【中國(guó)鞋網(wǎng)-信息技術(shù)】 CRM以用戶需求為導(dǎo)向，顛覆軟件業(yè)一貫的用戶價(jià)值和收費(fèi)方式，創(chuàng)新商業(yè)模式，并極其高明地打造生機(jī)勃勃又不斷成長(zhǎng)的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)身技術(shù)平臺(tái)提供商。2012年，它擊敗蘋(píng)果和谷歌高居福布斯最具有創(chuàng)新能力企業(yè)排行榜的榜首。
到目前為止，在云計(jì)算領(lǐng)域大名鼎鼎的(CRM.NYSE，以下簡(jiǎn)稱CRM)還未廣為人知。和其他知名高科技企業(yè)如微軟、甲骨文、谷歌等相比，它規(guī)模不算很大(員工8400人，2011年收入23億美元);它是一家針對(duì)B2B小眾市場(chǎng)的企業(yè)，向商業(yè)用戶提供其銷售團(tuán)隊(duì)的自動(dòng)化管理服務(wù)SFA(sales force automation)，這也是其名稱的由來(lái)。
雖然無(wú)法和比其大一歲的谷歌相比肩，但CRM自1999年成立以來(lái)，在一系列正確的戰(zhàn)略指引下，由一個(gè)三人新創(chuàng)企業(yè)迅速成長(zhǎng)為一家服務(wù)遍布世界主要國(guó)家和地區(qū)的全球型企業(yè)，并成為可與亞馬遜一爭(zhēng)長(zhǎng)短的云計(jì)算領(lǐng)袖，把微軟、甲骨文，甚至谷歌和蘋(píng)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在了后面。所以，今天的它盡管既非Inter brand全球百?gòu)?qiáng)品牌，也未能躋身財(cái)富500強(qiáng)，但在未來(lái)5-10年間，它成為全球舉足輕重的高科技企業(yè)帝國(guó)，并擁有當(dāng)今微軟的霸主地位完全不是神話。
CRM從一個(gè)默默無(wú)聞的超小企業(yè)，一步步崛起成為云計(jì)算時(shí)代領(lǐng)袖的過(guò)程，可圈可點(diǎn)之處甚多，其宏觀戰(zhàn)略和策略的設(shè)計(jì)和實(shí)施都有其獨(dú)到之處，非常值得當(dāng)今科技類企業(yè)，尤其是志在云計(jì)算領(lǐng)域的高科技企業(yè)思考并學(xué)習(xí)。
引領(lǐng)朝代變更
CRM的創(chuàng)始人及CEO馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff)是一個(gè)極具遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)人，其眼光、魄力和創(chuàng)意與傳奇人物喬布斯相比都不遜色。他早在1999年就看出云計(jì)算是下一個(gè)技術(shù)變革大潮，并終將徹底改變高科技產(chǎn)業(yè)的格局。于是，雖然身為頗受甲骨文總裁埃里森器重的高管，他毅然決然放棄了收入豐厚的職位，白手起家開(kāi)始打造CRM。雖然這家公司從銷售隊(duì)伍自動(dòng)化這個(gè)非主流領(lǐng)域起步，但它其實(shí)是開(kāi)啟云計(jì)算時(shí)代的先鋒。
有在甲骨文多年的工作經(jīng)驗(yàn)，貝尼奧夫深知現(xiàn)有企業(yè)軟件的弊病。首先是費(fèi)用太高，動(dòng)輒百萬(wàn)到千萬(wàn)美元的軟硬件投入。其次是安裝和使用相當(dāng)復(fù)雜，除了對(duì)人員的漫長(zhǎng)培訓(xùn)之外，還需要數(shù)月,甚至若干年才能完成產(chǎn)品針對(duì)本企業(yè)的個(gè)性化調(diào)整。其后不但要時(shí)刻維護(hù)，還要應(yīng)對(duì)幾年一次的產(chǎn)品升級(jí)。所以，企業(yè)軟件的使用成為每個(gè)企業(yè)用戶的沉重負(fù)擔(dān)。
