【中國(guó)鞋網(wǎng)-銷售管理】在貴州給某企業(yè)培訓(xùn)，由于公司臨時(shí)有事無(wú)法派車送我到機(jī)場(chǎng)，便委托酒店的銷售部經(jīng)理開車送我。這名銷售經(jīng)理是位80后的美女，一路上跟我大談她的人生經(jīng)歷，并說(shuō)自己曾經(jīng)在深圳賣過(guò)房子，賣過(guò)保險(xiǎn)，自己對(duì)于銷售的種種心酸體會(huì)，然后，很認(rèn)真地問了我一個(gè)問題：李老師，你教的那些銷售技巧有用嗎?我覺得做銷售最重要的還是要用心。她說(shuō)，我買車的時(shí)候就是這樣的經(jīng)歷，很多銷售人員都跟我喋喋不休地說(shuō)自己家的車多好多好，甚至還有些人攻擊別人家的車怎么樣，我最討厭的就是這種銷售員，所以我最后找了一個(gè)愿意說(shuō)自己家車有哪些不足的店員買了，在常人看來(lái)肯定覺得有點(diǎn)不可思議，可是我覺得車跟車之間能有多大差別呢，關(guān)鍵還是要讓我買東西買的舒服。她的話引起了我的興趣，我想到自己買車的時(shí)候跟她也是同樣的經(jīng)歷，找了個(gè)實(shí)習(xí)生買的車，因?yàn)檫@名實(shí)習(xí)生給我更多的安全感，其他的銷售顧問總是感覺他們?cè)谙购鲇啤?
為什么人們?cè)絹?lái)越討厭那些喋喋不休夸夸其談的銷售人員了呢?這還得從買賣雙方對(duì)信息掌握的變化上說(shuō)起，以前由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不夠發(fā)達(dá)，賣方掌握了更多關(guān)于產(chǎn)品和行業(yè)的信息，我們可以把這種局面稱之為信息壟斷，這樣對(duì)買方來(lái)說(shuō)就處于極大的不利地位，因?yàn)樽约簩?duì)產(chǎn)品不懂而且對(duì)整個(gè)行業(yè)也不了解，銷售人員就可以利用這種特權(quán)(掌握更多的信息)來(lái)向客戶進(jìn)行威逼利誘式的銷售。而今天情況發(fā)生了巨大的變化，只要客戶愿意，他完全可以上網(wǎng)去搜集了解更多的產(chǎn)品、行業(yè)信息，有時(shí)他們甚至可以做到比銷售人員更加專業(yè)，因?yàn)樗蠕N售人員更清楚自己想要什么，他不但要了解自己中意的品牌情況，還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以便在和銷售人員的談判過(guò)程中爭(zhēng)得一個(gè)好價(jià)格。此時(shí)，如果銷售人員膽敢自以為是在客戶面前賣弄自己的那點(diǎn)專業(yè)的話，很可能會(huì)招致客戶的強(qiáng)烈逆反心理，甚至直接挑戰(zhàn)銷售人員的專業(yè)。今天的銷售人員如果還停留在基本的產(chǎn)品賣點(diǎn)上做銷售的話，他們終將會(huì)被市場(chǎng)所淘汰，因?yàn)榭蛻舨恍枰N售人員告訴他們已經(jīng)知道的一些信息，這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員比銷售人員更受客戶的歡迎，所以在H&M，C&A這樣的快時(shí)尚品牌店里，我們已經(jīng)很少能看到象以前那樣不斷向你推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員了。
客戶擁有了掌握信息的主動(dòng)權(quán)以后，我們的銷售方式也開始發(fā)生了變化，強(qiáng)硬的推銷方式顯然行不通了，銷售人員只有變得比以前更加專業(yè)，更加用心地為客戶提供服務(wù)才能在這種巨變的洪流中生存下來(lái)。帶著銷售人員的傳統(tǒng)面具，見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話，虛張聲勢(shì)和自吹自擂，都是新銷售時(shí)代的致命錯(cuò)誤。
一、不使用自吹自擂的銷售語(yǔ)言
