【中國(guó)鞋網(wǎng)-銷(xiāo)售管理】很多消費(fèi)者走入店鋪，導(dǎo)購(gòu)出現(xiàn)時(shí)通常會(huì)有兩種情況，一種是導(dǎo)購(gòu)熱情接待，一直跟隨顧客，直到對(duì)方走出店鋪;另一種則是任顧客自行挑選產(chǎn)品，當(dāng)顧客有需求時(shí)再上前服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)于進(jìn)店后導(dǎo)購(gòu)所給予的購(gòu)物體驗(yàn)也呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)度，有的顧客享受于導(dǎo)購(gòu)熱情的服務(wù)，有的會(huì)感覺(jué)受到束縛，甚至受不了導(dǎo)購(gòu)的一番“推銷(xiāo)”。的確，導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)眾口難調(diào)的消費(fèi)者時(shí)，其銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)一定要符合消費(fèi)者個(gè)性。
美國(guó)著名心理學(xué)家威廉·詹姆士說(shuō)：“人類(lèi)本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”不可否認(rèn)，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)贊美之辭，但這并不意味著都愿意無(wú)條件地喜歡一切贊美自己的言論，消費(fèi)者同樣不例外。作為一名導(dǎo)購(gòu)，贊美顧客是一件很重要的事情，但能不能把贊美的話(huà)說(shuō)到顧客心坎中、如何把握合適的尺度才是決定生意成交的關(guān)鍵。
適當(dāng)夸獎(jiǎng)?lì)櫩蜕矸?/strong>
案例：北京新光天地普拉達(dá)專(zhuān)賣(mài)店，一位高挑美女正端詳一款手提包。顧客問(wèn)：“這包包賣(mài)七千多，不過(guò)看著皮料倒是很好的。導(dǎo)購(gòu)答道：“您的氣質(zhì)一看就很高貴優(yōu)雅，在夏天，您穿個(gè)靚衫，再配上這個(gè)普拉達(dá)女包，一定是最美麗的風(fēng)景線(xiàn)。”顧客反問(wèn)：“真的嗎?這包包的風(fēng)格和我這么搭調(diào)啊。”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“嗯，是的，我不能胡亂猜您的身份，但是說(shuō)真的，這款包包能配在您身上，簡(jiǎn)直完美至極。”隨即這位消費(fèi)者就買(mǎi)了這個(gè)包。
每個(gè)人的人生體驗(yàn)不同，性格各異，同時(shí)都擁有一種希望別人注意到他與眾不同的心理。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠在贊揚(yáng)顧客的時(shí)候，順應(yīng)顧客的這種心理，并突出贊揚(yáng)顧客異于別人的不同之處，那么很容易就會(huì)贏得共鳴，同時(shí)取得出其意料的效果。
尤其在這樣的奢侈品店內(nèi)，多數(shù)前來(lái)購(gòu)物的消費(fèi)者具有一定的社會(huì)地位，這需要導(dǎo)購(gòu)夸獎(jiǎng)?lì)櫩蜕矸輹r(shí)，不能說(shuō)顧客身份配得上產(chǎn)品，而要說(shuō)產(chǎn)品配得上顧客身份。“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的聰明之處在于夸獎(jiǎng)?lì)櫩蜕矸荩灰欢ㄒf(shuō)顧客是干什么職業(yè)的，但一定要讓顧客感覺(jué)到自己的與眾不同。”分析師認(rèn)為。
作為導(dǎo)購(gòu)要發(fā)現(xiàn)顧客身上所具備的身份優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，比如從顧客的事業(yè)、顧客的長(zhǎng)相、顧客的舉止、顧客的語(yǔ)言、顧客的家庭等等多個(gè)方面來(lái)進(jìn)行贊美，當(dāng)然這個(gè)贊美要符合顧客的身份，只有贊美優(yōu)點(diǎn)才能夠讓顧客感受到你是在贊美他，如果導(dǎo)購(gòu)不加判斷地贊美了顧客的一個(gè)缺點(diǎn)的話(huà)，那么贊美只能適得其反;有時(shí)也要玩點(diǎn)“曲線(xiàn)”方式，一般來(lái)店里的都是夫妻或結(jié)對(duì)、結(jié)伴來(lái)的，而女性購(gòu)買(mǎi)服裝很多情況下是男性付款的。在女性面前贊美一下她的丈夫是雙方都很愿意聽(tīng)的大好話(huà)，而男性得到贊美后就會(huì)更加支持女性購(gòu)買(mǎi)的決定，有時(shí)會(huì)達(dá)到女性尚未決定，男性已經(jīng)把錢(qián)給付了的絕佳效果。
切忌千篇一律