受到簡(jiǎn)單易用的亞馬遜模式的啟發(fā)，貝尼奧夫決定放棄傳統(tǒng)的企業(yè)軟件的提供方式，即存儲(chǔ)在CD-ROM之上，再植入到企業(yè)用戶的電腦系統(tǒng)中，而利用互聯(lián)網(wǎng)提供相應(yīng)的軟件服務(wù)，用戶登錄CRM的網(wǎng)站就可以享用軟件提供的功能。這樣的服務(wù)不但簡(jiǎn)單易用，而且投資少、見(jiàn)效快，確保用戶在6-12個(gè)月獲得回報(bào)，而非傳統(tǒng)的3-5年。這就是軟件服務(wù)化模型SaaS(software-as-a-service)，也就是云計(jì)算。貝尼奧夫也敏銳地看到銷售隊(duì)伍自動(dòng)化是一個(gè)潛力很大的產(chǎn)業(yè)，因?yàn)槿魏我患移髽I(yè)都會(huì)有大小不一的銷售隊(duì)伍。所以，他決定從這個(gè)小眾市場(chǎng)入手，率先提供云計(jì)算服務(wù)。
當(dāng)時(shí)的云計(jì)算還只是一個(gè)概念，遠(yuǎn)未產(chǎn)業(yè)化，絕大多數(shù)用戶對(duì)其極其陌生。
因?yàn)樵诩夹g(shù)和市場(chǎng)上都存在巨大的不確定性，率先進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)極大。這直接導(dǎo)致CRM在風(fēng)險(xiǎn)基金市場(chǎng)上融資時(shí)毫無(wú)建樹(shù)。貝尼奧夫不得不投入個(gè)人多年積蓄的600萬(wàn)美元。盡管創(chuàng)業(yè)初期障礙重重，但他堅(jiān)信云計(jì)算是必然趨勢(shì)，所有的軟件都將會(huì)成為服務(wù)。
雄心勃勃的貝尼奧夫，旨在顛覆整個(gè)軟件產(chǎn)業(yè)。對(duì)他而言，當(dāng)年的投入完全就是一場(chǎng)豪賭。但他對(duì)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的深刻洞察力讓他正確地把握住時(shí)代的脈搏，敢為人先。其后，云計(jì)算市場(chǎng)不斷快速增長(zhǎng)。據(jù)知名技術(shù)咨詢公司高德納(Gartner)的估計(jì)，2013年該市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1500億美元。因?yàn)镃RM是行業(yè)先鋒，它占據(jù)了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的先機(jī)，先鋒優(yōu)勢(shì)已經(jīng)為它今后的成功形成了良好的開(kāi)端。
創(chuàng)立另類商業(yè)模型
CRM率先推動(dòng)的軟件服務(wù)化不僅是一場(chǎng)深刻的技術(shù)變革，更是商業(yè)模式的深層變革。與傳統(tǒng)軟件企業(yè)不同，CRM提供的不是一個(gè)軟件產(chǎn)品，而是網(wǎng)上服務(wù)。而且，這項(xiàng)服務(wù)24小時(shí)全天候提供，簡(jiǎn)單易用，不需培訓(xùn)，也沒(méi)有任何談判，用戶在網(wǎng)站上付費(fèi)后自己就可以馬上操作運(yùn)行，完全是自我服務(wù)模式。因此，CRM的第一個(gè)用戶只花費(fèi)兩個(gè)星期就將服務(wù)整合進(jìn)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)中。
另外，這項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)相當(dāng)便宜，用戶不但不用購(gòu)買相應(yīng)的硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，而且不用購(gòu)買軟件，當(dāng)然也不需要持續(xù)的維護(hù)和昂貴的升級(jí)。更重要的是，用戶可按照使用人數(shù)按月付費(fèi)，最初每個(gè)用戶每月只收50美元，而且一視同仁，還可免費(fèi)獲取5個(gè)名額試用1年。免費(fèi)試用目前已成為軟件行業(yè)的慣例，但在1999年前后是一個(gè)創(chuàng)舉。同時(shí)，用戶在任何時(shí)候都可停用或轉(zhuǎn)換使用計(jì)劃，沒(méi)有罰款。這種用戶價(jià)值和收費(fèi)方式定義了一種激進(jìn)而嶄新的商業(yè)模式，完全顛覆了軟件行業(yè)的一貫運(yùn)營(yíng)模式。這種獨(dú)特而優(yōu)良的商業(yè)模式也是CRM快速成功的核心原因之一。
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