能差的“。順豐速運則采用系統(tǒng)監(jiān)控的方式管理發(fā)票。

　　上述現(xiàn)象顯示，目前快遞企業(yè)對于發(fā)票的管理混亂。陳北元指出：“發(fā)票是交易的證明，也是處理糾紛的證據(jù)。企業(yè)提供來源不明的發(fā)票，涉嫌偷稅漏稅�！�

　　雙11了，熬夜“秒”到了，開心了吧?接下來，包裹什么時候能到?到了寶貝還好嗎?擔心了吧?

　　“暴力快遞”——一個隨網(wǎng)購爆炸而流行的詞，成為消費者的心頭憂。為了衡量快遞運輸過程的質(zhì)量，2014年10月下旬，《消費者報道》在全國7個城市和地區(qū)招募了14名志愿者，全程模擬日常快遞服務(wù)中的收件寄件環(huán)節(jié)，對EMS、順豐速運、申通快遞、中通快遞等9大快遞公司開展了服務(wù)測評。

　　通過這14名志愿者對收到的快遞包裝完好程度進行評分統(tǒng)計，得分最高的依然是順豐速運和EMS。而FedEx由于不提供外包裝服務(wù)，總分墊底。

　　而綜合派件效率、快件包裝、物流速度等指標，《消費者報道》此次的9大快遞測評中，順豐速運和EMS綜合評價最高，申通快遞和天天快遞的綜合評價最低。

　　誰最暴力?

　　誰才是值得托付的快遞?此次測評中，本刊向北京、武漢、沈陽、昆明、烏魯木齊、湖南邵陽市以及江西萍鄉(xiāng)市下屬兩個縣鎮(zhèn)的14名志愿者各寄出一份外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。這款刀削面具有易碎易變形的特點，且外包裝透明，便于拍照比對。以此測評九大快遞公司的運輸質(zhì)量。(如下圖)

　　14名志愿者均根據(jù)自己收到包裹的外包裝(滿分為5分)和內(nèi)件完好程度(滿分為5分)為9個快遞包裹做出了評分。(如下圖)

　　此次本刊的寄件線路從大城市到小縣城，覆蓋南北東西，而運輸路程遠的快遞因中轉(zhuǎn)需要會經(jīng)過多次的裝卸，增加了外包裝受撞擊和碰撞的可能性。

　　從14名志愿者收包裹反饋的信息來看，包裹的完好程度和距離并不存在正相關(guān)性，主要還是跟包裝和快遞公司的運輸質(zhì)量有關(guān)。

　　順豐速運和EMS均采用公司專用硬質(zhì)牛皮包裝箱，內(nèi)有填充物保護。包裝完好、運輸妥帖是志愿者們對這兩個公司包裹質(zhì)量的評價。

　　而中通采用的是泡沫箱，申通的是硬質(zhì)牛皮包裝箱，韻達和圓通則是軟質(zhì)牛皮包裝箱。外包裝均有細微撞擊痕跡、邊角不齊整的現(xiàn)象存在;內(nèi)件刀削面有不同程度的輕微斷裂。在外包裝和完好程度上，這四個快遞公司處于中上游水平。

　　此外，志愿者對匯通和天天快遞兩家公司的外包裝滿意度普遍較低。就外觀來看，普遍存在包裝粗糙、凹凸不平、撞擊嚴重等現(xiàn)象，內(nèi)件也有不同程度的損傷(如下圖)。FedEx由于不提供包裝服務(wù)，統(tǒng)一采用快遞封裝袋包裝，其在外觀和內(nèi)件上的評分較低。

　　從測評結(jié)果來看，快遞企業(yè)大體上能按需包裝，并考慮到撞擊可能，在快件內(nèi)添加填充物防貨物形變。根據(jù)志愿者對貨物的完整性評分也可以看出，即使是易碎性貨物只要經(jīng)過妥善包裝并添附如泡沫、珍珠棉類等填充物，基本上可以確保完整性。

　　順豐速運廣州區(qū)公共事務(wù)副高級經(jīng)理鐘煥萍對本刊表示，快件外觀齊整度和內(nèi)件完好性是快遞服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，事前的嚴謹永遠優(yōu)于事后的追償。

　　綜合評價申通較差

　　結(jié)合快遞速度、物流質(zhì)量以及志愿者評分，《消費者報道》對快遞企業(yè)在各服務(wù)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)作出綜合評價(如下圖)。結(jié)果顯示，順豐速運和EMS的綜合服務(wù)較優(yōu)，其次為FedEX、圓通速遞、中通速運和韻達快遞，而百世匯通、申通快遞和天天快遞需要加強服務(wù)能力。

　　結(jié)合運費可以看出，服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)收費相對較高，服務(wù)質(zhì)量較次的企業(yè)可以給出很低價格。

　　“廉價”是早已同質(zhì)化的快遞企業(yè)爭奪市場的主要手段�！暗蛢r競爭”在此測評中也有所體現(xiàn)，匯通和天天的跨省散戶運費低至8到10元。

　　價格低，則服務(wù)差，服務(wù)差則勢必用更低廉的價格招攬客戶，長此以往形成一個飲鴆止渴的惡性循環(huán)。今年“雙11”，申通快遞公司率先發(fā)表《關(guān)于階段性積極調(diào)節(jié)旺季快遞價格的通知》，聲明中表示將采用積極調(diào)價手段保證快遞時效和服務(wù)質(zhì)量，順便扭轉(zhuǎn)下“增量不增收”的局面。價格戰(zhàn)已站不住腳跟，性價比才是未來消費者的選擇依據(jù)。

　　而結(jié)合測評結(jié)果分析，運費高的快遞企業(yè)更多賣的是“服務(wù)”，“次日達、安全、精準、專業(yè)”是消費者相比其他快遞公司所多支付的內(nèi)容。

　　對此，鐘煥萍解釋，順豐60%的員工是快遞員，其余的40%全部負責后勤保障和運營工作,這里面的成本很高。而且針對電商市場，順豐也制訂了一些價格優(yōu)廉的快遞服務(wù)，但快遞時限是3到4日。

　　“目前EMS實現(xiàn)20元(首重)寄全國，利用基礎(chǔ)資源優(yōu)勢來優(yōu)化成本�！� 廣東EMS自媒體負責人張波告訴記者，這個價格相比之前的收費低。

　　《消費者報道》根據(jù)本次測評數(shù)據(jù)和消費者的不同需求，對如何選用快遞做出參考建議：

　　順豐速運和EMS適宜有急件、要件或貨物儲存期較短的消費者，兩家企業(yè)在速度和質(zhì)量上均可保證在2日內(nèi)完成。FedEx雖然在速度和質(zhì)量上也很給力，但站點分布始終不及本土企業(yè)，偏遠城鎮(zhèn)存在寄遞空白。

　　如果是正�？旒�，沒有時間限制，建議消費者可以放心選擇圓通速遞、中通快遞和韻達快遞。這三家快遞公司的服務(wù)質(zhì)量相對靠譜，且價格較便宜，要留意寄件前的包裝和索取合格發(fā)票等細節(jié)。

　　百世匯通和天天快遞的價格相對低廉，一定程度上可以給消費者許多實惠，也成了當下很多電商的合作對象。但物流速度和質(zhì)量不穩(wěn)定，時好時壞，對價格比較敏感或所寄快件非易碎品的消費者可以選擇他們。

　　申通快遞價格相對高，物流質(zhì)量沒有保證，建議消費者審慎選擇（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：）