【中國鞋網(wǎng)-超級導購】“不采取‘店長是公司主角’的管理機制，零售業(yè)就很難繁榮�！边@是優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正曾經(jīng)說過的一句話。從今年3月份開始，一些關于居家服飾行業(yè)尋找中國好店長活動的消息陸陸續(xù)續(xù)傳入耳中，但親身參與這一活動還是第一次。
8月14日，《服裝時報》記者以媒體觀察員的身份坐在了2013居家服飾·中國論壇之好店長專場的評委席上，此行的任務，是與其他來自居家服企業(yè)、渠道商及媒體的評委一起，選出兩位直接晉級總決賽的優(yōu)秀店長。
12道終端店鋪運營中常遇到的問題，學員們自告奮勇上臺進行情景模擬表演。專家們扮演挑剔的顧客或發(fā)牢騷的員工，學員們扮演店長，這樣的形式既有趣，也讓學員們從自己和他人的表演中收獲了更多的零售經(jīng)驗。
最終，得票最高的441與392號選手成功晉級總決賽。事后，組委會的工作人員說，評委們的選擇幾乎是一致的，大家都同時看到了表現(xiàn)突出的“金子”。
而在這3個多小時的“小品”表演中，也不難發(fā)現(xiàn)居家服行業(yè)存在的現(xiàn)實問題：這些來自一線的店長和導購們，很大一部分人沒有經(jīng)歷過太多的零售知識培訓，他們有的不敢直視顧客眼睛，有的會稱呼顧客為“姐”，有的甚至會與顧客發(fā)生肢體接觸……
但這個行業(yè)的從業(yè)者們學習熱情高漲，從現(xiàn)場學員們參與答題的積極性可以看出，從其他賽區(qū)自費趕來參加直通車環(huán)節(jié)的學員們身上可以看出。北京綺瑞服裝服飾有限公司甚至在比賽期間暫時關閉了所有門店，讓導購和店長一起來參加“培訓”。
至此，“幸福居家行-中國好店長”全國評選活動完成了在株洲、福州、成都、北京的四大分賽區(qū)賽事，總決賽將在9月15日于廣西衛(wèi)視舉行。
居家服作為服裝行業(yè)的一個細分領域，它比其他品類更晚起步，因此它能夠踩在前人的肩膀之上創(chuàng)造當下的財富，而在全國范圍內尋找中國好店長的舉動，也讓人看到了這個行業(yè)中的企業(yè)家們從批發(fā)轉向零售的明顯變化，更讓人看到了他們的野心和未來。
情景模擬試題1
客人看中了一套衣服，價格500元，客人發(fā)現(xiàn)衣服有點脫線，但客人又只要這個款式，正好又是最后一套了，如何讓客人滿意的以原價買下這套衣服?
學員A：你好，先生，您正好看中這件衣服，本來我們的VIP卡是有一定金額要求的，您這次的購買金額達不到要求，不過您這么喜歡這件衣服，我可以贈送您一張VIP卡和一個小禮品。
顧客：我只喜歡這件衣服。
學員A：任何一件事物都不是十全十美的。
顧客：沒有十全十美，但也不能有瑕疵，買回來的衣服居然脫線，你們這樣的品牌，衣服居然會脫線!
學員A：……服裝是有點問題，您是確定很喜歡這件衣服吧?
顧客：我不喜歡的話，一個大老爺們會在這里啰嗦半天么。
學員A：既然您這么喜歡，這么一點小問題
顧客：脫線還叫小問題啊?
學員A：我可以幫您解決的。我們可以幫您修補一下，工人技術非常完美，改后完全看不出來是縫補過的。
顧客：可是我內心還是不舒服。我要求打折。
學員A：先生，您選中這件衣服肯定是非常喜歡我們這個品牌的。這樣吧，和我們這件居家服搭配的有一雙特別漂亮的拖鞋，我送給您好嗎?
顧客：我就要打折。
學員B：先生您好，請把您的姓名和聯(lián)系方式告訴我可以嗎?
顧客：我為什么要告訴你這些?
學員B：您的時間很寶貴，我不想浪費您的時間，您可以繼續(xù)去工作，十分鐘后我把改后的衣服送到您家。
顧客：可以給我打折嗎?
