做到“認真”
1.明確“認真”的必要性。今天的工作是明天的結(jié)果，前幾個月的工作會帶來現(xiàn)在的訂單。公司收到的每一封客戶詢價都是公司大量廣告宣傳投資的結(jié)果，不認真跟進客戶是對公司資源的浪費。
2.全面熟悉公司產(chǎn)品，報價，制樣，訂單審批，生產(chǎn)，質(zhì)檢，驗貨，出貨 流程 。這是為客戶提供專業(yè)服務的基礎。
3.每一天上班時明確當天的工作，下班前回想今天工作情況。確保完成最重要和最緊急的工作。
4.在所有日常與客戶溝通中使用正規(guī)商務信函格式及公司規(guī)定的簽名。也不允許出現(xiàn)一句話式的回復(完全無商務信函的格式)。
5.在收到客戶信函時第一時間進行回復。不能給予明確回復時，發(fā)送“信函收到”的確認函并確認可以為客戶提供明確回復的時間。即保證溝通的雙向性。
6.最少次數(shù)提供讓客戶滿意的樣品(最多三次)。與客戶溝通盡量多的細節(jié)以保證制作的樣品一次性讓客戶滿意。這將會很大程度上增加接下訂單的可能性，加快訂單時間和減少公司樣品制作費用。對產(chǎn)品的充分了解會幫助你提供讓客戶更滿意的服務。
7.樣品完成后，業(yè)務人員手上必須保留一套與提供給客戶完全相同的樣品并完整和完好的保存。
8.給客戶的承諾必須全力來實現(xiàn)。當出現(xiàn)不確定因素時，向直屬上級征求建議后再確認給客戶，以保證每一個承諾的實現(xiàn)。并與上級溝通處理結(jié)果的原因。
9.了解訂單生產(chǎn)排程，定期對訂單產(chǎn)品質(zhì)量進行跟進。
10.公司只有“我們”，沒有他們。客戶提出的所有問題就是公司的公司，也是自己的問題。我們要給客戶解決所遇到的問題或者與客戶一起解決。不要把問題化成埋怨，也不要讓它擱置在一邊。主動去解決了，會發(fā)現(xiàn)并不是想象中那么難。而且實踐告訴我們最麻煩的客戶會是最忠誠的客戶。
11.必須了解基本的商務禮儀，在溝通、跟進過程中做到尊重客戶。讓客戶隨時可以找到你，但沒有客戶的要求或非緊急情況下，不要打客戶手機;客戶的快遞帳號的每一次使用都必須經(jīng)過客戶的允許;對產(chǎn)品/訂單等任何方面的更改都需要征求客戶的意見/同意及讓客戶了解情況等。
在服務上“多走一步”
1.宣傳公司網(wǎng)站，充分利用公司網(wǎng)站。讓客戶通過網(wǎng)站來了解公司，會節(jié)省很多時間。
2.做到十一個“主動”，主動介紹公司服務及產(chǎn)品，主動(定期)與客戶保持聯(lián)系，主動索取客戶快遞帳號，主動提供快遞單號，主動提供樣品產(chǎn)品圖片，主動索取及確認外箱嘜頭，主動提供訂單生產(chǎn)進度，主動約定驗貨時間，主動提供驗貨報告，主動要求客戶提供訂單產(chǎn)品質(zhì)量反饋,主動向客戶推薦公司新產(chǎn)品。“主動”表現(xiàn)在行動比客戶早。
3.從每一個微小的細節(jié)為客戶提供最完善的服務，降低公司與客戶的貿(mào)易風險。在與每一個客戶溝通過程中，維護公司形象。將客戶的反饋建議集中反饋到市場部，作為公司將來規(guī)劃的借鑒。這將會為公司帶來整體利益，也更有利于客戶的開發(fā)。
4.完成自身職責范圍內(nèi)工作的前提下，幫助同事解決問題或提出解決問題的建議。任何客戶的電話必須熱情接聽并做相應記錄。組成互愛互助的業(yè)務團隊。
5.在公司這個大的團體中，個人力量不可能改變公司的狀況，團隊力量才是無限的。
細節(jié)決定成敗
這個產(chǎn)品只有您的企業(yè)可以生產(chǎn)嗎?這個產(chǎn)品您提供給客戶的質(zhì)量和價格只有您企業(yè)可以做到嗎?肯定還有許多企業(yè)可以做到。但產(chǎn)品和服務上的細節(jié)每個企業(yè)是不同的，處理問題的方式每個企業(yè)也是不同的。注重細節(jié)才能使企業(yè)更穩(wěn)定的發(fā)展。
