忠誠可求：獲取客戶終身價值

作者：楊東龍 主編
長期以來，管理者總認為市場份額是獲取利潤的原動力，PIMS（市場份額的利潤效果）的研究支持了這種觀點，但弗雷德里克（被譽為“忠誠之父”）等人卻證明了這種觀點的錯誤，他們發(fā)現(xiàn)了一個與高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素——客戶忠誠。弗雷德里克指出，哪個企業(yè)贏得了客戶的忠誠，就等于獲取了源源不斷的利潤。但是，你如何確�？蛻粢恢睍�對你忠誠呢？在本書中，寶利嘉的顧問向你全面展示了忠誠的理念、法則和實際技巧。他們再一次證明，忠誠的藝術(shù)和忠誠關(guān)系的建立是使現(xiàn)代企業(yè)真正具備競爭力的關(guān)鍵所在，完全值得仔細研讀！
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長期以來，管理者總認為市場份額是獲取利潤的原動力，PIMS（市場份額的利潤效果）的研究支持了這種觀點，但弗雷德里克（被譽為“忠誠之父”）等人卻證明了這種觀點的錯誤，他們發(fā)現(xiàn)了一個與高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素——客戶忠誠。弗雷德里克指出，哪個企業(yè)贏得了客戶的忠誠，就等于獲取了源源不斷的利潤。但是，你如何確�？蛻粢恢睍�對你忠誠呢？在本書中，寶利嘉的顧問向你全面展示了忠誠的理念、法則和實際技巧。他們再一次證明，忠誠的藝術(shù)和忠誠關(guān)系的建立是使現(xiàn)代企業(yè)真正具備競爭力的關(guān)鍵所在，完全值得仔細研讀！
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長期以來，管理者總認為市場份額是獲取利潤的原動力，PIMS（市場份額的利潤效果）的研究支持了這種觀點，但弗雷德里克（被譽為“忠誠之父”）等人卻證明了這種觀點的錯誤，他們發(fā)現(xiàn)了一個與高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素——客戶忠誠。弗雷德里克指出，哪個企業(yè)贏得了客戶的忠誠，就等于獲取了源源不斷的利潤。但是，你如何確保客戶一直會對你忠誠呢？在本書中，寶利嘉的顧問向你全面展示了忠誠的理念、法則和實際技巧。他們再一次證明，忠誠的藝術(shù)和忠誠關(guān)系的建立是使現(xiàn)代企業(yè)真正具備競爭力的關(guān)鍵所在，完全值得仔細研讀！
作者簡介


寶利嘉顧問：作為《寶利嘉文庫》的編撰者，始終扎根于中國市場，多年來致力于本土化管理類知識產(chǎn)品的研發(fā)和運營，具有深厚的顧問及培訓(xùn)經(jīng)驗，同時在經(jīng)管類圖書的出版上也成就斐然。團隊在寶利嘉顧問公司首席顧問楊東龍先生的指導(dǎo)和統(tǒng)率下，本著專業(yè)化、前瞻性、實用性的原則，正在開創(chuàng)一條中西結(jié)合的管理之路。



內(nèi)容提要


如果你擁有客戶忠誠，就擁有一切！忠誠，這一昔日被商家束之高閣的人類美德，如今越來越受到眾多商家的青瞇。大量的研究發(fā)現(xiàn)，對'忠誠'的追求和獲取是許多成功公司長盛不衰的不二法則，這其中既包括身處傳統(tǒng)行業(yè)的強者，如：沃爾瑪、通用電器、卡爾茲飯店，也包括現(xiàn)代經(jīng)濟下的新貴，如：戴爾、思科、電子港灣。但僅僅知道忠誠具有價值是不夠的，就像人人知道珠穆朗瑪峰是世界最高峰，卻很少有人能到達其峰頂。因此，要獲取忠誠的客戶，我們必須擁有一套科學(xué)的方法。本書正是為苦苦尋覓忠誠客戶'芳蹤'的公司而量身定制的。本書為你提供了一套很具操做性的客戶忠誠解決方案，其中包括了一系列的策略和技巧。并在寫作上力求創(chuàng)新，語言生動活潑、富有哲理、讀來引人入勝。如果你想通過建立客戶忠誠關(guān)系來獲取競爭優(yōu)勢，本書是你應(yīng)認真研讀的一本好書。

目錄

前言——客戶無價，忠誠可求第一章 新時代客戶的忠誠傾向第二章 客戶終身價值分析第三章 打造客戶忠誠的黃金通道第四章 忠誠方案之一：尋找正確的客戶第五章 忠誠之案之二：提升客戶感知價值第六章 忠誠方案之三：優(yōu)化客戶體驗第七章 忠誠方案之四：用IMC建立對話關(guān)系第八章 忠誠方案之五：用QFD設(shè)計完美質(zhì)量第九章 忠誠方案之六：簡化投訴過程第十章 忠誠方案之七：在定制中學(xué)習(xí)第十一章 管理的忠誠客戶第十二章 忠誠的測量參考文獻