學員B：先生，您的身份這么高貴，也不差錢，看上這件衣服也是看上它的品質吧。十分鐘后我肯定把它送到您家。
顧客：還是給我打折吧。
學員C：先生，我們這里有一位妙手回春的大姐，改衣技術非常好，改完了比原來的還好。我讓她幫您改一下。
顧客：我不信。
學員C：改完之后您會相信的。這是最后一件，我可以免費送您一張VIP卡和一張價值1000元的代金券，您下次可以帶您的愛人、孩子一起來購物。如果改完之后您對這件衣服不滿意，可以退貨，代金券還是送給您!
顧客：謝謝。(顧客滿意地走了。)
專家點評
這道題包含了兩個需要解決的難題，一是產品質量，二是顧客的異議。處理顧客的異議時，先要處理顧客的心理，這是核心。第一位學員稍微緊張了一點，第二位往前遞進了，采取逼迫式的方法，這種方法可能更適合分析型的客人和隨和型的客人，這個模擬中，顧客明顯屬于自主型的客人，對這樣的客人，更多的應該是說好話，來解決顧客對瑕疵不滿意這個問題。
相對來說，第三位的方法稍微好一些，但要提醒的是，一味地給顧客太多的承諾是不太可取的。另外，在處理顧客異議時她有一點打動了我，是說改完了會比原來的還好，雖然顧客嘴上說不相信，但心里會好受一些。但有一個關鍵點是三位學員都沒有抓住的，就是這位客人對這件產品的喜好程度一定要抓住，這種類型的客人如果不喜歡這個產品，就不會和導購有太多的交鋒。抓住產品打動這個客人的本身，是解決這個問題的關鍵點。——中研國際品牌零售顧問/金牌講師殷衛(wèi)江
情景模擬試題2
顧客抱怨居家服太貴，外穿的時裝都無需這么貴，該如何更好的回答這個問題?
顧客：這衣服我雖然喜歡，但是太貴了。我身上穿的時裝都沒有這么貴，我覺得不值這個價。
學員D：時裝是在外面穿的，居家服是在家里穿的，它的舒適度更好。您想想，在外面勞累了一天，換上我們的居家服……
顧客：我換上我老公的T恤也是很舒服的。
學員D：……
學員E：您試過咱家的居家服嗎?您可以試穿一下。(順勢拉著顧客的胳膊)
顧客：太貴了。
學員E：居家服主要強調的是居家文化，以舒服、健康為主。
顧客：穿我老公的襯衫也挺舒服的，而且他一看我穿他的舊衣服，我老公就開心得不得了。
學員E：居家服有很多種風格，您可以選一款性感的、適合您自己的風格的居家服，穿起來更好。
顧客：性感的我不能穿。因為公公婆婆和我們住在一起。
學員E：那看這件很適合您的，面料是純棉的，是咱家今年最流行的款式，您可以試穿一下。
顧客：你們家衣服太貴了，貴得有點離譜了。你看我身上這件衣服漂亮嗎?
學員F：漂亮。
顧客：連你一半的價格都不到。我這還是可以穿在外面的衣服，你這里的衣服太貴了。
學員F：美女，你說的太對了。確實，你身上穿的這件衣服很漂亮，一看就是價值不菲。
顧客：兩三百塊錢而已。
學員F：您謙虛了，外穿的衣服大家都愿意花大價錢去買，這是正常的，但是居家服講求的是舒適和健康。健康和美同樣重要，所以，多花點錢也值得!
顧客：我在家穿我老公的襯衫也很舒服。也是棉的。
學員F：您說得對，這樣是比較實惠。但居家服不能馬虎，一件衣服穿洗的次數(shù)多了，也會有一些細菌。但我們這款家居服是竹纖維的，竹纖維自然殺菌，不單舒適、透氣性好，而且有利于您的身體健康。所以價格自然也高一些，為了您的身體好，健康最重要，有了健康才更美。您說是吧?
專家點評：
貴和不貴不是價格問題，而是價值問題。這是需要比較的。第一個學員可能第一次上臺，眼睛都不敢看我，如果導購不敢看顧客的眼睛，怎么會有真誠的交流?如果你對自己的品牌很有信心，很有底氣，那就有看別人的眼睛的勇氣。
第二位學員打動了我一點點，但還不夠，因為她在價格貴這方面沒有作出明確的、全面的解說。
第三位學員抓住了這個問題的重點。他解釋了衣服價格貴的原因，一是健康，有一定品位的女人一定會把健康放在第一位的;二是美麗，女人穿衣服，美麗是表面的，更重要的是能否吸引到愛，所以居家服能吸引到你的愛人的目光。如果能把這一點加進去就更好了�！醒袊H機構簽約色彩講師趙藝峰(中國鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
