【-鞋世界導(dǎo)刊】一個(gè)留不住員工的門店和企業(yè)能給顧客帶去什么?
一個(gè)非常搞笑的情景：
某公司開(kāi)會(huì)，某老總對(duì)其經(jīng)理說(shuō)：我們門店員工的服務(wù)態(tài)度沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好，笑得也沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那么讓顧客感到真誠(chéng)。是什么原因?你要好好找找問(wèn)題的所在!
其經(jīng)理說(shuō)：這家店的編制是16人，但現(xiàn)在加店長(zhǎng)一起才8人在上班，也就是說(shuō)這家門店的店長(zhǎng)和7個(gè)員工一直是一個(gè)人做兩個(gè)人的工作，其上班時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致人身心疲憊，您不覺(jué)得這樣的門店，這樣的員工和店長(zhǎng)能笑著面對(duì)顧客就已經(jīng)很不錯(cuò)了嗎?
老總：那為什么缺這么多人不向人力資源部門報(bào)告呢?
經(jīng)理：人力資源部門也沒(méi)有辦法，現(xiàn)在很多店都缺人啊。
老總：我們現(xiàn)在一共缺多少人?
經(jīng)理：共缺300多人，大半門店處于缺人狀態(tài)。
老總：為什么這么缺人?其他企業(yè)是不是也這樣?
經(jīng)理：從我們這里流失的員工都到我們的競(jìng)爭(zhēng)門店那里去上班了。
老總：為什么?
經(jīng)理：我們的工資太少，休息時(shí)間太少，對(duì)員工和店長(zhǎng)的關(guān)懷太少，壓力太大。
老總：哦，那你們研究一下該加多少工資合適。
現(xiàn)在很多企業(yè)和老板的心態(tài)都是在想怎樣降低成本，特別是在企業(yè)遇到困難的時(shí)候，第一反應(yīng)就是降低員工的福利和待遇，原來(lái)一年兩次的旅游沒(méi)有了，年節(jié)的福利沒(méi)有了，慢慢地，成本降下來(lái)了，企業(yè)又可以盈利了，但事后卻發(fā)現(xiàn)，不對(duì)，銷售下降了，人員越來(lái)越少了，門店的盈利能力越來(lái)越低了。
員工流動(dòng)率指標(biāo)對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效具有重要的意義。員工流動(dòng)過(guò)于頻繁，對(duì)于企業(yè)和社會(huì)都具有不利影響。如果一個(gè)門店長(zhǎng)時(shí)間員工進(jìn)出頻繁，會(huì)直接導(dǎo)致工作崗位長(zhǎng)期由新手占據(jù)，服務(wù)質(zhì)量不斷下降。人員的常出常進(jìn)，也會(huì)降低員工的忠誠(chéng)度和士氣，使門店陷入一個(gè)“高離職—高招聘—高離職”的惡性循環(huán)。店不安人，必亡。一個(gè)企業(yè)也是如此。人才是企業(yè)和門店的所有。
過(guò)高的員工流動(dòng)率還意味著企業(yè)在員工身上所進(jìn)行的人力資源投資的喪失，包括招聘，培訓(xùn)等費(fèi)用的空耗，面臨著巨大的重置成本。根據(jù)美國(guó)William M.Merce咨詢公司對(duì)美國(guó)206家大、中型企業(yè)的調(diào)查顯示，45%的公司報(bào)告說(shuō)每名雇員的平均流失成本超過(guò)10000美元，20%的公司認(rèn)定流失成本會(huì)超過(guò)30000美元。不僅如此，企業(yè)還可能有遭受客戶關(guān)系中斷和商業(yè)秘密外泄的危險(xiǎn)。
而與過(guò)高的員工流動(dòng)率造成嚴(yán)重?fù)p失相對(duì)照，降低員工流動(dòng)率能為企業(yè)帶來(lái)巨大的回報(bào)。據(jù)哈佛商業(yè)周刊報(bào)道，降低5%的人員流動(dòng)率可使企業(yè)降低10%的運(yùn)作成本并且提高25%-65%的勞動(dòng)生產(chǎn)率，而且還能帶來(lái)更高的員工滿意度和更有活力的工作團(tuán)隊(duì)等無(wú)形收益。
