【-鞋世界導(dǎo)刊】ST是一意大利高檔，在ST店內(nèi)有一項(xiàng)服務(wù)，顧客購買鞋子兩天后，導(dǎo)購必須通過電話了解顧客的穿著感受以及對鞋子的意見和建議;半個月內(nèi)導(dǎo)購必須回訪一次顧客;一個月內(nèi)店長回訪一次顧客;半年內(nèi)總店長電話回訪一次。ST品牌的這一做法，極大地提升了服務(wù)質(zhì)量和水平，讓顧客感覺這家店“貨真價實(shí)、品質(zhì)過硬、值得信賴”，從而吸引大量顧客再次購買。
從ST品牌的成功運(yùn)作中，可見與顧客建立良好溝通的重要性。然而，有些導(dǎo)購認(rèn)為只要完成“從顧客的口袋到商家口袋”的轉(zhuǎn)移就萬事大吉，其實(shí)第一次的消費(fèi)感受，會對顧客再次光臨產(chǎn)生直接影響。
我們知道，成功的銷售始于有效的“溝通”，并且完成于“溝通”。那么如何與顧客進(jìn)行有效地溝通，打造溝通坦途呢?我們認(rèn)為導(dǎo)購在工作中要注意以下細(xì)節(jié)：
1、看著顧客說話
如果導(dǎo)購只是一個人不停地說，忽略顧客的感受，無論你使用怎樣禮貌恭敬的語言，顧客也會覺得很不開心。因此，導(dǎo)購在說話時一定要望著顧客。但如果你一直瞪著顧客，對方則又會產(chǎn)生一種壓迫感�？梢姡匀岷偷难酃馔櫩筒⒄\意地回答顧客的問題，才是有效的溝通方式。
2、心懷感恩，經(jīng)常面帶微笑
在銷售中，多向顧客示以微笑，不但顧客甚至你周圍的人，也會覺得很快樂，要意識到笑容的力量有多大。但要讓導(dǎo)購一直保持微笑和良好的狀態(tài)，也不容易，因?yàn)槊恳粋�導(dǎo)購都有自己的情緒，如何使導(dǎo)購面對不同顧客都保持微笑呢?
紅太陽鞋城是山東梁山縣首屈一指的鞋城，引入了鱷魚、金利來、達(dá)芙妮等多個知名品牌。同時，作為香牌皮鞋的經(jīng)銷商，單店年拿貨額過百萬。據(jù)紅太陽鞋城總經(jīng)理侯曉紅介紹，紅太陽鞋城之所以能十多年業(yè)績持續(xù)增加，并擁有良好的市場口碑，與導(dǎo)購員的素質(zhì)和能力密不可分。紅太陽鞋城非常重視導(dǎo)購培訓(xùn)，包括產(chǎn)品和溝通技能。
為提高導(dǎo)購的溝通能力，紅太陽要求導(dǎo)購必須具備“一種心態(tài)，面對四種人”。第一種人：“送錢的人”，即誠心買鞋的顧客;第二種人：“親人”，把老顧客當(dāng)成自己的親人;第三種人：“捧場的人”，多指冬天冷了到鞋城來取暖，夏天來乘涼，或者閑逛的人;第四種人：“金牌廣告人”，一些難纏的、霸道的顧客，如果處理得當(dāng)，不僅會讓現(xiàn)場的人對導(dǎo)購贊許有加，還會收獲忠誠顧客和好口碑。心懷感恩，而非抱怨，良好的心態(tài)讓紅太陽鞋城的導(dǎo)購總能微笑迎客，以理服人，愉快地完成銷售。
3、準(zhǔn)確、迅速地把握意見
銷售時，導(dǎo)購需要用心聆聽顧客說話，要準(zhǔn)確、迅速地領(lǐng)悟顧客表達(dá)出的信息。只有在把握顧客意見的前提下，才能更好地與顧客進(jìn)行溝通。同時，要有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力，注意找到并化解顧客的疑慮，或者將消費(fèi)者的思路拉回到銷售中，從而促進(jìn)成功銷售。
4、說話時要有變化
導(dǎo)購要隨著所說的內(nèi)容，在說話的聲調(diào)、速度及聲音的高低方面做適度的改變。如果導(dǎo)購說話生硬，沒有抑揚(yáng)頓挫，會讓顧客感到乏味。因此，導(dǎo)購要多留意自己說話時的內(nèi)容和語調(diào)，并逐步去改善。
5、眼觀四路，心用一方
