【-】無論在生活還是工作中，要提高解決問題的效率，必須抓住關鍵問題，找到問題中的核心人物。在銷售中更是如此，導購必須找到并抓牢門店的核心顧客。
店鋪的核心顧客，一般指銷量最大或利潤最大的那一類顧客，他們是導購及店鋪的重要收入來源，理應成為導購重點關注的對象;而在每一次具體的銷售活動中，核心顧客側重于那些具有決策權的顧客，也可以稱為“關鍵顧客”。服務好這些關鍵顧客，才能順利促成交易;同時，要有意識培養(yǎng)他們成為“永久”的核心顧客。
發(fā)現核心客戶
在推銷中，導購應該在與顧客的溝通中要仔細觀察，分清楚顧客中的決策者、購買者和使用者。在甄選顧客時，要首先找出有決策權的關鍵顧客，并給予充分的關注與引導。
通常，女性顧客喜歡結伴去購物，她們的選擇往往會受到同伴建議和喜好的影響，與導購的推介相比，他們更看重同伴的意見或建議。因此，導購對顧客的同伴也要注意觀察，留心他們之間的對話。
有三個女友結伴逛商場，在走進一家品牌服裝店后，每人都挑了幾件衣服到試衣間去試穿。
顧客A試好衣服從試衣間里走出來，這時一名導購笑臉迎過去，說：“這件深色衣服挺適合您，您皮膚這么白，穿起來顯得特有氣質。”
然而顧客A沒有回答導購的話，而是轉身對從另外一個試衣間剛走出來的顧客B說：“顏色是不是太沉悶了，你覺得怎么樣?”
顧客B看了看衣服回答說：“看起來的確有點兒沉悶，我感覺這件衣服穿上的效果似乎沒有擺在那里的效果好，要不，你再試試戴帽子的那件。”
顧客A拿起衣服又進了試衣間，顧客B則對著鏡子欣賞著自己身上的衣服。這時，顧客C也從試衣間里出來了，對顧客B說：“看看我穿的這件怎么樣，是不是顯得太緊了。”
顧客B笑著說：“我的小姐，你趕緊脫了吧，這個款式不適合你，太緊了，顯得腰粗。要不，你試試我身上這件應該會好些。”于是，顧客C對導購說：“好吧，幫我拿這款大號的試試。”
顯然，在本例中需要鎖定的目標是顧客B，盡管顧客A和顧客C很接近購買行為，但決定權在顧客B。
導購在為顧客挑選商品的同時，要主動地征求顧客同伴的意見，特別是有決策權的同伴(關鍵顧客)的意見。若能通過他/她贏得大家一致的認同感，商品成功銷售的可能性就會大大提高。而如果對關鍵顧客的勸說沒能成功，不僅這位顧客不會購買，他的同伴們也不會輕易作出購買決定。
對于一個成功的店鋪而言，導購找準關鍵顧客極其重要，不要被所謂的配角迷惑而失去正確的方向。發(fā)現關鍵顧客后，導購要集中注意力，鎖定關鍵顧客，持續(xù)出擊，征服關鍵顧客、推動銷售。
抓牢核心顧客
20/80原則是銷售永恒的話題，20%的核心顧客創(chuàng)造80%的銷售業(yè)績，20%的人掌握著80%的財富等等。對于店鋪來說，核心顧客的定位也應符合20/80原則。
每個品牌都有自己的定位，每個店鋪后面都有一個龐大的消費群體。有的顧客經常光顧，你卻從不關懷;有的顧客很可能是潛在的顧客，你卻不去理會;有的顧客總是介紹新顧客來消費，你卻沒有給對方提供增值服務等等。以上做法其實大大傷害了核心顧客，時間久了，他們不“移情別戀”才怪。
核心顧客應該是導購永遠關注的焦點，如何抓牢核心顧客的心，也就是導購的核心工作。
上海一家大賣場非常重視自己的核心顧客。賣場老板為了鼓勵自己的核心顧客重復消費并介紹新顧客，推出了會員制營銷方案。顧客消費不同的金額都有不同禮品饋贈，凡介紹新顧客都有不同額度的現金返還，而且每個季度公司都會確定一天將重要的顧客邀請到茶社組織定期座談會，以此和顧客很好地溝通、交流。元旦、國慶節(jié)免費贈送精美的禮物給這些顧客，即使顧客因故來不了，也會專門派人前往送到家中。
聰明的老板知道，店鋪的核心顧客是贏得銷售的關鍵，只要維護得好、服務做得及時到位，他們就會變成義務宣傳員，走到哪里都說好話，還會介紹朋友到店鋪消費。
對于導購而言，以下幾點是抓牢核心顧客必須注意的：
1、用真實情感打動顧客
每個人都是感情動物，對顧客的愛只要夠投入，總能找到很多細節(jié)來切入。一旦你用真心打動了顧客，顧客就會將你的店鋪變成他的“第二個家”。
一天，楊姐的一個朋友介紹李姐到一個鞋類專賣店買鞋。
導購員：“先生，您好，您喜歡什么樣的鞋子，我給您接介紹介紹。”
李姐：“不客氣，楊姐是你們店的老顧客，她消費得比較多，光靴子就已經買好幾雙了，而且她們家很多人都穿你們的品牌，是她介紹我來看一看的。”
導購員：“哎呀!你是楊姐的好朋友，那沒得說，她和我們熟悉得就像自家人，她人比較豪爽，我想你一定是她最好的朋友吧!”