那么，店鋪該怎樣做才能成功留人，盡可能降低員工的流動(dòng)率呢?從某方面來(lái)說(shuō)，做好店鋪人員管理的“三生管理”非常重要，即員工的生存、升職、生涯三部分內(nèi)容。
第一，生存。要問(wèn)你自己是否給導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行了生存方面的承諾，即生存的能力，讓他們學(xué)到有價(jià)值的東西。作為一個(gè)老板，應(yīng)該懂得如何財(cái)富分配。特別是在事業(yè)的初級(jí)階段，門店處在財(cái)富的積累階段，老板更應(yīng)該懂得如何分錢，而不是把所有的錢統(tǒng)統(tǒng)歸入自己的腰包。
第二，升值。即用發(fā)展留人。員工在你的公司工作，在3-5年內(nèi)她們身價(jià)會(huì)不會(huì)提高，她們升值的潛力有多大?可能當(dāng)有的老板問(wèn)及員工將來(lái)有什么打算，員工會(huì)說(shuō)：“像您一樣做老板”時(shí)，有些老板會(huì)驚慌失措。其實(shí)大可不必。相反，你應(yīng)該慶幸找到了一位上進(jìn)的員工。這個(gè)時(shí)候老板要勇敢地告訴她：“太好了，在這兒我能讓你實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想。”相反，如果一味地怕店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)過(guò)快成長(zhǎng)超越了自己，甚至患得患失，怕為他人做嫁衣裳，店鋪又怎能發(fā)展呢?因此，要讓每個(gè)員工覺(jué)得他們的前景非常光明、廣闊。讓他們?cè)谀愕牡曛袩o(wú)論是待半年、一年、兩年、三年都會(huì)有不同程度的成長(zhǎng)和發(fā)展的空間，唯有如此才能讓員工更安心。
第三，生涯。即要幫助導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。也就是你有沒(méi)有給他們一個(gè)夢(mèng)想，讓他們覺(jué)得在你這里能夠更好地追夢(mèng)。
通過(guò)有效的員工管理機(jī)制、有效的工資激勵(lì)機(jī)制、有效的培訓(xùn)和發(fā)展空間來(lái)留住員工，如果你能做好這幾個(gè)方面的工作，相信你的員工和團(tuán)隊(duì)會(huì)更穩(wěn)定，他們也能與你共風(fēng)雨。
除此，你是否還留意到，有些員工在辭職時(shí)經(jīng)常會(huì)說(shuō)一句話，“哎呀，我選擇離開(kāi)這家店不是因?yàn)楣べY的原因，而是因?yàn)槲覍?shí)在不開(kāi)心，我和某某合不來(lái)，和某某店長(zhǎng)合不來(lái)，所以我決定離開(kāi)這里”。家和萬(wàn)事興，所以，作為經(jīng)營(yíng)者或者管理者的你還應(yīng)該想方設(shè)法用情感來(lái)維護(hù)、團(tuán)結(jié)你的員工。
下面是一位管理者講述的情感留人的例子。
在我所負(fù)責(zé)的某直營(yíng)店中，有個(gè)員工叫丁金蘭，剛開(kāi)始她來(lái)應(yīng)聘時(shí)，我在用不用她的問(wèn)題上猶豫不決。丁金蘭的身體比較瘦弱，形象也一般，不太符合我們的用人標(biāo)準(zhǔn)。但是后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，她特別希望擁有這份工作，原因是她的家庭條件非常艱苦，從小母親去世，是父親拉扯她長(zhǎng)大成人，如今，父親60多歲了，身體一直不好，她需要這份工作。了解到這些情況后，我覺(jué)得應(yīng)該給她一個(gè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。入職后，丁金蘭在店內(nèi)工作非常認(rèn)真，很快學(xué)會(huì)了許多銷售技巧、解說(shuō)技巧以及售后服務(wù)的手法，因此，她的業(yè)績(jī)?cè)诘赇佒泻芡怀觥?/p>