這是導(dǎo)購與顧客溝通時需要達(dá)到的境界。密切關(guān)注顧客身體語言、口頭語等傳遞的信號，留意顧客的思考方式，并作出準(zhǔn)確的判斷，讓銷售順利進(jìn)行。顧客在決定購買之前，通常都會找一些借口來推搪。這時導(dǎo)購一定要通過觀察判斷真與假，要抓住顧客的心理反應(yīng)，用眼去看，用耳去聽，與顧客進(jìn)行有效溝通，促使顧客做出購買決定。
6、電話溝通
利用電話經(jīng)常和顧客保持聯(lián)系，也是很好的溝通渠道。了解顧客最近的意見和建議，同時也可以順便了解顧客最近的變化。在電話溝通時一定要做到專業(yè)，講究電話禮儀，要選擇合適的回訪時間，及時記錄電話溝通的要點(diǎn)，反饋顧客的意見和記錄。ST品牌的成功，得益于電話溝通不少，值得大家好好借鑒。
7、定期手機(jī)短信和網(wǎng)絡(luò)提醒
隨著社會的發(fā)展，手機(jī)短信、QQ、MSN、E-mail、微博等已經(jīng)變成人們用來溝通的主要工具，如果導(dǎo)購用好這些工具，既可以和顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，也可以節(jié)省大量費(fèi)用。
小宋為了找到和顧客溝通的機(jī)會，提前編好一年中重要節(jié)日的短信。天冷了，他會發(fā)信息提醒顧客“出門帶傘，以免感冒”;過年了，他會發(fā)去發(fā)去拜年的短信;遇上顧客結(jié)婚紀(jì)念日，他則會發(fā)去“祝賀”的短信。小宋就是利用手機(jī)短信這個小小工具，始終讓顧客感覺“這家店就是和別的店不一樣”。
人都需要關(guān)懷，導(dǎo)購只要注意到這一點(diǎn)，就能創(chuàng)造一個良好的溝通渠道。發(fā)溝通信息時需要注意一下幾點(diǎn)：
其一：內(nèi)容要簡單，文字不要太多，否則的話不容易記住。
其二，內(nèi)容要提前設(shè)計，盡量做到語言幽默、能打動顧客或讓顧客看了后能馬上產(chǎn)生聯(lián)想。
其三，內(nèi)容的結(jié)尾處一定要寫清店名和人名。
8、成立會員俱樂部
現(xiàn)代社會競爭的加劇，人們都有交際和擴(kuò)大社交圈的心理需求，所以開設(shè)一個會員俱樂部，可以定期組織顧客討論一些話題，也可以組織必要的業(yè)余比賽。有了這個良好的平臺，既可以挖掘潛在需求，也可以為店鋪帶來很多重要的信息，還會增添必要的知識和學(xué)問，最關(guān)鍵的是很好地拉近了顧客與導(dǎo)購與店鋪的距離。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及以及店鋪的數(shù)字化建設(shè)，導(dǎo)購也可以開設(shè)QQ群、微群等，組成“網(wǎng)上俱樂部”，既減少了顧客參與的成本費(fèi)用，又可以實(shí)現(xiàn)與顧客的無縫聯(lián)通。
當(dāng)然，導(dǎo)購也需要不斷提高自身素質(zhì)，這樣與顧客的溝通才會有新意、才會更持久，比如說對產(chǎn)品以及品牌的研究。
紅太陽鞋城要求新入職的導(dǎo)購，必須了解鞋城定位及鞋城的產(chǎn)品，以便于更好的向顧客推介，提高溝通效果。新品上市時，鞋城也會統(tǒng)一對導(dǎo)購進(jìn)行貨品知識的培訓(xùn)，讓他們了解當(dāng)季的流行趨勢。比如今年，從7月15日起，紅太陽為所有導(dǎo)購員舉行了為期半個月的產(chǎn)品培訓(xùn)會。
聯(lián)通改變世界，在銷售中，導(dǎo)購只要用心體驗(yàn)，不斷總結(jié)，一定能找到更多的方法與顧客建立溝通坦途。只要你多與顧客保持聯(lián)系，顧客也就不會“花心”了。（-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，來源：鞋世界導(dǎo)刊，作者：李寧）
