【-鞋世界導(dǎo)刊】在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些猶豫不決的顧客，或者開始挺有興趣，但最終還是拒絕購買。優(yōu)秀的導(dǎo)購員會(huì)引導(dǎo)顧客，幫顧客做決定，在銷售中應(yīng)該占主導(dǎo)地位;一般的導(dǎo)購很多則無法抓住顧客的購買心理，也不能有效地引導(dǎo)顧客。要做到有效地引導(dǎo)顧客，需要深入了解不同類型顧客的購物心理，針對(duì)其特點(diǎn)對(duì)癥下藥，做到有的放矢。
一、引導(dǎo)不同年齡段的顧客
不同年齡段的顧客在選購產(chǎn)品時(shí)的考慮因素與購買心理、購買動(dòng)機(jī)都不太一樣。導(dǎo)購應(yīng)該針對(duì)不同年齡類型的顧客采取針對(duì)性的引導(dǎo)方法，得到顧客的認(rèn)同，從而促成交易。
1、少年
少年購買心理是：喜歡和成年人比擬、趨于穩(wěn)定的購買意識(shí)，從眾心理開始形成、個(gè)性化購買心理不斷發(fā)展。
引導(dǎo)方法：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用商品的定價(jià)方法，充分發(fā)揮商品直觀形象的作用。
2、青年
青年的購買心理是：追求時(shí)尚與新穎、追求科學(xué)與實(shí)用、追求自我成熟和個(gè)性購買的表現(xiàn)、沖動(dòng)性多于計(jì)劃性。
引導(dǎo)方法：利用青年購買的群體性、快捷性、時(shí)尚性。
3、中年
中年人顧客是家庭購買的主要決策者，以穩(wěn)重、自尊和富有涵養(yǎng)的風(fēng)度區(qū)別于青年人，情緒不易受外界影響。購買時(shí)有理性、有計(jì)劃、有主見、有求同性。
引導(dǎo)方法：不能欺騙、要真誠，不要夸夸其談，而要認(rèn)真親切地與之交談。對(duì)他的家庭、事業(yè)說一些佩服的話，只要說得實(shí)在，他們會(huì)樂于傾聽，從而信任你及你的商品，不要施壓和緊逼。
4、老年
此年齡段顧客具有較強(qiáng)的習(xí)慣性購買心理，求方便、安全、服務(wù)以及求實(shí)。老年人心理比較敏感、多疑。
引導(dǎo)方法：提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù)，提供舒適、方便、安全的購物環(huán)境。
二、引導(dǎo)不同類型的顧客
從顧客進(jìn)入門店的那一刻起，要經(jīng)歷從注意商品、對(duì)商品發(fā)生興趣、聯(lián)想、欲望、比較評(píng)價(jià)、信心、行動(dòng)、感受這八個(gè)心理上的轉(zhuǎn)變。在經(jīng)歷一系列轉(zhuǎn)變后，如果對(duì)店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，就可以促成交易。
然而，不同類型的顧客，其心理轉(zhuǎn)變的方式與結(jié)果都大不相同。導(dǎo)購所要做的，就是判斷顧客屬于哪種類型，然后再加以引導(dǎo)，使其完成心里的轉(zhuǎn)變，最終促成交易。
1、挑剔型顧客
此類型顧客需要導(dǎo)購的引導(dǎo)，主要方式有：順應(yīng)式引導(dǎo)、轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)、拖延式引導(dǎo)、搶先式引導(dǎo)、轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)、否定式引導(dǎo)。
2、經(jīng)濟(jì)型顧客
此類型顧客，導(dǎo)購要在說明商品的價(jià)值后再與其討論商品的價(jià)格，其次要向顧客證明商品價(jià)格的合理性。當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格比市場上同類商品高，或者顧客說這個(gè)價(jià)格比以前高出許多時(shí)，導(dǎo)購一定要及時(shí)作出解釋。
3、猶豫不決型顧客
導(dǎo)購需要為其提供選擇，提出建議，削弱缺點(diǎn)，最后促成購買。
4、從容不迫型顧客
導(dǎo)購必須從熟悉商品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。要拿出有力的事實(shí)依據(jù)，耐心地說服講解。
5、情感型顧客
此類型顧客會(huì)快速地做出決定，不給導(dǎo)購說話的機(jī)會(huì)。對(duì)事物變化反應(yīng)敏感、顧慮太多、情緒不穩(wěn)定、容易偏激。這時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，必要時(shí)提供有力的證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給顧客帶來的利益與方便，言行謹(jǐn)慎周密，不給顧客留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。
6、饒舌型顧客
此類顧客喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和購買意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。因此，導(dǎo)購千萬不要在顧客情緒激昂時(shí)打斷他，應(yīng)盡量引導(dǎo)他切入正題。
7、圓滑難纏型顧客
要預(yù)先洞察其真實(shí)意圖和購買動(dòng)機(jī)，在銷售時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多等，使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購買決定才是明智舉動(dòng)。在緊逼的氣氛中，導(dǎo)購再強(qiáng)調(diào)購買的利益和優(yōu)勢，雙管齊下，顧客就沒有糾纏的機(jī)會(huì)和退讓的余地。
8、心懷怨恨型顧客
這種顧客的抱怨中摻雜著某種失望和憤懣的情感。應(yīng)先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因并盡力設(shè)法消除，引導(dǎo)時(shí)不要開一些無謂的玩笑，要曉之以理、動(dòng)之以情、明之以利，忌急躁盲動(dòng)，必須遵守承諾。
三、引導(dǎo)以各種理由拒絕的顧客
以各種理由拒絕購買的客戶，相同的心理特征就是不想購買，但其理由并不意味著與其內(nèi)心想法相符。引導(dǎo)這類顧客的本質(zhì)要求就是認(rèn)識(shí)到顧客所說理由的“欺騙”性。
1、現(xiàn)在不買的顧客
說不買的根本原因是對(duì)商品或?qū)з彵в幸环N不信任態(tài)度，他可能不急著走，還會(huì)對(duì)商品左顧右盼或聽別的顧客的議論。這種顧客是在思考商品的可信度，如果你不接近他，給他一個(gè)臺(tái)階下，他可能想買也不好意思開口。
2、還沒決定的顧客
這類顧客同樣對(duì)購買心存疑慮，不是對(duì)商品或?qū)з彶恍湃�，而是自己的購買需求、欲望不明顯。這需要用一定的技巧和誠懇讓顧客說出真正的原因，試探性的詢問可以讓他覺得你可靠、信任，或者采用激將法，通常也能取得較好的效果。
3、我要走了的顧客
這類顧客一種是只是看看，另一種是作為要挾。對(duì)前一種顧客禮貌相送，樹立良好印象;對(duì)后一種顧客應(yīng)先盡量引導(dǎo)他說出對(duì)商品的期望，再試探找到他的期望與自己底線的結(jié)合點(diǎn)。
4、覺得價(jià)高的顧客
覺得價(jià)高，言外之意商品還行。價(jià)格高低只是相對(duì)的。引導(dǎo)顧客既要為他擺事實(shí)：“這個(gè)價(jià)位在同類商品中并不高”，也要講道理：“價(jià)格低的并不都是好貨，我們價(jià)格高但是質(zhì)量好”，多方面引導(dǎo)。
5、沒有主見的顧客
引導(dǎo)這類顧客的關(guān)鍵是讓他建立起一種信任感，不管是對(duì)你個(gè)人還是對(duì)商品，要激起他自己獨(dú)立作出決定的意愿。(-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心，來源：鞋世界導(dǎo)刊 作者：丁兆領(lǐng))
