客服部門的管理細節(jié)
職業(yè)化的客服部門，管理上要注重四個一致性和一個持續(xù)性。
1、術語的一致性。
2、語氣的一致性。
3、服務內容的一致性。
4、服務態(tài)度的一致性。
5、規(guī)劃和總結的持續(xù)性。
線上品牌經常做的事情就是隨便一個人拿過一個旺旺就在那守著，結果不同的人會出現(xiàn)信息的不一致性，服務的不一致性，釀出許多不必要的麻煩。要避免此類問題，需著力于部門的日常培訓及規(guī)范管理。
客服的基本術語和行為
1、售前的熱情
您好!
歡迎光臨!
歡迎再次光臨!
有什么需要為您服務的嗎?
……
前期的招呼必須要打，可瞬間拉近與顧客的關系，打造好第一印象。
2、售中的耐心
請稍等，馬上幫您查。
對不起，請給我一分鐘時間好嗎?
我需要問一下某某部門，或查詢一下記錄，稍等兩分鐘。
……
這些話語證明你在認真地跟對方對話，而不是將顧客涼在一邊，實際上這也是在開發(fā)顧客的耐心。
3、售后的真誠
真對不起，是××原因致使出現(xiàn)這個問題，萬分抱歉。為您提供一下××禮品或××服務好嗎?
經確認是我們的產品出現(xiàn)小問題，根據承諾，馬上為您調換。給您帶來不便，萬分抱歉!
……
無論哪一方的責任，都要盡量避免對抗、點火，而要第一時間化解對方的焦慮，把問題很好地解決掉，并拉住對方成為下次消費的顧客。
事實上，職業(yè)化的客服已經成為品牌的一部分，優(yōu)質的服務就是品牌異于他家的標志，甚至可以說好客服就等于好品牌。這一點，有多年品牌運營經驗的企業(yè)早已經認識到，但卻未能做到，關鍵在于疏忽了電子商務的商務本質，過分重視電子這一技術手段。
線上線下的運營有許多共同性，同時也有許多不同的地方，最大的不同就是不見面的交流，這樣的方式給雙方都帶來極大的陌生感，短時間內取得信任是比較難的，而信任也是建立在想象中�？头淖饔镁褪峭ㄟ^冷冷的字體體現(xiàn)出熱熱的心。（中國鞋網-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）
