【-鞋世界導(dǎo)刊】作為導(dǎo)購(gòu)員，你覺(jué)得什么樣的顧客最難對(duì)付呢?
我們熱情接待進(jìn)店的顧客并為其介紹產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格和售后服務(wù)等，覺(jué)得自己該說(shuō)的也都說(shuō)完了，可顧客就是一言不發(fā)。如果你有遇到這樣的情況，那么你可能就遇到最難對(duì)付的顧客了。
為什么說(shuō)不說(shuō)話的顧客最難對(duì)付?因?yàn)槿绻櫩筒徽f(shuō)話，你怎么可能知道顧客心里在想什么呢?你不知道顧客心里想什么，又怎么可能將話說(shuō)到點(diǎn)子上呢?如果你不把話說(shuō)到點(diǎn)子上，那你又怎么可能真正說(shuō)服顧客呢?
要想讓這些最難對(duì)付的顧客開(kāi)口說(shuō)話，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)，導(dǎo)購(gòu)員需要快速提升自己的溝通力。要提升溝通力，就要讓顧客愿意主動(dòng)說(shuō)出自己的想法和問(wèn)題，而要讓顧客愿意主動(dòng)說(shuō)出自己的想法和問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)就必須提高自己的提問(wèn)能力，從而讓門(mén)店的業(yè)績(jī)迅速得到改善。
那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)總是善于問(wèn)對(duì)問(wèn)題、說(shuō)對(duì)話，因?yàn)樗麄冎�，�?wèn)對(duì)了問(wèn)題才可以了解顧客的需求和想法，啟發(fā)顧客的觀念，最終改變顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。普通導(dǎo)購(gòu)則完全相反，他們專注于自我，把自己知道的東西喋喋不休地倒出來(lái)，也不管顧客是否真的喜歡聽(tīng)，到最后自然是顧客對(duì)他們不理不睬!可以說(shuō)，提問(wèn)能力是導(dǎo)購(gòu)最基礎(chǔ)也最重要的語(yǔ)言溝通能力，導(dǎo)購(gòu)提問(wèn)水平的高低直接反映出其銷售能力的高低。
一、我們?yōu)槭裁匆B(yǎng)成提問(wèn)的意識(shí)
其實(shí)，顧客之所以沒(méi)興趣與我們說(shuō)話，是因?yàn)槲覀兘?jīng)常說(shuō)顧客不感興趣的話;我們之所以說(shuō)顧客不感興趣的話，是因?yàn)槲覀兒苌賰A聽(tīng)顧客的想法;我們之所以很少聽(tīng)顧客的想法，是因?yàn)轭櫩透緵](méi)有說(shuō)出他的想法。顧客為什么不愿說(shuō)出自己的想法呢?因?yàn)槲覀兒苌偬釂?wèn)或提了一些錯(cuò)誤的問(wèn)題。
事實(shí)上，那些普通導(dǎo)購(gòu)總習(xí)慣說(shuō)，卻忘記了問(wèn)。不是他們不喜歡問(wèn)，而根本不知道應(yīng)該如何詢問(wèn)，結(jié)果，他們是說(shuō)高興了，但顧客卻不買(mǎi)了。再來(lái)看看那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)吧，他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是他們都能熟練地駕馭提問(wèn)技巧，因?yàn)樗麄兠靼滋釂?wèn)可以引發(fā)顧客四個(gè)方面的“反應(yīng)”。
1、引起注意，激發(fā)興趣
