【-鞋世界導刊】成交信號是指顧客通過語言或行為表現(xiàn)出來的可能采取購買行動的信息。在銷售過程中，如果顧客已經(jīng)產(chǎn)生購買意圖，那么總會有意無意地通過語言、表情、行動流露出來，盡管成交信號并不必然導致成交，但導購可以把成交信號的出現(xiàn)當作促進銷售的時機。
簡單地說，顧客只要產(chǎn)生購買意圖，必然發(fā)出成交的信號，而導購必須及時地抓住這個信號促成銷售。為了便于抓住成交信號說服顧客購買，導購必須解決兩個問題：首先是明確顧客通常會在何時流露出購買意圖，其次是怎樣識別顧客發(fā)出的成交信號。一般來說，導購應該多注意以下三類信號：
一、語言購買信號
多數(shù)情況下，顧客的購買意向都是通過語言表現(xiàn)出來的。導購要多注意這些能夠比較明確地表達顧客的購買意向的語言。比如說，顧客在某店鋪專柜試穿了一雙品牌鞋。
顧客：價格能不能再低一些?
導購：很抱歉，我們店鋪的貨品保證質(zhì)量，都不打折。
顧客：如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦?
導購：如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，您一個星期之內(nèi)都可以退換。
顧客：那這雙鞋平時應怎樣保養(yǎng)?
導購：平時多上油打理，不穿時及時清潔，放入鞋撐，保持皮面完整……
從這些問題來看，顧客很有可能已看中這雙鞋，并且已經(jīng)有購買的打算。只要導購積極地回應顧客的問題，打消他的疑慮，成交的可能性就會大大提高。
顧客在決定購買時，通常會提出這樣一些問題：鞋子的保管、儲存、清潔、使用與保養(yǎng)需要注意的事項，鞋油、鞋刷、襪子的贈送等;開始討價還價，或問是否可以再降點價;對商品的一些小問題，如規(guī)格、包裝、顏色等提出具體的修改意見與要求;用假定的口吻與語句談及購買等。如果顧客的語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談論以上內(nèi)容時，導購可以認為顧客在發(fā)出成交信號。
另外，當顧客舍棄很多同類款式，只對其中的一件詳加詢問，反復挑選;反復關心鞋子的某一優(yōu)點或缺點，再三詢問早已清楚的問題;再三詢問同伴對鞋子的意見，這些都是顧客在發(fā)出成交信號。
下面，我列出部分顧客成交前的語言信號以供導購們學習和揣摩。
(1)這款鞋子的銷售情況如何?
(2)你們的鞋子最低折扣是多少?
(3)你們將怎樣進行售后服務?
(4)如果現(xiàn)在購買有贈品嗎?
(5)如果不合適可以退貨嗎?
(6)還有沒有更詳細的資料?
(7)我想問一下同伴的意見。
(8)我以前買的××牌真的太費錢了。
(9)我想……
(10)多少錢?
二、行為購買信號
顧客也會通過某些行為發(fā)出成交信號。導購可以通過觀察顧客的動作，識別顧客是否有成交的傾向。因為一旦顧客完成認識與情感過程，拿定主意要購買產(chǎn)品時，他會覺得一個艱苦的心理活動過程結(jié)束了，于是他會出現(xiàn)與聽導購介紹商品時完全不同的動作。
例如：由靜變動。原先顧客采取靜止狀態(tài)聽導購介紹，這時會由靜態(tài)轉(zhuǎn)為動態(tài)，如試穿、仔細觸摸、左右翻動鞋子等。當然，從原來的動態(tài)轉(zhuǎn)向靜止也是一個信號。動作由緊張變?yōu)榉潘桑缭瓉韮A聽導購講解，所以身體前傾，并靠近導購及商品，這時變?yōu)榉潘勺藨B(tài)，或者身體后仰，或者擦臉攏發(fā)，或者做其他舒張動作等。或者由單方面動作轉(zhuǎn)為多方面動作。如顧客由遠到近，由一個角度到多個角度觀察鞋子，再次翻看說明書等，那就是很明顯的購買動作信號。
當上述情形中的任一情形出現(xiàn)時，你都可以請求成交。以下是顧客成交前常表現(xiàn)的行為信號：
(1)將鞋子拿起來認真地玩味，并查看鞋子是否有瑕疵。
(2)重新回來觀看同一款鞋子或同時索取幾個相同的款式來挑選、比較。
(3)表示愿意先試穿。
(4)開始注意或感興趣，比如反復翻看價格單、翻閱商品說明和有關資料。
(5)不再發(fā)問，或若有所思，或不斷地觀察和盤算。
(6)離開后又轉(zhuǎn)回來，或轉(zhuǎn)向身邊的人說：“你覺得怎么樣?”
(7)突然變得輕松起來，態(tài)度友好。
(8)突然放開交叉抱在胸前的手。
(9)身體前傾或后仰，變得松弛起來。
(10)松開了原本緊握的拳頭。
三、表情購買信號
顧客通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號，反映了顧客的感受和心情，但通常表現(xiàn)得比較微妙，且具有一定的迷惑性。因此，導購要學會觀察，及時抓住這樣稍縱即逝的信號。優(yōu)秀的導購可以經(jīng)過反復觀察和認真研究，從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號。
以下是一些顧客成交前的表情信號：
(1)眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，神采奕奕，眼睛發(fā)亮，腮部放松。
(2)由咬牙沉默或托腮沉思變?yōu)槟槻勘憩F(xiàn)輕松明朗，活潑友好。
(3)情感由懷疑、冷漠、深沉變?yōu)樽匀�、親切、大方、隨和。
(4)面露興奮神情，盯著商品若有所思。
(5)顧客緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。
(6)顧客身體微向前傾，并頻頻點頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。
除了以上介紹的表示成交的信號外，有時候顧客會突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。例如，對你說“你是個不錯的導購”、“你真的對你的商品很熟悉”等，都表示顧客準備成交了。但顧客東張西望，不停地看表、看手機，或沒聽完產(chǎn)品介紹就拿起自己的東西準備離去等，這些信號都表示顧客拒絕購買。
由此可見，導購可以通過對顧客的語言、行為、表情等來識別顧客是否有成交的傾向。需要注意的是，千萬不要因自己太過健談而去忽略顧客的購買信號，要知道，任何時候你認為你聽到或看到了一種購買信號，就應該立即向顧客提出成交的請求，否則很容易錯過稍縱即逝的成交機會。
因此，在銷售過程中，導購應不斷地學習、觀察與訓練。只有這樣，才能捕捉到顧客真正的購買信息。(-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心,來源：鞋世界導刊 作者：丁兆領)