在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中，我們經(jīng)常聽到銷售人員這樣向客戶介紹產(chǎn)品，“我們這款產(chǎn)品設(shè)計(jì)出自某某設(shè)計(jì)師之手，全世界獨(dú)一無(wú)二"，“我們的產(chǎn)品使用的材料最環(huán)保"，“我們這款產(chǎn)品最適合您。"我開玩笑地問對(duì)方，“你都不知道我們要買什么東西，怎么你給我推薦的產(chǎn)品就最適合我呢?"讓自吹自擂式的銷售話術(shù)從我們的字典里消失吧，當(dāng)你說(shuō)最好，最合適，獨(dú)一無(wú)二的時(shí)候，只能遭到客戶內(nèi)心深處的質(zhì)疑和抵觸，“別吹了，賣東西的都說(shuō)自己家的好，我見多了。"你以為客戶還是沒有見過(guò)大場(chǎng)面的小菜鳥嗎?讓客戶多說(shuō)說(shuō)他們的想法，我們才能真正了解到客戶的需求，或許還有機(jī)會(huì)促成交易，否則，客戶就像看一個(gè)小丑在舞臺(tái)上表演一樣搖搖頭說(shuō)，有什么不一樣的，每家的銷售人員不都是這樣宣傳自己的，根本就沒什么能讓我感興趣的。來(lái)看看真正用心的銷售人員是如何引起客戶好感的，她這樣向客戶推薦自家的家具，“先生，我們家的這款產(chǎn)品顏色比較深不太適合簡(jiǎn)約風(fēng)格的家庭裝修，不知道您家是什么風(fēng)格?"，很多銷售人員怕自家的東西賣不出去，所以剛一見面就拼命地向客戶推銷，而這個(gè)女孩沒這么干，她反其道而行之，告訴客戶這款產(chǎn)品不適合什么樣的家裝風(fēng)格，這樣的銷售話術(shù)客戶會(huì)更容易接受一點(diǎn)，也更愿意跟銷售人員討論自己的需求。在培訓(xùn)的課堂上，我跟助教老師有個(gè)約定，那就是抓人，抓什么人呢?那些在門店經(jīng)常自吹自擂喜歡說(shuō)“最好"，“最劃算"的人，誰(shuí)經(jīng)常這樣說(shuō)了，誰(shuí)就帶著銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)面具不夠真誠(chéng)，我更加喜歡個(gè)性化真誠(chéng)的溝通方式。
二、發(fā)自內(nèi)心地贊美客戶
每名銷售人員都或多或少地學(xué)過(guò)贊美的技巧，贊美是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑，連世界推銷之神原一平也說(shuō)過(guò)這樣的話，每個(gè)人都渴望得到別人的認(rèn)可和肯定，被尊重是人內(nèi)心深處的深層次需求。現(xiàn)在的情況是，不僅僅銷售人員會(huì)使用贊美的技巧，連客戶都學(xué)會(huì)了贊美的技巧，有些客戶走進(jìn)門店會(huì)主動(dòng)贊美和討好店員，這些聰明的客戶通過(guò)這種方式來(lái)拉攏店員，以便得到一些好處。每個(gè)人都掌握的銷售技巧就談不上是銷售技巧了，就象武術(shù)中的扎馬步一樣，贊美是銷售中的基本功，你剛剛一亮相就被對(duì)手識(shí)破了，這樣的贊美用不了不如不用。不相信你去百貨商場(chǎng)逛一圈試試看，你隨便在哪款產(chǎn)品面前駐足兩分鐘，十個(gè)店員有九個(gè)會(huì)跟你說(shuō)眼光真好，顯然這句話已經(jīng)從贊美落入了俗套。為了達(dá)成交易，不負(fù)責(zé)任地胡亂恭維客戶不叫贊美，好的贊美發(fā)自銷售人員的內(nèi)心，用欣賞的眼光而不是評(píng)判地眼光來(lái)面對(duì)客戶，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多可以贊美的細(xì)節(jié)，只有發(fā)自內(nèi)心的贊美才能打動(dòng)客戶。當(dāng)一名學(xué)員還在贊美我的西裝時(shí)，另一名學(xué)員開始贊美我西裝上的金色紐扣，你說(shuō)哪個(gè)讓我更受用呢?