李姐：“是的，我們小時候在一個班上學，關系沒得說，她最近比較忙。”
導購員：“她最近在哪里發(fā)財呀?”
李姐：“她父親前幾天剛去世，最近忙著給老人料理后事，人憔悴得很呀。”
隨意的對話，讓導購員知道了楊姐家里的變故。這家店馬上找到楊姐的檔案并安排人員帶上花圈，在楊姐父親出殯的這一天參加儀式，并囑咐對方注意身體。這一舉動讓楊姐一家人大受感動。
在實際生活中，每個人都有生老病死、婚喪嫁娶、聚散離合，你能不能透過顧客資料挖掘到這些信息，并通過自己的行動打動顧客，就需要自己用心了。
2、用實際行動感染顧客
核心顧客是店鋪的核心資源，他們具有消費潛力大、經濟能力強、忠誠度高的特點，所以不能光靠一張嘴來說，而要拿出實際行動來愛你的顧客。
要關心這些顧客在哪些方面需要幫忙?最近是不是需要提供一些增值服務?顧客帶孩子來了，是不是先拿些玩具哄好孩子?顧客最近工作是不是很順利?當你知道這些信息后，要拿出一定的時間像對待你的家人一樣主動關懷，提供一些力所能及的服務，并且在提供服務時不要有強烈的“功利心”。
3、用有效利益刺激顧客
現代經濟社會需要有效的利益驅動，正所謂“重獎之下必有勇夫”，要讓你的核心顧客忠誠于你而且?guī)硇骂櫩�，就要舍得在核心顧客身上做一些投資。比如老顧客帶新顧客消費就可以積分，分數積累到一定額度就可以享受精美的禮品饋贈或者現金返還。同時在重要節(jié)日準備一些免費禮品送給對方，要讓顧客感覺這家店總是能給我一些額外的好處。
4、讓核心顧客做好“義務宣傳員”
傳言的力量非常巨大。作為導購，需要想法設法讓核心顧客為店鋪、品牌做宣傳。我們可以向顧客提供贈券、抽獎、免費購物、打折扣、分紅利、簽訂條件等更優(yōu)惠的服務合同以及贈送禮品等待遇，鼓勵他們積極宣傳店鋪和品牌。
核心顧客需要用心維護，如果得罪一個核心顧客，后面的潛在消費者鏈條會馬上發(fā)生斷裂，直接給店鋪造成負面的口碑傳播。只有照顧好核心顧客，才會為自己及店鋪贏得豐厚的利潤。
挖掘核心顧客背后的“寶藏”
每位顧客都有自己的家人、朋友和同事，在銷售中，如果能挖到這些資源并最大化地開發(fā)利用，無疑會大大增加銷售業(yè)績。調查顯示，通過顧客介紹的力量強過于正常銷售力量的15倍。
抓牢核心顧客，在開發(fā)核心顧客自身購買力的同時，更要積極挖掘背后的“寶藏”，這樣才能最大化拉動店鋪和個人的業(yè)績。那么應該如何挖掘顧客背后的“寶藏”呢?
1、共享顧客檔案資源
詳細分析已經收集到的顧客檔案，導購就能找到很多和自己“志同道合”的人;還要想方法和其他導購共享檔案資源，從而擴大關注范圍。假如說你是賣鞋的，但你有一個顧客是賣手機的，你們兩個人其實有共同的目標客戶，但在經營中又是“井水不犯河水”，所以可以找到賣手機的導購談一次對雙方都有利的合作，同時可以互相交換顧客信息資源。有了顧客資源，就可以利用“一對一”的方式服務顧客，引導顧客。如果可行的話，還可以一起聯合宣傳或促銷。當然，在與合作伙伴共享顧客檔案資源時，要征得店長或相關領導的許可。
2、直接購買顧客資料
通過現有的顧客推薦購買一些信息資源。例如，通過學�；蚪逃仲徺I所有教師的信息，通過工商局可以購買工商系統的顧客資源。但在購買這些資源時，一定要考慮自己的品牌定位和這些人群的消費特點是否吻合。
當然，挖掘顧客背后的顧客有很多辦法，關鍵是將自己的顧客檔案不斷細分、研究和分析，只有這樣才能找到更多的捷徑。（-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，來源：，作者：霍致輝）
