客戶至尊：金牌服務技巧

作者簡介

陳巍，著名職業(yè)培訓師，客戶服務訓練專家。曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客服經理、臺灣光復書局培訓經理、泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問�，F(xiàn)任北京東方誠信企業(yè)管理咨詢有限公司高級顧問，中國聯(lián)通、香港光華管理學院特聘高級培訓師。

內容提要

在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。本書以服務循環(huán)圖為主線，對每個服務階段的服務技巧進行提煉，使復雜的服務技巧簡單化。在講授服務循環(huán)圖的每一個階段之后，作者還精心設計了案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰(zhàn)練習，大大強化了本書的實用性和實距性。本書可作為各行業(yè)服務人員，包括企業(yè)售后服務人員職業(yè)化訓練的專用教材。

目錄

第1章 金牌服務的理念服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效應對服務挑戰(zhàn)第2章 金牌服務的員工服務代表的職業(yè)化塑造標準的職業(yè)形象標準的服務用語標準的服務技巧標準的禮儀形態(tài)服務代表的品格素質第3章 理解客戶的觀點第4章 了解客戶的期望第5章 接待客戶的技巧第6章 傾聽客戶的技巧第7章 理解客戶的技巧第8章 管理客戶的期望值第9章 滿足客戶期望的技巧第10章 客戶關系的建立第11章 投拆帶來的挑戰(zhàn)第12章 應對挑戰(zhàn)的技巧參考答案