“云端門店”提升消費(fèi)體驗(yàn)

盛夏時(shí)節(jié)的廣州珠江新城，百麗時(shí)尚集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“百麗時(shí)尚”)某直營(yíng)店賓客盈門。導(dǎo)購(gòu)李水煥一邊張羅著請(qǐng)新上門的客人觀摩、試穿，一邊仔細(xì)詢問客人需求。在征得同意后，她邀請(qǐng)客人添加企業(yè)微信，并在后臺(tái)為客人完善鞋碼等相關(guān)數(shù)據(jù)，依據(jù)客戶個(gè)人偏好，初步構(gòu)建“客戶畫像”。

客人離店并不意味著服務(wù)結(jié)束，百麗時(shí)尚的“云端門店”仍在營(yíng)業(yè)�！安煌�類型的客戶關(guān)系維護(hù)方式有所不同，但本質(zhì)都是通過數(shù)字化工具增進(jìn)互動(dòng)，以客戶需求為中心，實(shí)現(xiàn)人貨精準(zhǔn)匹配�！崩钏疅ㄕf，過去，導(dǎo)購(gòu)要通過手寫形式記錄客戶需求，搜索有效信息花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，很難做到與客戶之間精細(xì)化、高頻次的互動(dòng)。如今，借助數(shù)字化工具，商戶和客戶雙方都深刻感受到體驗(yàn)的優(yōu)化。

作為大型時(shí)尚產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，百麗時(shí)尚目前擁有20余個(gè)自有品牌及合作品牌，覆蓋女鞋、男鞋和童鞋以及服裝、包袋和配飾等品類，在中國(guó)300多個(gè)城市擁有直營(yíng)實(shí)體門店近萬家。近幾年，百麗時(shí)尚以數(shù)字化賦能，攜手旗下店面所在的數(shù)百個(gè)百貨公司、購(gòu)物中心等渠道，以導(dǎo)購(gòu)為觸媒、店面為觸點(diǎn)進(jìn)行“聯(lián)域運(yùn)營(yíng)”嘗試，去年在一場(chǎng)活動(dòng)中就實(shí)現(xiàn)數(shù)億元收入。

疫情期間，中國(guó)鞋服行業(yè)一度遭受沖擊，鞋服企業(yè)在市場(chǎng)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)上兩頭承壓。百麗時(shí)尚的實(shí)體門店也曾面臨線下流量增長(zhǎng)乏力和加速分化的壓力，但集團(tuán)抓住時(shí)機(jī)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“‘非標(biāo)準(zhǔn)化’產(chǎn)品和服務(wù)要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的價(jià)值最大化，百麗時(shí)尚將線上和線下有機(jī)融合，充分釋放實(shí)體門店潛能，再造商業(yè)流程，重塑品牌與消費(fèi)者的關(guān)系�！卑冫悤r(shí)尚集團(tuán)首席客戶運(yùn)營(yíng)官羅征說。

在生產(chǎn)端，數(shù)字化的精準(zhǔn)高效驅(qū)動(dòng)百麗時(shí)尚持續(xù)升級(jí)柔性供應(yīng)鏈。百麗時(shí)尚以“訂補(bǔ)迭”模式為核心，即：首訂40%、補(bǔ)貨40%、迭代30%，通過線上線下雙渠道聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)獲取市場(chǎng)數(shù)據(jù)，不斷提高商品企劃的預(yù)判能力，提升首發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量和創(chuàng)新性，并通過及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)更精準(zhǔn)地提供產(chǎn)品。此外，百麗時(shí)尚以精益管理賦能產(chǎn)線，提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率，提高供應(yīng)鏈靈活度，實(shí)現(xiàn)匹配高效的出貨和補(bǔ)單機(jī)制，通過供應(yīng)鏈的升級(jí)實(shí)現(xiàn)降本增效。

在零售端，百麗時(shí)尚打通所有門店數(shù)據(jù)，做到“實(shí)時(shí)管理”。不少非本地商旅客戶可以通過導(dǎo)購(gòu)?fù)扑偷漠a(chǎn)品介紹在線上完成購(gòu)買;到店客戶如遇店鋪缺貨，導(dǎo)購(gòu)能在后臺(tái)迅速調(diào)取附近店鋪的貨品。數(shù)字化幫助百麗時(shí)尚打通線上線下、不同區(qū)域間的貨品，讓產(chǎn)品以最優(yōu)路徑到達(dá)客戶手中。

百麗時(shí)尚通過積極探索銷售端和生產(chǎn)端的數(shù)字化，業(yè)績(jī)得到顯著提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在最近3年的“雙11”期間，百麗時(shí)尚旗下品牌推出的“爆款”單品線上銷售額均超1000萬元。

數(shù)字化也為企業(yè)內(nèi)外部組織提供了新型協(xié)作方式的可能。在客戶運(yùn)營(yíng)上，百麗時(shí)尚借助數(shù)字化工具，將企業(yè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)錄入數(shù)字化平臺(tái)，再通過算法傳輸給門店與員工，整個(gè)服務(wù)過程高效協(xié)同。

“品牌只有快速響應(yīng)和滿足顧客需求，才有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。”羅征說，數(shù)字化、智能化是鞋服行業(yè)面向未來的重大戰(zhàn)略方向，百麗時(shí)尚要牢牢抓住這個(gè)重要戰(zhàn)略期，瞄準(zhǔn)“客戶體驗(yàn)”這個(gè)價(jià)值錨點(diǎn)，通過數(shù)字化賦能，不斷升級(jí)全產(chǎn)業(yè)鏈，強(qiáng)化供應(yīng)鏈系統(tǒng)，為全渠道零售夯實(shí)基礎(chǔ)，持續(xù)滿足消費(fèi)者的多元化需求。