唯品會上買到開裂鞋疑為假貨 舉證難

   【中國鞋網(wǎng)-消費市場】因為懷疑自己在唯品會上買到的運動鞋不是正品，深圳消費者武強進行了長達半年多時間的求證。時至今日，該問題未能得到解決。

　　武強告訴法治周末記者，2014年8月，他在唯品會網(wǎng)站上購買了兩雙阿迪達斯牌運動鞋，收貨后卻發(fā)現(xiàn)，其中一雙運動鞋做工粗糙，不僅鞋內殘留著過長的線頭，鞋幫上部還出現(xiàn)了開裂現(xiàn)象。

　　武強提供的唯品會運動鞋訂單

　　“正品應該不會出現(xiàn)這樣的問題吧?”帶著這樣的疑問，武強試圖在官網(wǎng)上搜索同款運動鞋進行對比，可是一直都沒能找到，這讓他更加懷疑自己買到了假貨。

　　據(jù)武強介紹，此后他多次致電唯品會進行求證，唯品會方面一直堅稱該運動鞋為正品，可以進行退貨處理;而如果消費者質疑其為非正品，則需要對方提供相關檢測證明。

　　法治周末記者了解到，其實不止武強一人，他所在的一個名為“唯品會假貨維權群”的QQ群內，已經(jīng)聚集了四十多名質疑唯品會售假的消費者。

　　消費者維權檢測難

　　武強告訴法治周末記者，在發(fā)現(xiàn)鞋的質量問題后，他曾經(jīng)到深圳當?shù)匾患野⒌线_斯實體店內進行詢問，一位工作人員告訴他，該店內并沒有同款運動鞋出售。

　　該工作人員還表示，如果在阿迪達斯官網(wǎng)上不能查詢到同款運動鞋，則消費者買到的那雙鞋很可能就不是正品。

　　想到唯品會客服人員提到的檢測問題，武強也試圖讓該店幫助其出具相關檢測證明，但對方稱無法為其出具。這種情況下，唯品會客服人員仍堅持要求武強出具相關檢測證明，這讓武強感到進退兩難。

　　武強告訴法治周末記者，一方面，他實在無法接受還沒有弄清楚商品的真假就去退貨處理的方案;另一方面，如果想要進一步維權，他又不得不面對唯品會方面提出的檢測問題。

　　武強說，雖然在理論上他可以去找權威檢測機構進行證明，但目前根本不知道到底該找哪家機構，而即使能夠找到，這樣做顯然又需要耗費大量的時間和財力。

　　“在產(chǎn)品質量糾紛中，產(chǎn)品質量鑒定是十分重要的舉證方式，雖然它確實需要耗費相應的時間和經(jīng)濟成本，但作為維護權利的途徑之一，具有必要性�！敝袊�電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍在接受法治周末記者采訪時表示。

　　北京策略律師事務所合伙人朱傳爐律師也告訴法治周末記者，消費者所反映的難題具有普遍性，網(wǎng)購維權難的一個重要因素，就是舉證難、成本高。

　　武強介紹，鑒于當下沒有更好的解決方案，維權群內的很多消費者就只好選擇了放棄維權進行退貨處理。

　　三方各執(zhí)一詞

　　對于武強所反映的問題，法治周末記者聯(lián)系上了唯品會公關部。其相關負責人稱，在與武強的早期溝通中，公司客服也曾主動提出解決方案，讓用戶即使超過無理由退貨期亦可退貨，但用戶不接受，后來客服還向用戶提供了禮品卡進行慰問。

　　法治周末記者將唯品會這一回復內容轉述給武強。武強則表示，禮品卡是在他的妻子聯(lián)系唯品會后，對方提出了補償80元禮品卡的方案，但條件是接受禮品就不能再退貨，因此他并沒有答應。

　　唯品會相關負責人還表示，2015年1月，武強致電稱，該運動鞋在穿過一段時間后出現(xiàn)了質量問題，提出退貨，由于距其實際購物時間已有4個多月，客服無法處理這一要求;2015年3月，該用戶再次致電稱運動鞋有質量問題提出退貨，由于距實際購物時間已有近7個月，客服更無法答應其要求。

　　而對于唯品會的上述解釋，武強同樣予以否認。他表示，是唯品會客服人員一再打電話給他催促進行退貨，自己并沒有提出過退貨的要求，因為一旦退貨便無法去證明該商品究竟是否為正品。

　　此外，唯品會相關負責人還稱，根據(jù)客服記錄，該用戶在2014年8月底下單購入運動鞋，9月底，用戶對該商品提出疑問并向12315反映，公司客服根據(jù)此事向12315提供該商品的各項證明，12315經(jīng)確認正品無誤后已進行了銷案。

　　對此，法治周末記者致電廣州12315進行詢問，對方表示出于保護消費者權益的考慮，維權進展必須消費者本人才可以查詢。

　　而武強發(fā)給法治周末記者的錄音顯示：廣州12315客服人員先是表示，已收到相關部門回復，確認該商品是由阿迪達斯授權出售的正品;隨后又稱，武強遇到的這種情況可以舉報商家涉嫌售賣假冒偽劣產(chǎn)品。

　　廣州12315給予武強的回復，為何前后口徑并不一致?真相究竟如何?如今尚無法探知。

　　如為假貨賣家須擔責

　　維權群中另一位昵稱為“曉曉”的消費者向法治周末記者反映，她也懷疑自己在唯品會網(wǎng)站上購買的一件大嘴猴牌上衣為非正品。她也想知道，如果最終證明該商品確屬非正品，自己應該得到怎樣的賠償?唯品會須為此承擔怎樣的責任?