顧客進(jìn)店后，如果導(dǎo)購(gòu)或產(chǎn)品無(wú)法引發(fā)其注意，他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)“隨便看看”之類的話，生意自然就很難繼續(xù)。那如何引起顧客的注意呢?答案是——提問(wèn)!因?yàn)樘釂?wèn)可以迫使顧客思考問(wèn)題并做出回答，否則顧客會(huì)有一種壓迫感。比如：“先生，您是第一次來(lái)我們店嗎?”、“先生，您以前有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們這個(gè)牌子嗎?”等等。
2、顧客參與，溝通互動(dòng)
有效的顧客溝通應(yīng)建立在互動(dòng)的基礎(chǔ)之上，只有讓顧客參與其中，才能維持顧客的注意力和興趣。提問(wèn)是維持顧客與導(dǎo)購(gòu)一起互動(dòng)的原動(dòng)力。可很多導(dǎo)購(gòu)卻喜歡讓顧客做聽(tīng)眾，自己來(lái)唱獨(dú)角戲。研究表明，顧客連續(xù)聽(tīng)20秒鐘就會(huì)變得煩躁不安。因此，在與顧客溝通時(shí)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)就變得非常重要。比如：“您覺(jué)得呢?”、“您是否也這么認(rèn)為呢?”、“我可以這么理解嗎?”等等。
3、啟發(fā)觀念，自我說(shuō)服
顧客觀念不改變，購(gòu)買(mǎi)行為也就很難有變化。而改變顧客觀念并非易事，因?yàn)榇蠹叶际浅赡耆肆耍晃墩f(shuō)教的效果如何，相信你自己也清楚。很多時(shí)候我們口水說(shuō)干了、話也說(shuō)盡了，可顧客還是不聽(tīng)。
所以導(dǎo)購(gòu)一定要跳出過(guò)分依賴說(shuō)教的誤區(qū)，學(xué)會(huì)用提問(wèn)去啟發(fā)顧客的觀念，從而起到令顧客自我說(shuō)服的作用。比如：“先生，買(mǎi)東西質(zhì)量也很重要，您說(shuō)是嗎?”、“先生，您覺(jué)得買(mǎi)東西除了價(jià)格外，服務(wù)重要嗎?”等等。
4、探尋需求，確認(rèn)信息
如果沒(méi)有聽(tīng)好顧客的話，就無(wú)法說(shuō)好顧客愛(ài)聽(tīng)的話;如果不了解顧客需求，就無(wú)法為顧客推薦正確的產(chǎn)品。所以，提問(wèn)比說(shuō)話重要，因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們更好地了解顧客的需求。事實(shí)證明，導(dǎo)購(gòu)在前期對(duì)顧客的需求信息了解得越多，那么后期的溝通效果就越好，成交顧客所花時(shí)間也將越短。比如：“您主要在什么場(chǎng)合下使用?”、“您平時(shí)腳底出汗不?”等等。
二、我們應(yīng)該提什么樣的問(wèn)題
1、問(wèn)對(duì)我們有利的問(wèn)題
導(dǎo)購(gòu)總是希望說(shuō)服顧客按照我們的意愿做事，但顧客一定會(huì)配合嗎?我看不一定，除非你能讓顧客心甘情愿這么做。怎樣令顧客心甘情愿地做一件我們希望他做的事情呢?提問(wèn)就可以達(dá)到這樣的目的。
一開(kāi)始就設(shè)計(jì)好一個(gè)答案顯而易見(jiàn)，但對(duì)我們有利的問(wèn)題，然后讓顧客回答這個(gè)答案。這樣的說(shuō)服效果會(huì)好很多，因?yàn)槿藗冇斜３忠恢碌男睦硖卣�。這個(gè)答案是顧客自己說(shuō)的，怎么好立即推翻自己的說(shuō)法呢?我們順勢(shì)引導(dǎo)顧客做我們希望做的事情。比如：
(1)買(mǎi)東西除了價(jià)格以外，質(zhì)量也很重要，您說(shuō)是嗎?
(2)真正的好產(chǎn)品一定比質(zhì)量差一些的產(chǎn)品貴一些，您說(shuō)對(duì)嗎?
(3)給父母買(mǎi)東西，就是多花些錢(qián)也很值得，您說(shuō)對(duì)嗎?
