(一)
【-鞋世界導刊】通過對中國零售門店長期的實地調研發(fā)現，有些導購總希望可以三下五除二地快速搞定顧客，并堅信顧客都能被說服。然而越是如此，顧客越難說服，我們越努力想把東西賣給顧客，顧客越是極力避免與我們簽單。為什么會出現這樣的情況?
原因固然很多，可我們日復一日地犯著同一個錯誤，卻絲毫沒有意識到，那就是直線思維。所謂直線思維就是直接拒絕或者直接給解釋。我們現在來做一個小游戲吧，以便更好地理解它的含義�，F在請您配合一下：首先，我們站起來，雙腳并攏，站直立正，然后請盡力往上蹦一下，前提條件是您膝蓋以下的部位不可以彎曲。請問您能蹦多高呢?您是不是感覺不舒服?
這就是直線思維。也就是說，如果我們直來直去而不學會彎曲，想要蹦得很高將十分困難。我們與顧客溝通也是如此，不學會“收”就很難自如地“放”。您平常工作中是否曾經這樣與顧客溝通過呢?
● 顧客問：這個多少錢?
● 我們回答：250元。
● 顧客問：打幾折?
● 我們回答：這個是新款，不打折。
● 顧客說：太貴了!
● 我們告訴說：一分錢一分貨，我們質量好。
● 顧客說：再少50塊我就買了。
● 我們告訴說：對不起，不講價。
● 顧客說：這個是否會變形?
● 我們說：我們的東西不會。
● 顧客問：你們是否參加商場活動?
● 我們說：不參加。
● 顧客說：你們賣東西都說自己的好。
● 我們告訴說：您這樣說我也沒辦法。
諸如此類的問題，您是否似曾相識，是否也曾做過類似的回答?如果有類似行為，我們每天可能就少賣一、兩雙鞋，日積月累，業(yè)績損失是相當大的。這些回答都屬于典型的直線思維，這將大大降低我們跟顧客的溝通說服能力，并且每句話都在驅逐顧客。那我們到底應該怎么做呢?
以認同取代直線思維將極大地提升我們的溝通效率。何謂認同，認同就是以“心同此理”的姿態(tài)來面對顧客的處境、想法并表示理解的行為。認同能讓顧客感覺舒服，并且增加對我們的信任感。導購在與顧客溝通時應多多使用認同思維，尤其是顧客對我們有質疑、顧慮或不理解的時候。
(二)
下面教大家?guī)拙浣K端實戰(zhàn)中常用的認同話術，大家在學習后可以多多使用，同時要在此基礎上結合自己的店鋪，創(chuàng)造出更多的認同語言模版。
● 張先生，您說得有道理!
● 李小姐，您有這種想法(或顧慮、擔憂)其實也很正常。
● 王先生，您這個問題問得非常好。我們以前有一些老顧客一開始也提出過這樣的問題，他們覺得……不過，后來他們才發(fā)現……
● 王小姐，如果是我，我也會這么想，所以我特別能夠理解您的顧慮。
● 李先生，我一開始也這么想，覺得……
通過對500多名超級導購和金牌店長的研究，我們發(fā)現，他們特別善于使用認同技巧與顧客溝通。經過我輔導、培訓的學員也反饋，學習并運用認同技巧后，與顧客的溝通更加流暢，銷售業(yè)績提升也更快了。需要注意的是，認同的話不要一口氣說得太多，要在溝通過程中多次、不間斷地使用。
下面與大家分享一個實際案例：
2008年夏天我準備乘機由廣州前往杭州給一家鞋類企業(yè)授課。由于飛機晚點，我就在候機廳逛了幾家服裝店。當我來到某知名品牌一款深褐色的皮鞋面前時，雖然一點買的意愿都沒有，但導購仍然熱情招呼我，并向我機械地介紹。
