Zara專賣店的數(shù)字時代：自動化點擊取貨 自助結(jié)賬

　　歷時4個月的改造，面積達4,500平方米的東倫敦Westfield Stratford City 旗艦店帶著iPad、智能試衣鏡、自助結(jié)賬和網(wǎng)購訂單自助取貨等先鋒科技再次亮相，顯露了全球最大服裝零售商Inditex SA (ITX.MC) 印地紡集團從根本上改善顧客購物體驗的決心。

　　除了按產(chǎn)品劃分的女裝、男裝和童裝常規(guī)區(qū)域外，該店還設(shè)置了點擊取貨專區(qū)，顧客只需出示網(wǎng)購訂單條碼便能夠提貨，全程由可同時處理2,400個包裹的機械臂在后臺全自動操作。下午兩點前在線購物訂單可在當天到店取貨，否則需待翌日取貨。

　　根據(jù)《華爾街日報》今年3月的文章，Zara 全球在線業(yè)務(wù)中點擊取貨的訂單占比高達三分之一，雖然這對物流網(wǎng)絡(luò)高效且發(fā)達的中國顯得不可思議，但如此的高比例確實導致不少地方專賣店大排場龍，影響購物體驗。

　　多樣化的結(jié)賬方式也是Zara 新零售概念的特點。在傳統(tǒng)的人工收銀基礎(chǔ)上，店鋪的兩層都設(shè)有接受移動支付和信用卡的自助結(jié)賬設(shè)備，店員也會手持iPad 為顧客埋單，或提供購物建議、在線訂購缺貨和斷碼商品。

　　店內(nèi)帶有RFID(視頻識別)系統(tǒng)的互動落地試衣鏡可檢測到顧客手持的服裝，讓顧客看到實際試穿效果且提供搭配購物推薦。在此店之前，Zara 從今年開始已逐步向全球120間旗艦店引進AR 增強現(xiàn)實體驗。

　　Zara 發(fā)言人Echevarria Hernandez 透露RFID 系統(tǒng)也有助他們把庫存監(jiān)測頻率從以往的三天大幅縮減到兩小時。

　　對于從襯衣店售貨員到開設(shè)制衣廠、再到洞察大眾民主時尚先機踏足零售并最終建立擁有約7,500間門店的Inditex SA 印地紡集團創(chuàng)始人Amancio Ortega 阿曼西奧·奧爾特加來說，專賣店一直是其經(jīng)營和投資策略的重中之重。

　　集團現(xiàn)任主席兼首席執(zhí)行官Pablo Isla 在新聞稿中指出重開Zara 的Stratford 旗艦店對Inditex 是重要時刻。“近年我們以創(chuàng)造全面融合實體和在線的全球銷售平臺為目標，重點投資最尖端技術(shù)和門店優(yōu)化，”Pablo Isla 稱現(xiàn)在集團已經(jīng)準備好迎接無縫連接了線上、線下渠道的業(yè)務(wù)模式所帶來的發(fā)展機遇。

　　去年在實體同店銷售增長減慢一半(至5%)的情況下，Inditex SA 印地紡集團的數(shù)字銷售仍能維持41%的高速增長，銷售額占集團凈銷售253.36億歐元的10%，即大約25億歐元，在引進了電子商務(wù)的47個市場數(shù)字銷售的占比達12%。

　　Zara 更成熟和廣泛的數(shù)字布局以及美觀、流暢和便捷的在線購物體驗也使Inditex SA 印地紡集團在電子商務(wù)方面遠遠跑贏H&M 母公司Hennes & Mauritz AB (HMb.ST) 和Marks & Spencer Group PLC (MKS.L) 馬莎百貨等服裝零售商。

　　僅次于Zara 的H&M 更因為線上部署緩慢、體驗欠佳、過度擴張和產(chǎn)品問題，自2015年以來同店銷售就未能實現(xiàn)增長，過去一年Hennes & Mauritz AB (HMb.ST) 股價累計下挫了超過1/3，集團主席Stefan Persson 今年以來合共斥資64億瑞典克朗(約合7.35億美元)多次大手增持的舉動引起私有化的猜測。目前Stefan Persson 家族持有Hennes & Mauritz AB 49.9%的股份和75%的投票權(quán)。

　　Zara 東倫敦Westfield Stratford City 旗艦店內(nèi)的自助取貨專區(qū)

　　新的高科技高效零售模式、尤其是點擊取貨自動化的運用預計會有助Inditex SA 印地紡集團提高近年跌到谷底的毛利率。

　　2017財年毛利率進一步下跌70個基點至56.3%，而2013年的毛利率一度接近60%。分析師Chris Chaviaras 估計經(jīng)過該集團升級改造的門店會在最多兩年內(nèi)看到銷售和盈利的明顯改善。

　　部分分析師對Zara 專賣店使用機器人的決定持保留態(tài)度。

　　零售行業(yè)顧客體驗咨詢公司W(wǎng)D Partners 執(zhí)行副總裁Lee Peterson 指出，去年全球最大在線零售商 Inc. (NASDAQ:AMZN) 亞馬遜使用了超過7.5萬個機器人，但它們都在超過5萬平方米的配送中心運作。“大賣場零售商(用機器人)我能理解，但是小型專賣店也用?”Lee Peterson 說道。

　　零售科技研究機構(gòu)RSR Research 管理合伙人Paula Rosenblum 也表示有點難以相信Zara 的點擊取貨業(yè)務(wù)量值得集團為推進自動化投入大量資金，但他同時稱若情況確實是這樣，這筆投資會為該集團取得更大成功。

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