實(shí)戰(zhàn)演練
顧 客：這雙鞋450塊嘛，我就拿了。(注：顧客執(zhí)著地還價(jià)。)
導(dǎo) 購(gòu)：王小姐，買(mǎi)鞋子價(jià)格確實(shí)重要，但質(zhì)量也很重要，您說(shuō)對(duì)嗎?(注：?jiǎn)枌?duì)我們有利的問(wèn)題。)
顧 客：那肯定了。
導(dǎo) 購(gòu)：是的，王小姐，您是聰明人。如果鞋子質(zhì)量不好穿幾天就不能穿了，其實(shí)這樣的鞋子買(mǎi)得更貴，您考慮過(guò)嗎?(注：再問(wèn)一個(gè)對(duì)我們有利的問(wèn)題。)
顧 客：嗯……(注：顧客默認(rèn)，導(dǎo)購(gòu)可繼續(xù)說(shuō)。)
導(dǎo) 購(gòu)：還有，鞋子穿起來(lái)好不好看也需要考慮，畢竟鞋子是穿給別人看的，您說(shuō)是不是?(注：?jiǎn)柕谌齻�(gè)對(duì)我們有利的問(wèn)題。)
顧 客：……(注：顧客默認(rèn)并一直在看鞋子。)
導(dǎo) 購(gòu)：王小姐，這雙鞋雖然稍貴點(diǎn)，但質(zhì)量好，您穿的時(shí)間長(zhǎng)，關(guān)鍵是穿在您腳上好看。這樣的鞋從穿的時(shí)間看，其實(shí)您買(mǎi)得更劃算，您說(shuō)是不是?(注：?jiǎn)柕谒膫�(gè)對(duì)我們有利的問(wèn)題。)
顧 客：嗨，我說(shuō)不過(guò)你!不過(guò)你說(shuō)得也有一點(diǎn)道理。那就拿一雙吧。
導(dǎo) 購(gòu)：謝謝您夸獎(jiǎng)!那好，這雙鞋是樣品，我現(xiàn)在就到庫(kù)房給你拿一雙新的，請(qǐng)稍候。
2、問(wèn)便于顧客回答的問(wèn)題
2009年，在一個(gè)廣東品牌皮鞋店里，有個(gè)導(dǎo)購(gòu)熱情地沖上來(lái)迎接我們，“先生，歡迎光臨!先生，買(mǎi)鞋子是嗎?”我們沒(méi)有回答繼續(xù)往里走，導(dǎo)購(gòu)跟在顧客屁股后面追問(wèn)“先生，您想買(mǎi)什么鞋子?”我們依然沒(méi)有說(shuō)話，逛了一圈，在一款大頭鞋處停下。“先生，您穿多大的碼呀?”我們隨便看了看就離開(kāi)了。
這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題就在于一開(kāi)始就問(wèn)了一些顧客不便于回答的問(wèn)題，并且緊接著又問(wèn)了一些過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題，讓顧客無(wú)所適從。從該案例可以清楚地看出，如果一開(kāi)始接待顧客的時(shí)候問(wèn)不好問(wèn)題，顧客一旦形成了不想回答的思維定勢(shì)后，接下來(lái)要打破僵局將非常困難。那我們應(yīng)該怎么問(wèn)呢?我的答案是：?jiǎn)栴櫩秃?jiǎn)單、好回答的問(wèn)題。
1+1=?相信我們每個(gè)人都可以很快得到答案。但我要問(wèn)343×1323=?除非受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練，否則可能沒(méi)有幾個(gè)人能夠立即得出答案，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題太復(fù)雜。一般來(lái)說(shuō)，便于回答的提問(wèn)都很簡(jiǎn)單、具體明確或二選一的選擇式問(wèn)句，否則顧客通常選擇不回答。比如，如果你去買(mǎi)手機(jī)，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)你想買(mǎi)什么樣功能的手機(jī)，可能你一下子想不起來(lái)應(yīng)該怎么回答，但如果導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“你想買(mǎi)直板的，還是翻蓋的?”、“你想買(mǎi)國(guó)產(chǎn)的，還是外資的?”或“大屏還是小屏?”等選擇性的、具體明確的問(wèn)題就好回答得多。類似這樣具體明確、好回答的句子還有：
(1)您是自己用，還是送人呀?
(2)您喜歡休閑一點(diǎn)的，還是正式一點(diǎn)的?
(3)您平常喜歡穿深色的褲子，還是淺色的?
(4)您買(mǎi)皮鞋是更看重外觀款式呢，還是看重質(zhì)量功能?