案例：一位消費(fèi)者漫無(wú)目的地走進(jìn)一家服裝店，最初挑選的一件衣服不論色彩、花樣都不是很適合，顧客仿佛也不很高興，因此又挑了另一件試穿，在試穿第一件衣服的時(shí)候?qū)з?gòu)就說(shuō)：“簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊，太完美了。”之后，又以同樣的口吻贊美：“簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊，太完美了。”一字一句都不曾改變，這令顧客覺(jué)得很無(wú)趣。后來(lái)，其他的顧客進(jìn)店，這位女士在服裝店里逛了一圈，正打算離去時(shí)，又聽(tīng)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)對(duì)其他客人說(shuō)：“簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊，太完美了。”原本一句贊美的話(huà)，最后卻成了她離開(kāi)的催化劑。
顯然，這位導(dǎo)購(gòu)?fù)耆活櫩腿说纳聿暮拖埠�，只是很機(jī)械式的，像一張?zhí)槼貜?fù)著同樣的話(huà)語(yǔ)，這種不分對(duì)象，一成不變的贊美方式，非但無(wú)法打動(dòng)人心，反而會(huì)引起顧客的不悅，弄巧成拙。
因而，導(dǎo)購(gòu)的贊美要因人而異，不要千篇一律，而且語(yǔ)言不要過(guò)于僵硬、死板。導(dǎo)購(gòu)本身也要有獨(dú)到的審美觀，建議才更具有說(shuō)服力，對(duì)顧客的贊美要通過(guò)導(dǎo)購(gòu)自己的語(yǔ)言，以一種自然而然的方式表達(dá)出來(lái)，如果要用非常華麗的詞藻來(lái)說(shuō)明一個(gè)生活中和工作中經(jīng)常遇到的事情，那么顧客會(huì)認(rèn)為這個(gè)“贊美”很假，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)所說(shuō)的話(huà)的信任度就會(huì)大打折扣。
用自然通俗的方式來(lái)表達(dá)贊美是一種非常好的表達(dá)方式，比如一句話(huà)：“您的氣質(zhì)非常適合穿著這樣的衣服，色彩搭配也很符合您的年齡。”分析人士指出：“通過(guò)轉(zhuǎn)移的方式‘贊美’衣服，讓顧客覺(jué)得這件衣服富有美感，穿上后會(huì)給其增加魅力，起到了多重的效果。”
但是需要注意的是，贊美必須以事實(shí)為依據(jù)，有理有據(jù)，才能達(dá)到相應(yīng)的效果。反之，空穴來(lái)風(fēng)，勢(shì)必就不會(huì)贏得顧客的好感與喜歡。
贊美要恰當(dāng)
有時(shí)，導(dǎo)購(gòu)在贊美顧客的時(shí)候，自我感覺(jué)很真誠(chéng)，但是客戶(hù)卻絲毫沒(méi)有從他們的話(huà)語(yǔ)中感覺(jué)到。上海冠名文化傳播有限公司董事會(huì)主席助理田枚對(duì)《服裝時(shí)報(bào)》記者說(shuō)：“導(dǎo)購(gòu)在贊美顧客時(shí)，要贊美得對(duì)、贊美得恰當(dāng)。”一些“誤拍在馬蹄上”的話(huà)會(huì)適得其反。
所以，如果是新顧客，導(dǎo)購(gòu)就不要輕易贊美，只需要禮貌即可。因?yàn)樵趯?dǎo)購(gòu)和顧客還不是很熟悉的情況下，貿(mào)然去贊美顧客，只會(huì)讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就陷入了諂媚境地。第二，如果對(duì)方是老顧客，下次來(lái)的時(shí)候?qū)з?gòu)一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無(wú)變化，在確定身份后及時(shí)獻(xiàn)上贊美的話(huà)，效果會(huì)非常好。第三，要根據(jù)具體的事情、問(wèn)題、細(xì)節(jié)等贊美，比如，導(dǎo)購(gòu)可以從贊美其問(wèn)題提得很專(zhuān)業(yè)或者看問(wèn)題比較深入等著手，這樣會(huì)更加讓客戶(hù)感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)的贊美很真實(shí)、真誠(chéng)。第四，最好借第三個(gè)人的口去贊美顧客，這樣，會(huì)更具有說(shuō)服力。最后，一旦顧客購(gòu)買(mǎi)了店內(nèi)產(chǎn)品，就更要通過(guò)贊美來(lái)使客戶(hù)堅(jiān)信自己的購(gòu)買(mǎi)是正確的，因?yàn)橐话銇?lái)講，大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)完產(chǎn)品后，總懷疑自己是不是買(mǎi)虧了或者是否買(mǎi)得合適，就會(huì)去詢(xún)問(wèn)身邊的朋友、親戚、家人以便獲得肯定回答。
不夸張地說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)的話(huà)語(yǔ)一定程度上是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵，俗話(huà)說(shuō)：“好話(huà)一句三冬暖。”在面對(duì)不同顧客的時(shí)候，所贊美的語(yǔ)言也不盡相同。無(wú)論怎樣，導(dǎo)購(gòu)都必須先細(xì)心觀察到店顧客，并做分析，進(jìn)而掌握來(lái)往顧客信息，還要提高個(gè)人素質(zhì)和對(duì)該銷(xiāo)售行業(yè)的理解，這樣才可以更輕松地與顧客溝通。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）
