燒光18億又翻身!天才賣鞋就是不一樣

謝家華創(chuàng)辦了一家小小的網(wǎng)路廣告公司「LinkExchange」，在1998年的時(shí)候，LinkExchange以2.65億美元(約18億人民幣)的身價(jià)委身微軟，便讓謝家華賺進(jìn)了大筆的資金，某次因緣際會下，結(jié)識了企業(yè)家尼克·斯威姆，兩人促膝長談后，斯威姆提出了一個(gè)想法「網(wǎng)路上賣鞋」，謝家華聽取斯威姆的建議后，便很快的對斯威姆的網(wǎng)路售鞋公司「ShoeSite」注入資金100萬美元。此后，ShoeSite 更名為Zappos。

Zappos剛開業(yè)時(shí)無人問津，雖然好不容易拿到的訂單，每10份中卻有一份不能履行，不是發(fā)錯(cuò)貨品、就是鞋子出錯(cuò)，Zappos一直入不敷出，時(shí)刻面臨著破產(chǎn)的危險(xiǎn)。

為了能保證鞋子準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，Zappos將公司開在聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場附近，倉庫24小時(shí)運(yùn)作，。Zappos公司承諾4天內(nèi)將把鞋送達(dá)，但大部分的顧客第二天就可以拿到貨了。且為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍了照。

在事業(yè)步上正軌的時(shí)候，謝家華又想到一個(gè)點(diǎn)子「免費(fèi)退換貨」，雖然這個(gè)服務(wù)并不新鮮，但在當(dāng)時(shí)能做到的店家并不多，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運(yùn)費(fèi)。為此，Zappos付出了1億美元 的運(yùn)費(fèi)作為代價(jià)。

顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷售額突飛猛進(jìn)。目前，Zappos的500萬客戶中有60%是回頭客，還有25%不斷介紹新朋友來買鞋。Zappos的紅火吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資的1500萬美元，Zappos很快增加了新產(chǎn)品，2007年，第一家直營店在賭城拉斯維加斯盛大開業(yè)。

Zappos公司獨(dú)到的成功秘訣：

免費(fèi)送貨自由退貨

Zappos公司更夠快速發(fā)展的一個(gè)原因是他們采取了正確的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和經(jīng)營方式。 他給顧客提供巨大的選擇空間—在肯塔基州臨近UPS港口的倉庫里有四百多萬雙鞋子可選擇(還有其它的商品，例如手包和服飾)。

(如果Imelda Marcos看到這個(gè)大倉庫一定會興奮的心臟病突發(fā)。)公司同時(shí)提供免費(fèi)的送貨和自由退貨—如果你不喜歡這雙鞋子，你可以把裝回盒子里寄回Zappos公 司，不需要任何額外的費(fèi)用。

所以在價(jià)值觀上是很成功的。 而感情上的聯(lián)系加固了和客戶之間的交易。 這個(gè)公司對他們的銷售服務(wù)有著一種狂熱的追求—不僅僅是讓顧客滿意，還要讓顧客感嘆的不得了。 這個(gè)公司承諾免費(fèi)的，四天之內(nèi)的送貨。 這已經(jīng)是相當(dāng)不錯(cuò)了。 但是實(shí)際上大部分提供的是次日送貨的服務(wù)，這就給顧客留下了一個(gè)很深的印象：“你們說的是四天，可我第二天就拿到了�！�

獨(dú)特的電話營銷

Zappos 還精通電話服務(wù)上的藝術(shù)—對大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)銷售公司來說這是個(gè)黑洞。 Zappos在網(wǎng)站上每個(gè)頁面上都留了800客服電話號碼—而且很精明的告訴call-center客服人員對顧客可以開闊天空的談，只要顧客高興。 沒有解說稿，沒有時(shí)間限制，沒有格式化的行為，由此還產(chǎn)生了很多Zappos公司和他的顧客之間傳奇般的趣聞。

讓員工充分展現(xiàn)個(gè)性

這是一個(gè)讓員工的個(gè)性充分展現(xiàn)的公司，1600名員工中有相當(dāng)多的人都是Twitter的忠實(shí)用戶，他們的朋友，同事以及顧客在任何時(shí)刻都能通過此了解他們 的最新信息。 但這有個(gè)真正有趣的事情。 客服是個(gè)很辛苦的工作，回答電話提問，每次都要跟客戶說上幾個(gè)小時(shí)。 所以每次招收新員工，都有進(jìn)行4周的培訓(xùn)，讓他們了解公司的制度，進(jìn)入公司的文化氛圍，以及了解顧客的心思。 在培訓(xùn)期間給員工支付全薪。

公司付1000美元獎(jiǎng)金鼓勵(lì)員工辭職

一個(gè)星期后，大約正在體驗(yàn)公司氛圍中，也就到了Zappos所謂的“請退”日期了。這個(gè)快速發(fā)展中的，正努力招人的公司對他們的新員工說：“如果你今天能辭職，公司將會支付全額的工資，另加1000美元的獎(jiǎng)金�！盳appos公司正是這樣賄賂的方法讓新員工離開。

為什么? 如果你愿意領(lǐng)取公司提供你的這份好處，很顯然你不具有他們所需要的這份獻(xiàn)身精神。 我很難描述Zappos公司的企業(yè)文化里所蘊(yùn)含的能量—我是說，很明顯，不是所有人能接受的。 Zappos公司試圖去發(fā)現(xiàn)是否在公司的運(yùn)作和個(gè)人的發(fā)展之間有不和諧的地方—而且公司愿意付出代價(jià)去盡早的知道這些。 (大約有百分之十的新客服愿意拿錢走人。)

實(shí)際執(zhí)行中，總裁Tony Hsieh和他的同事一直在提高這個(gè)拿錢走人的獎(jiǎng)金的額度。 開始是100美金，然后是500，而且今后公司擴(kuò)大后還會超過1000(公司擴(kuò)大后更難維護(hù)這些至關(guān)重要的文化思想，也更難維護(hù)和客戶之間關(guān)系。)

小動(dòng)作里蘊(yùn)含著大道理：公司如果不對顧客付出真熱情—顧客也不會。 如果你想建立一個(gè)讓人矚目的公司，那公司必須擁有讓人注目的人。 你是如何判斷自己的公司里是否都是應(yīng)該留下的人? 你愿意花多少錢來找出他們?