我隨手翻看著鞋子，漫不經心地說：“這種看起來不錯，但穿幾次就變色了。”導購員信誓旦旦地保證：“我們的不會。”我微笑著說：“我以前買的時候導購也這么說，不過后來都變色了。”導購顯然有點驚慌失措，她說：“先生，那您要買好一點的嘛。”這句話一下子激發(fā)了我的“斗志”，我立即追問她：“你們這個牌子是不是好一點的?”導購冷冷地說：“你想嘛，能放在機場里賣的能不好嗎?”“那您敢不敢保證不變色?”我繼續(xù)窮追猛打。導購此時有點猶豫，她遲疑了至少5秒鐘后問道：“你買不買嘛?”于是，我用堅定的口氣地對她說：“那好，這雙我要了，給我包起來吧，但您要在小票后寫上‘如有變色一律包退，并負責報銷往返機票’的字樣。”導購立即愣住了，半天才反應過來，并警惕地問我：“先生，您是干什么的?”我盯著她的眼睛堅定地說：“我是買鞋子的!”此時，令我意想不到的事情發(fā)生了，導購轉身掉頭拔腿就跑，我追上前去要她把鞋子給我包起來，可她已經躲到收銀臺后面怎么都不愿出來了。
這個案例確實有點逗，但給我們的啟迪卻是深刻的：直線思維害死人呀。
在終端，顧客經常會問到鞋子是否會褪色、開裂及變形等，這些問題都屬于自然性問題。所謂自然性問題，就是產品本身固有但沒有超出國標范圍的問題，或者由于使用方法及環(huán)境不當所造成的問題。自然性問題并不屬于產品的質量問題，但顧客會特別關心并經常問起。
如何處理這些問題呢?如果導購用直線思維的方式來處理，顧客會像我當時那樣，被激起好奇心和“戰(zhàn)斗欲”，效果自然不理想。要解決自然性問題，首先要做好認同和贊美。任何人都喜歡聽好話，即使是“上帝”，也喜歡有人贊美。
其次，要給顧客信心但不輕易給承諾。提供足夠確鑿的事實與證據，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不用擔心，但不要明確告訴顧客這種事情是否會發(fā)生，以免斷了自己后路。
再次，要弱化問題并轉移矛盾。導購要學會揚長避短。因為考慮到顧客提出的問題對銷售相對不利，所以導購可冷處理該問題，并將焦點快速轉移到其他話題，比如鞋子是否適合、穿著效果、售后服務等。
最后，要抓住時機適當做介紹。導購一定要在對方確定購買并繳款后，再用簡潔的語言向他介紹產品保養(yǎng)的注意事項，這樣更容易提高成交率并令顧客感動。總之，無論在銷售過程中遇到任何問題，都要盡量杜絕“直線思維”，養(yǎng)成從“認同者”的角度來與對方溝通的習慣。
(三)
然而，在培訓現場以及駐店調研中，我們發(fā)現有些學員雖然具備了認同顧客的意識，但認同的話說得太少，并且處理完異議后，沒有順勢引導顧客朝成交的方向前進，從而影響了門店業(yè)績的提升。那到底應該怎么做呢，我總結了一個“認同四部曲”供大家使用時參考。
1、無論遇到什么問題多說認同的話。
這就是所謂的以退為進，迂回前進。一旦您和顧客建立起統(tǒng)一戰(zhàn)線了，顧客接受了你這個人以后，您所說的話、所做的事就更容易被接受
2、結合顧客的問題借勢轉變成贊美的機會。
讓顧客在毫無防備下獲得意外的良好感覺，事實證明，認同過后再加上贊美的話會讓顧客更舒服，進而為接下來我們的“解釋工作”奠定好的溝通氛圍。
3、迅速轉到導購要表達的解釋工作上來。
前面的認同和贊美只是為我們的“解釋工作”奠定溝通氛圍，這一步的主要工作是給顧客一個合理的解釋，也就是說要把話說“圓”，這也是我們真正想要表達的整體內容。
4、順勢發(fā)問，引導顧客向有利于成交的方向。
如果一味回答問題就會顯得被動，不利于控制局面，為了更好地引導顧客的思維，也為了引導顧客朝有利于我們的方向前進，導購一定要學會利用發(fā)問技巧引導顧客做有利于成交的事情。如何發(fā)問制勝終端，請參看上期導購培訓：《巧妙發(fā)問——開啟顧客的嘴》。(最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，)
