留住老顧客，專賣店業(yè)績提升不是夢!
作為迪歐摩尼店鋪經(jīng)營管理者來說，一般都知道顧客管理與服務(wù)的重要性，也知道在店鋪經(jīng)營管理中，做好老顧客服務(wù)這塊對我們的業(yè)績提升會產(chǎn)生很大的幫助。既可以提升顧客對我們品牌的認(rèn)可度與忠誠度、還可以讓老顧客回頭率增加、也能讓老顧客帶來新的顧客，產(chǎn)生傳說中的“倍增效應(yīng)”。讓我們的店顧客紛至沓來，業(yè)績提升自然也就成為順理成章的事情了。
可是在實際操作的時候，作為經(jīng)營者，總會感覺對顧客服務(wù)是踩著棉花堆走路一樣，深一腳、淺一腳，把握不住規(guī)律，也找不到深淺，有些愛好學(xué)習(xí)的經(jīng)營者平時也看了一些有關(guān)方面的書，或者也參加一些老師的課。有一個普遍的感受就是：書上和老師講的似乎非常有道理，似乎迪歐摩尼顧客服務(wù)也真的是那么回事，可真正到了自己遵照去做的時候，那種力不從心的感覺就來了。有許多事情明明已經(jīng)去做了，可就象拳頭打在棉花糖上一樣，不著力。迪歐摩尼顧客數(shù)量也好像沒有增加多少，經(jīng)常回頭的顧客總是那么零星幾個，也不見得老顧客真的就帶朋友過來了。比如說，老師說了對顧客服務(wù)，要有良好的態(tài)度，要耐性，要微笑，安撫顧客的情緒，這些好像自己和員工已經(jīng)做到位了，可是現(xiàn)實好像真的異常殘酷。然后我們的經(jīng)營者就開始感嘆：這生意真是越來越難做了，為什么廠家不多打打廣告，提升下品牌的知名度呢?為什么我們的價格不能再降低點，吸引更多顧客來呢?……想來想去，抱怨就開始多了，經(jīng)營心態(tài)也開始發(fā)生變化了，甚至?xí)_始羨慕別的品牌了……這樣思路走下去,越走越危險.
其實,顧客服務(wù)真的是那么難嗎?真的那么難見到效果嗎?筆者曾經(jīng)見過一個店,本來業(yè)績只有4萬不到的業(yè)績,幾乎接近了生死線的邊緣,可是后來換了一個店長,在短短不到兩個月的時間里,業(yè)績迅速飆升，接手的第二個月就提升至6萬多,第三個月就接近8萬,平均每個月提升達(dá)到40-50℅，提升速度之快令所有人都感到詫異，后來在做案例分析訪問的時候，這個店長道出了她讓業(yè)績提升的秘訣，那就是：做好老顧客的服務(wù)。
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