以客戶價值為導向，百麗時尚以數(shù)字化運營提升用戶體驗

根據(jù)微盟聯(lián)合CCFA中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、德勤中國共同發(fā)布的《2023零售連鎖品牌數(shù)字化運營研究及策略報告》(以下簡稱報告)，“以人為本”的零售新模式，將由用戶深度運營和數(shù)字化經(jīng)營雙輪驅(qū)動，這為中國零售企業(yè)數(shù)字化的升級路徑指明了新方向。

在時尚鞋服行業(yè)，零售力是企業(yè)的核心競爭力，更需要重點關(guān)注消費者多元需求，以數(shù)字化賦能企業(yè)未來的發(fā)展。在轉(zhuǎn)型升級的道路上，中國大型時尚鞋服集團——百麗時尚集團(以下簡稱：百麗時尚)始終走在前沿，通過圍繞“用戶深度運營”構(gòu)建“以人為本”的數(shù)字化經(jīng)營模式，不斷驅(qū)動零售業(yè)務的高質(zhì)量發(fā)展。

01數(shù)字化賦能全渠道零售，滿足用戶多元需求

對于時尚零售品牌來說，在用戶深度運營中所積累的用戶資產(chǎn)，不僅能幫助增加復購推薦、加強會員溝通，助力提升品牌認知和品牌忠誠，而且有助于建立可持續(xù)發(fā)展的長期優(yōu)勢，對提升零售效率具有重要作用。

對此，百麗時尚積極加強品牌線上和線下的零售能力，致力于為消費者提供“價值至上”的服務。據(jù)悉，百麗時尚旗下目前擁有約20個品牌，覆蓋女鞋、男鞋和童鞋以及服裝、包袋和配飾等品類，在中國300多個城市擁有直營實體門店近萬家。近年來，百麗時尚緊跟數(shù)字化時代趨勢，有效融合線上渠道、線下門店，釋放多元品牌矩陣的消費潛力。

具體來說，線下，基于龐大的自營門店和業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的鞋履零售網(wǎng)絡，百麗時尚打通線上線下貨品，順暢消費者購物渠道，并大力拓展購物中心和奧特萊斯等線下新興渠道，滿足消費者多元消費需求;線上，百麗時尚旗下品牌已入駐各大主流電商平臺，通過電商、直播、明星、KOL等手段搭建起全渠道網(wǎng)絡，并不斷加強微信小程序、抖音商城等品牌新陣地的建設，讓消費者享受到更加便捷高效的商品服務。以消費者為中心，讓線上線下形成一股巨大合力，百麗時尚正積極探索數(shù)字化經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展。

02構(gòu)建全域客戶運營體系，實現(xiàn)高效精準觸達

在以用戶為中心的新模式下，“如何高效協(xié)調(diào)人貨場”無疑是擺在零售企業(yè)面臨的大難題。《報告》指出，借助數(shù)字化工具和服務，品牌可以直連消費者，精準洞察目標消費群體，并通過圍繞消費者的渠道資源整合，以及圍繞供應鏈的商品管理全面提效，來真正實現(xiàn)“以消費者為中心”的零售模式。

在零售端，百麗時尚通過內(nèi)容數(shù)字化、服務數(shù)字化、組織數(shù)字化三大方向，為消費者提供良好消費體驗，同時提高經(jīng)營管理效率。一方面，百麗時尚通過打造內(nèi)容互動生態(tài)(如自行研發(fā)的內(nèi)容營銷小程序)，集中優(yōu)質(zhì)素材的創(chuàng)作管理，使導購可以及時、有效地分享顧客可能感興趣的內(nèi)容，有效提高與消費者的溝通頻次、質(zhì)量及信任;另一方面，百麗時尚基于對客戶的了解，通過以小程序為代表的數(shù)字化載體，按照標準化方式進行數(shù)據(jù)沉淀，將優(yōu)秀的服務能力復制給龐大的導購群體，實現(xiàn)服務過程數(shù)字化。以百麗時尚旗下品牌暇步士hush puppies為例，店鋪負責人可以利用小程序商城深入洞察客戶，根據(jù)客戶喜好在企微中做好標簽管理，以便為客戶制定更精準的個性化服務。

與此同時，在客戶運營方面，百麗時尚將自身分為集團、區(qū)域和門店三個組織層級，通過數(shù)字化工具，將集團運營的所有動作有效注入商城和數(shù)字化內(nèi)容載體中，同步推進企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化變革。在數(shù)字化工具的幫助下，百麗時尚將店鋪體驗分為“在店體驗”和“離店互動”，可讓所有觸達實現(xiàn)有效數(shù)字化，讓經(jīng)營管理和顧客消費變得更加高效協(xié)同。

隨著數(shù)字化的不斷深化發(fā)展，未來，會有越來越多的企業(yè)加入這場“數(shù)字化驅(qū)動零售”的時代洪流中。在市場回暖、消費提振的關(guān)鍵節(jié)點，百麗時尚充分利用數(shù)字化工具構(gòu)建“以人為本”的零售模式，走出了一條頗具代表性的“以客戶為中心、以數(shù)字化為驅(qū)動”的創(chuàng)新發(fā)展道路。