每一位顧客的背后，大體有N名親朋好友同事等等。如果你贏得了一位顧客的良好口碑，可能會(huì)贏得N個(gè)人的好感；現(xiàn)在的顧客購物往往貨比三家，你得罪了一名顧客，也就意味著你忽視了其背后N名顧客所帶來的負(fù)面效應(yīng)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也就多了一位顧客，有人說，開發(fā)新顧客是留住老顧客的N倍成本�！�
今年正月剛上班，我接到山西臨汾的一個(gè)顧客電話，從電話中了解到該顧客曾多次購買我們的鞋子，是我們的一個(gè)忠誠顧客，該顧客在鞋子的某個(gè)質(zhì)量細(xì)節(jié)上給我們提了工藝上的某些建議，按常規(guī)，公司總部接到的都是中間商沒有解決好或沒有解決的服務(wù)難題，要求的大多是換鞋、退鞋或退錢之類的問題，而上述這位顧客卻是出乎我的意外，她是為了以后能夠買到更精美更舒適的鞋子來給我們獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，這讓我發(fā)現(xiàn)了，顧客群其實(shí)具備督導(dǎo)、顧問和監(jiān)察作用的強(qiáng)大力量。
要提高單店效率，必須增加顧客的回頭率，鞏固顧客忠誠。留住顧客的方法有：
1、記住顧客的長像及相關(guān)特點(diǎn)，想顧客之所想，與顧客溝通時(shí)，要多聊對(duì)方喜歡的東西和快樂的話題。
某品牌的一個(gè)店長曾這樣記錄了他的服務(wù)心得：每位進(jìn)店的顧客當(dāng)他們跨進(jìn)門店的那一步就要仔細(xì)打量他記住他的長像或他的特點(diǎn)。在顧客下次再來時(shí)，會(huì)認(rèn)出他，甚至在某天路過他們店時(shí)，一定與他點(diǎn)頭笑著說：“您好！”而顧客也會(huì)很自然的點(diǎn)頭回應(yīng)。當(dāng)他第三次來時(shí)，我會(huì)像朋友一樣與她交談，并讓顧客記住我。當(dāng)他第四次來時(shí)我會(huì)很主動(dòng)熱情的以美女、帥哥、阿姨……很親近的與他打招呼，讓顧客感覺到我是值得信任的朋友親人，與他聊聊家常，閑聊想盡一切辦法讓顧客能在店內(nèi)多留一會(huì)，增加購買機(jī)會(huì)。
2、建立顧客檔案，更好地一對(duì)一對(duì)顧客提供“暖心”服務(wù)。
3、贈(zèng)積分卡、貴賓卡、會(huì)員卡等，用服務(wù)留客。
4、不斷地為顧客提供產(chǎn)品上市及購鞋優(yōu)惠等信息。
5、不斷地積累顧客的口碑，用良好的牌品樹立競(jìng)爭(zhēng)力。
6、讓顧客可以享受閱讀、賞樂、視頻、咖啡、茶座和上網(wǎng)等一體化服務(wù)，讓顧客享受購物帶來的滿意與舒適；還可以提供免費(fèi)修鞋、擦鞋，小藥箱等，現(xiàn)場(chǎng)備有顧客意見本，佩帶微笑服務(wù)牌等。
然而在服務(wù)營銷的背后，我們往往看到一些有損品牌形象的現(xiàn)象發(fā)生。導(dǎo)購員作為品牌的名片，門店的形象代言人，如果口出“狠”言，實(shí)質(zhì)上是忽視了服務(wù)的重要性。
比如門店運(yùn)營過程中往往遇到：鞋開膠，掉皮脫漆，容易掉扣，穿著擠腳磨腳，不合腳，兩只鞋顏色不一樣，鞋子出現(xiàn)了褪色問題，穿鞋弄傷了腳等等，顧客產(chǎn)生抱怨一般會(huì)有難聽的言語，大叫大喊，嘴里還會(huì)罵人，會(huì)發(fā)火，與店員交涉中，動(dòng)作粗魯，甚至發(fā)生“扔鞋”現(xiàn)象，或者喊著要去找消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者找媒光曝光你的品牌，有的顧客要求賠償精神損失費(fèi)，如果腳被鞋釘扎殺，出具醫(yī)療證明要求治傷，等等。
抱怨產(chǎn)生，大多數(shù)顧客要求換一雙或把錢退給他，但顧客往往把鞋穿磨損了，怎么辦呢？一般而言，先讓顧客安靜下來，別直接談鞋；處理抱怨之前先要撫平顧客的心，千萬不可以蠻來，如果時(shí)間和地點(diǎn)都不適合解決，那么可以改變時(shí)間和地點(diǎn)，為了不影響其他顧客，可以把顧客帶到門店的里間，比如把顧客請(qǐng)到門店倉庫里單獨(dú)談，先倒杯水，分析售后要領(lǐng)，跟顧客解釋一下，屬于保修范圍，鞋子是可以免費(fèi)修好的，消消顧客的氣，換位思考，也可以提供一些物質(zhì)上的補(bǔ)償，比如送幾雙鞋墊或襪子等禮品，或者承諾把鞋修好再送一張優(yōu)惠卡，用實(shí)物或優(yōu)惠卡表達(dá)你的歉意；讓顧客消除怨氣，還可以根據(jù)顧客提供的電話及地址在第一時(shí)間把修好的鞋子送到了顧客家里，相信顧客體會(huì)到你的誠心，也會(huì)非常感動(dòng)的。
顧客最后成交的是因?yàn)閷?duì)店鋪和導(dǎo)購員產(chǎn)生好感，而不只是商品。導(dǎo)購員就是門店的名片、顧客的顧問、朋友，門店人員不光在賣產(chǎn)品，也銷售服務(wù)，一句得體的話會(huì)讓顧客感激你，記住你的品牌，選擇你的品牌。品牌的成功可以讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法模仿，良好的服務(wù)可以獲得更多的忠誠顧客，甚至贏取暴利。
強(qiáng)品牌，大品牌，國際品牌，群雄爭(zhēng)霸，在終端賣場(chǎng)里我們看到，不管平面的還是立體的，牌子陣容卻是很大，國際牌的，國字號(hào)的，馳名的，名牌的，（注：免檢已被停止使用），固然這是對(duì)企業(yè)走到一定發(fā)展階段的肯定，但僅憑這個(gè)，終端陳列的產(chǎn)品就值得信賴嗎？相信看了上文以后，你不得不相信：服務(wù)營銷時(shí)代，顧客正在影響你的品牌！
（來源:博銳管理在線 作者：鄭錦輝)