　　向海龍告訴法治周末記者，網(wǎng)絡交易雙方成立買賣合同關系，交易各方應遵守民法通則、合同法等法律的相關規(guī)定。賣方應對所銷售的產(chǎn)品承擔質量瑕疵擔保責任，否則構成違約應依法承擔違約責任。

　　北京策略律師事務所合伙人朱傳爐律師也指出，按照新消法第44條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。

　　此外，新消法第55條也規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　朱傳爐表示，根據(jù)上述規(guī)定，如果消費者反映的問題屬實，商家就涉嫌構成以假品冒充正品的欺詐行為，在損害消費合法權益的情況下，應當給予消費者相當于商品價款三倍的賠償，增加賠償?shù)慕痤~如不足500元按500元來計算。

　　電子商務律師馬紅民還告訴法治周末記者，相關商家除承擔上述民事責任意外，還將可能面臨新消法第56條所規(guī)定的行政責任，即由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款;沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　在朱傳爐看來，商品質量問題已經(jīng)嚴重打擊了消費者的信心，成為電商健康發(fā)展的絆腳石，而要解決電商的商品質量問題，除了需要商家自身樹立誠信經(jīng)營理念外，更需要相關部門給以監(jiān)督，加以規(guī)范。

　　法治周末記者也就上述問題向中國消費者協(xié)會進行詢問，不過截至記者發(fā)稿，對方并未予以回應。

　　“正品證明”如何成了不能說的秘密?

　　消費者質疑電商所售商品為非正品，電商反倒讓消費者提供檢測證明——在深圳消費者武強看來，這樣的要求有些“過分”。

　　武強認為，即使排除消費者去送檢的難度問題，當消費者提出質疑后，作為電商也應該首先對此自證清白，只要電商能夠拿出相關正品證明展示給消費者，這一問題其實很容易就能得到解決。

　　可當武強因質疑在唯品會上買到的運動鞋為非正品、向唯品會索要相關正品證明時，沒想到對方卻以涉嫌暴露商業(yè)機密為由拒絕向其出示。

　　在武強提供的一份同唯品會客服人員進行溝通的電話錄音中，該客服稱，品牌授權只能給到其公司，但是不能給到消費者，因為這關乎到客戶的商業(yè)機密。

　　中國律師協(xié)會消費者專業(yè)委員會主任、中銀律師事務所律師葛友山對法治周末記者表示，新消法第8條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。

　　“知情權是消費者所享有的一項基本權利，唯品會的說法是不合理的�！北本┎呗月蓭熓聞账�合伙人朱傳爐律師告訴法治周末記者，“唯品會出示正品證明是其應該履行的義務，正品證明是消費者所購商品應該具有質量憑證，不是所謂的商業(yè)機密，唯品會不能以此為借口拒絕出示正品證明�！�

　　電子商務專業(yè)律師馬紅民也指出，根據(jù)新消法及國家工商行政管理總局《關于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，切實保護消費者合法權益的意見》相關規(guī)定，唯品會也有義務證明所售商品為正品。

　　朱傳爐進一步表示，商家與消費者訂立的是買賣合同，商家對所賣的商品質量瑕疵負有擔保責任，一旦出現(xiàn)商品質量問題，產(chǎn)品質量的舉證責任應該是商家而不是消費者，唯品會有義務證明自己所售的商品為正品。商家借口暴露商業(yè)機密不提供正品證明，是不履行其質量瑕疵擔保責任的行為。

　　“如果擔心所謂的商業(yè)機密泄露，商家其實可以委托具有鑒定資質的鑒定機構出具鑒定報告來證明商品的質量，第三方出具的報告更客觀，結果也更能令消費者信服。”朱傳爐告訴法治周末記者。

　　馬紅民還指出，唯品會也可以與消費者定立保密協(xié)議后，再向消費者出示證明文件。

　　中國電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍表示，該事件中，消費者對唯品會所銷售的產(chǎn)品質量存在疑義，在有相應證據(jù)反應其為非正品的情況下，可以通過向賣方所在地的工商和質監(jiān)部門投訴，要求行政機關依法履行監(jiān)督職能，并依據(jù)行政監(jiān)管機構執(zhí)法文書作為證實其所銷售的產(chǎn)品存在質量問題的證據(jù)。

　　“或者通過消費者或銷售者所在地的消費者協(xié)會申請要求消協(xié)依法履行職能，協(xié)助消費者委托具備鑒定資質的機構對產(chǎn)品質量進行鑒定。”向海龍進一步解釋稱。

　　此外，向海龍還表示，消費者就賣方違約、自身權益受損的糾紛訴訟至法院的，還可以通過向法院申請委托鑒定的方式，由專業(yè)鑒定機構出具鑒定意見，由法院通過案件審理明確產(chǎn)品質量問題和相應的法律責任。

　　據(jù)向海龍介紹，在消費者依法向行政管理機構或消費者協(xié)會投訴，或者向人民法院起訴后，唯品會作為被告依法承擔舉證義務以證明其所銷售的產(chǎn)品不存在質量問題。針對唯品會以涉及商業(yè)秘密為由拒不提供相關證明的問題，在行政執(zhí)法和司法訴訟中，這一抗辯理由不能成立。(中國鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：)