【中國(guó)鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購(gòu)】“客戶進(jìn)店，一言不發(fā)我該怎么辦?”在銷(xiāo)售培訓(xùn)的課堂上，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題，因此，這個(gè)問(wèn)題也成為門(mén)店銷(xiāo)售培訓(xùn)課程中重點(diǎn)討論的一個(gè)話題。實(shí)踐出真知，在經(jīng)過(guò)多次的討論和總結(jié)以后，我們將一些優(yōu)秀門(mén)店銷(xiāo)售人員的做法拿出來(lái)和大家分享，以起到拋磚引玉的作用。
一、用服務(wù)打動(dòng)他
客戶進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài)，很可能客戶在來(lái)到你的店里以前，已經(jīng)在其他門(mén)店逛了很長(zhǎng)一段時(shí)間，這種情況下他不愛(ài)說(shuō)話是因?yàn)樗哿�。作為一名�?yōu)秀的銷(xiāo)售人員要能迅速地識(shí)別出客戶的狀態(tài)，然后用貼心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶。這樣的客戶進(jìn)店，如果是一個(gè)人來(lái)店，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起客戶的興趣，因?yàn)樗呀?jīng)逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì)遭到客戶的逆反，甚至挑釁。如果是兩人以上客戶結(jié)伴來(lái)店的情況，就要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶之間的對(duì)話，他們兩人之間會(huì)有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。
客戶進(jìn)店雖然不說(shuō)話，但是遞一杯水給他，他總是要接的。在為某家電連鎖企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的客戶服務(wù)項(xiàng)目，在這個(gè)項(xiàng)目推廣的過(guò)程中，有一位賣(mài)彩電的店員給我們講了這樣一個(gè)故事：有一位女顧客帶著小孩來(lái)到店里，起初她一言不發(fā)，誰(shuí)知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，他大聲哭了起來(lái)，由于當(dāng)時(shí)是冬天，天氣很冷，店員擔(dān)心濕衣服會(huì)讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專(zhuān)柜借了個(gè)電吹風(fēng)來(lái)，把小孩的衣服給吹干了。女顧客被店員的這個(gè)舉動(dòng)深深地感動(dòng)了，沒(méi)有和店員兜圈子直接說(shuō)出了自己的購(gòu)買(mǎi)要求和預(yù)算，最終在他們家買(mǎi)了一臺(tái)彩電。這名店員總結(jié)說(shuō)，有的時(shí)候，真誠(chéng)服務(wù)才是打開(kāi)客戶心門(mén)的一把鑰匙。
二、用資料留住他
現(xiàn)在假設(shè)你來(lái)到了大海邊，你首先想到了什么?有人說(shuō)他看到了藍(lán)天、沙灘和海水;也有人說(shuō)他聽(tīng)到了海風(fēng)的聲音和遠(yuǎn)處汽笛的聲音，以及沙灘上孩子們的歡笑聲;也有人說(shuō)他好想大喊一聲，他想痛快地到大海里游個(gè)泳。我們每個(gè)人與這個(gè)世界建立聯(lián)系的方式并不一樣，有的人視覺(jué)靈敏一些，他的大腦記住的更多的是眼睛看到了什么，而有的人聽(tīng)覺(jué)更加靈敏一些，他的大腦記住的更多的是耳朵聽(tīng)到的聲音，還有的人觸覺(jué)更加靈敏一些，他更加習(xí)慣用身體記憶一些事情。既然每個(gè)人接觸世界記憶事物的方式不太一樣，那么店員喋喋不休式的推銷(xiāo)方式，顯然并不適合每個(gè)人，及時(shí)地給客戶遞上一張宣傳單頁(yè)，既能夠確保自己在不了解客戶感官類(lèi)型的情況下，冒然采取了不當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售行為，又能夠給客戶創(chuàng)造一個(gè)新的注意點(diǎn)，不至于總是盯著產(chǎn)品產(chǎn)生視覺(jué)疲勞。
我是非常提倡在銷(xiāo)售的過(guò)程中，通過(guò)用資料的方式來(lái)留住客戶的，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你遞一張宣傳單頁(yè)給客戶的時(shí)候，他們往往會(huì)低著頭一邊看單頁(yè)一邊聽(tīng)你的產(chǎn)品講解，有時(shí)候他們甚至?xí)驍嗄�，指著單�?yè)的某款產(chǎn)品或者活動(dòng)信息向你詢(xún)問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。銷(xiāo)售不是站在銷(xiāo)售人員的角度上把你知道的都告訴給客戶，而是客戶關(guān)注什么你就應(yīng)該說(shuō)什么。
三、用贊美取悅他
有些強(qiáng)勢(shì)型的客戶進(jìn)店同樣不喜歡說(shuō)話，原因就是他們根本就沒(méi)把銷(xiāo)售人員當(dāng)回事，這些人都有強(qiáng)烈的占有欲和控制欲，他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購(gòu)買(mǎi)決定，因?yàn)樗麄儚膩?lái)就不差錢(qián)。但是這些強(qiáng)勢(shì)型的客戶有一個(gè)很大的問(wèn)題，就是他們其實(shí)并不專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候買(mǎi)產(chǎn)品完全是一時(shí)沖動(dòng)，如果他覺(jué)得不好在店里逛上一圈馬上就會(huì)走，你要知道這種單子的銷(xiāo)售金額很大，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該想盡各種辦法挽留客戶讓他開(kāi)口說(shuō)話 。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