時(shí)光飛逝，幾個(gè)月過(guò)去了。有一天，我到三店去巡店，我剛邁進(jìn)店門，只見(jiàn)店長(zhǎng)匆匆地走到我面前，她說(shuō)：“丁金蘭的父親病了，她很難受，心情很不好，經(jīng)常晚上一個(gè)人哭，她想請(qǐng)假，但是因?yàn)樽罱昀锏纳夥浅：�，時(shí)間緊，因此她不好意思也不敢跟你說(shuō)，我也不好處理，只好找您了”。她們之所以為難，是因?yàn)榈陜?nèi)有規(guī)定，任何一個(gè)員工請(qǐng)假需要提前3天以上提出申請(qǐng)，所以當(dāng)丁金蘭知道父親病了但又不敢請(qǐng)假時(shí)，心里非常難受。
知道這個(gè)事情后，我當(dāng)時(shí)就對(duì)店長(zhǎng)說(shuō)：“好的，我知道了，我們先調(diào)配一下人手，然后你趕緊安排人到超市，去買個(gè)果籃和老年人需要的鈣片和牛奶”，不一會(huì)兒，店長(zhǎng)就把這些事情安排妥當(dāng)了，這時(shí)，我再把丁金蘭喊過(guò)來(lái)，我安慰她說(shuō)：“金蘭啊，聽(tīng)說(shuō)你爸爸病了，不要難過(guò)，我給你準(zhǔn)假兩天，同時(shí)，店里給你爸爸準(zhǔn)備了一點(diǎn)小禮物，你帶回去吧，如果回家后還有什么困難，沒(méi)關(guān)系，就趕緊給我們打電話，我們是一個(gè)團(tuán)體，是一家人，我們整個(gè)店都會(huì)支持和幫助你的。”當(dāng)我說(shuō)完這些話，丁金蘭頓時(shí)就淚流滿面。之后，她就帶著這些感激回家去看望她的老父親了。
當(dāng)然這些都不重要，重要的是那年春節(jié)發(fā)生的一幕，讓我從內(nèi)心震撼。那年，我沒(méi)有回老家過(guò)年。大年初一，丁金蘭就和她的爸爸從很遠(yuǎn)的老家來(lái)給我拜年。他們家住在山區(qū)，從上面走下來(lái)有十多公里，走到鎮(zhèn)上以后，還要乘坐中巴才能到我們工作的地方，60多歲的老人給我?guī)Я艘淮蠖训奶禺a(chǎn)。當(dāng)時(shí)，老人見(jiàn)到我后說(shuō)了一句讓我非常感動(dòng)的話。他說(shuō)：“非常感謝你對(duì)我女兒的照顧，她一定會(huì)跟著你更好更賣力地做事，除非是你們辭退她，否則店開(kāi)多久她就干多久”這話聽(tīng)起來(lái)是多么讓人感動(dòng)。除了金蘭對(duì)店的忠誠(chéng)以外，她還帶動(dòng)了她的家庭對(duì)店面、對(duì)公司的忠誠(chéng)。
一個(gè)門店的發(fā)展最重要的不是采購(gòu)，不是商品結(jié)構(gòu)，也不是什么形式上的制度和復(fù)雜的流程，更不是什么生硬的現(xiàn)場(chǎng)管理和處罰原則。最重要的是安人，安心。企業(yè)對(duì)員工的付出會(huì)感染員工，員工會(huì)用自覺(jué)和激情去回報(bào)企業(yè)，并用這樣的熱情感染每一位顧客。給員工一份溫暖、一份照顧、一份感情能留住他們;用非常規(guī)范的制度，讓員工在公司的平臺(tái)上很好地發(fā)揮與融合，也有助于留住他們。只有門店的員工穩(wěn)定了，銷售才能做起來(lái)，銷售做起來(lái)了，利潤(rùn)就會(huì)回來(lái)，利潤(rùn)有了，公司才會(huì)發(fā)展。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的輪回。
一個(gè)連自己?jiǎn)T工都無(wú)法善待的門店，一個(gè)連自己?jiǎn)T工都無(wú)法安心的門店，一個(gè)連自己?jiǎn)T工購(gòu)物都在說(shuō)價(jià)格貴的門店，一個(gè)連員工都討厭的門店，能堅(jiān)持多久?時(shí)間而已! (-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，)