三、向客戶推薦真正適合的產(chǎn)品
傳統(tǒng)銷售人員為了達(dá)成交易，可以不擇手段，有時(shí)甚至選擇了欺騙的方式。有人說(shuō)客戶喜歡的我就應(yīng)該賣給他，可是客戶喜歡的就真正是他的需求嗎?客戶有些時(shí)候并不了解自己真正想要的是什么，在這種情況下，銷售人員如果為了順利地拿到訂單而刻意迎合客戶的話，最終的結(jié)果必然不會(huì)有客戶的第二次上門，因?yàn)榭蛻粢粫r(shí)糊涂不能永遠(yuǎn)糊涂。就像有些銷售人員向客戶推薦高端手機(jī)一樣，我經(jīng)常問很多學(xué)員，你有沒有蘋果手機(jī)，得到的答復(fù)是很多人都有，可是這些人如果只是為了打電話發(fā)短信玩微信，有必要非得要個(gè)蘋果嗎，我看很多低端的智能機(jī)這些功能都具備。當(dāng)然，你可能說(shuō)有些人是要面子才買的蘋果。我想說(shuō)明的是，很多人都買了一些自己不太需要的產(chǎn)品，而大部分情況下都是在店員的慫恿推銷中沖動(dòng)購(gòu)買的。我還清楚地記得去年到coach專賣店給朋友選禮物的事情，店員問了我的需求以后，二話沒說(shuō)就向我推薦了一款價(jià)位合適的產(chǎn)品，整個(gè)成交過(guò)程前后只有十分鐘，因?yàn)樗龁柫宋遗笥训哪挲g、職業(yè)和我的預(yù)算以后，推薦了一款產(chǎn)品給我，我一看價(jià)格合適樣子也大氣就拍板了，不象上一家專賣店，一進(jìn)店就三四個(gè)店員圍著你，啥也不問從最貴的產(chǎn)品開始向你推薦，就想讓你買個(gè)貴的幫他們開個(gè)大單。
四、不要忘記和客戶保持聯(lián)系
每年到上車險(xiǎn)的時(shí)候，我愛人都會(huì)考慮重新選擇一家保險(xiǎn)公司，問她為什么，她說(shuō)我就想看看誰(shuí)家的服務(wù)更好。你肯定有過(guò)這樣的經(jīng)歷，如果你從一家公司買了車險(xiǎn)，基本上一年之內(nèi)他們從來(lái)都不會(huì)打電話給你，只有快到了再次續(xù)保的前一兩個(gè)月，他們開始瘋狂地打電話要求你續(xù)簽合同，一年的時(shí)間里，車險(xiǎn)公司的人根本不會(huì)關(guān)心一下客戶，這樣唯利益導(dǎo)向的客戶關(guān)系也就怪不得客戶要移情別戀了。我們的很多銷售人員只管成交，從來(lái)不會(huì)關(guān)注成交以后，客戶是如何使用和保養(yǎng)產(chǎn)品的，在使用產(chǎn)品的過(guò)程中都遇到哪些問題，是否需要幫助，做得好點(diǎn)的公司也只是在客戶生日給人家發(fā)個(gè)短信問候一下，而銷售人員本人與客戶的聯(lián)系微乎其微。全新銷售時(shí)代，每名客戶都是銷售人員要深挖的重要資源，如果再做一錘子買賣的話，不但我們的成本會(huì)上升，更重要的是你沒辦法發(fā)現(xiàn)和改善自己的不足，真正做到讓客戶滿意。
不管你在從事著什么行業(yè)的銷售工作，從現(xiàn)在起都請(qǐng)撕掉那張?zhí)搨蔚拿婢撸驗(yàn)榭蛻粝矚g真誠(chéng)而專業(yè)的銷售人員。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