3、問(wèn)壓力不太大的問(wèn)題
為什么有些導(dǎo)購(gòu)接待顧客時(shí)經(jīng)常被冷落或拒絕呢?通過(guò)大量的觀察和分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)最普遍的原因居然是因?yàn)槲覀兪褂昧诉^(guò)多的、壓力過(guò)大的提問(wèn)!一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)比較敏感或者壓力過(guò)大的問(wèn)題會(huì)抱有戒備心理，他們大多會(huì)以拒絕或者消極的、對(duì)導(dǎo)購(gòu)不利的方式來(lái)“回答”。所以，我強(qiáng)烈建議各位導(dǎo)購(gòu)日后在接待顧客時(shí)以“了解或看一看”代替“喜歡、買(mǎi)不買(mǎi)、要不要”等詞匯，因?yàn)檫@些都屬于壓力過(guò)大的詞語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)在與顧客溝通中，尤其是在溝通前期，應(yīng)盡量少用壓力過(guò)大的問(wèn)題，以免一開(kāi)始就將對(duì)話的大門(mén)關(guān)上。譬如接待顧客時(shí)不宜問(wèn)顧客：“小姐，買(mǎi)鞋嗎?”、“您喜歡這款鞋嗎?”“要不要我給您介紹一下?”、“需要我給您服務(wù)嗎?”等這樣找打的問(wèn)題。
4、顧客回應(yīng)后，立即附加提問(wèn)
顧客不斷提問(wèn)、導(dǎo)購(gòu)不斷回答，這樣只會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)陷入被動(dòng)境地。如果要變被動(dòng)回答為主動(dòng)引導(dǎo)，就應(yīng)該在回答顧客問(wèn)題后立即附加提問(wèn)，這樣就可以掌握主動(dòng)，引導(dǎo)顧客思維。譬如顧客說(shuō)“你們的價(jià)格比隔壁貴”，當(dāng)我們給顧客做完質(zhì)量、服務(wù)等方面的解釋后，應(yīng)立即加上一個(gè)提問(wèn)：“您覺(jué)得價(jià)格和質(zhì)量哪個(gè)更重要呢?”、“除了價(jià)格外，您覺(jué)得質(zhì)量重要嗎?”或者“您今天想了解什么樣的產(chǎn)品呢?”等等。這樣就可以很快將顧客注意力由價(jià)格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量、產(chǎn)品特點(diǎn)等其他方面去，從而引導(dǎo)顧客往前推進(jìn)。
實(shí)戰(zhàn)演練
導(dǎo) 購(gòu)：歡迎光臨××專賣(mài)店!先生今天是第一次來(lái)我們店吧?(注：招呼顧客并立即附加一個(gè)簡(jiǎn)單好回答的問(wèn)題。)
顧 客：嗯。
導(dǎo) 購(gòu)：先生，我是這個(gè)店的小王，很高興由我來(lái)接待您。請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?(注：先謙虛地告訴顧客自己的姓并立即附加提問(wèn)顧客。)
顧 客：張。
導(dǎo) 購(gòu)：哦，張先生，我想您應(yīng)該也看過(guò)很多家了吧，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們的東西怎么樣?(注：主動(dòng)詢問(wèn)顧客并控制顧客思維。)
顧 客：你們的東西價(jià)格比其他品牌都要貴。
導(dǎo) 購(gòu)：哦，張先生，價(jià)格上我們確實(shí)會(huì)比隔壁幾個(gè)牌子貴一點(diǎn)。張先生，買(mǎi)鞋子除了價(jià)格以外質(zhì)量也很重要呀，您說(shuō)對(duì)嗎?(注：通過(guò)認(rèn)同回應(yīng)顧客后立即附加提問(wèn)，引導(dǎo)顧客思維到質(zhì)量上去。)
顧 客：那肯定是了……不過(guò)，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去。
導(dǎo) 購(gòu)：張先生，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得僅僅通過(guò)外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量嗎?(注：回應(yīng)顧客后立即附加提問(wèn)以引導(dǎo)顧客思維。)
顧 客：應(yīng)該差不多吧，具體我還真的不是很清楚……
通過(guò)上面的介紹，相信大家都看出來(lái)了，無(wú)論是準(zhǔn)備轉(zhuǎn)移顧客注意力、引導(dǎo)顧客想法，還是探詢顧客需求，我們都可以并且應(yīng)該大量使用提問(wèn)的形式與顧客溝通。
大膽地向顧客提出更多、更好的問(wèn)題吧，讓顧客說(shuō)得越多，我們成交的概率就會(huì)越高，這是那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在與顧客溝通時(shí)用得最多的技巧。如果希望顧客更喜歡我們、自己的銷售能有大的突破、成交更多的生意，那還猶豫什么呢?立即學(xué)習(xí)并嘗試用上面介紹的提問(wèn)方式與顧客溝通吧!(-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，作者：王建四，)
王建四：中國(guó)鞋服訂貨會(huì)培訓(xùn)不可多得的重量級(jí)講師，金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的代表性人物。出版著作有《服裝應(yīng)該這樣賣(mài)》、《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》、《賣(mài)什么也別賣(mài)東西》、《高盈利終端實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》(光碟)，電話：13540053807。
