突破心理溝通障礙

Sales與客戶之間，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，只有通過順暢的溝通，才能達(dá)成合作與執(zhí)行……

溝通問題導(dǎo)致執(zhí)行失誤

沒有溝通就沒有正確的執(zhí)行……

孫：最近我看到很多關(guān)于執(zhí)行方面的問題，也就是說項(xiàng)目已經(jīng)談下來了，但到了執(zhí)行過程中卻出現(xiàn)很多問題，甚至導(dǎo)致合作失敗。

趙：有時(shí)可能是銷售和客戶雙方的高層達(dá)成了一致，但到了下面執(zhí)行層的時(shí)候，由于缺乏溝通會(huì)導(dǎo)致很多誤會(huì)。

孫：半年前國內(nèi)有家IT公司要辦一次客戶會(huì)，該公司的老大和某廣告公司的老大是老友，于是IT公司的老大想把這次會(huì)議委托給這個(gè)廣告公司來辦，廣告公司的老大也很爽快，于是兩個(gè)人很快就達(dá)成了合作意象，并把具體事宜交給手下去辦。但是事情在管理層面說得非常好，到了下面執(zhí)行起來就遇到很多麻煩。

廣告公司的老大認(rèn)為一方面自己應(yīng)該幫助老友，另一方面，能和這個(gè)IT公司合作也是很大的收獲，所以也就沒要那么多預(yù)算。但是事情層層下落之后就不同了，下面的人覺得這是個(gè)大生意，于是一層層，一次次把價(jià)格拉上去了很多。結(jié)果IT公司的執(zhí)行人員也火了，非常沖動(dòng)，拍桌子就要找自己老大打小報(bào)告去。但我一把把他按住了，我問他，“你知道你們老大在想什么嗎？客戶為什么會(huì)這么做，你和他們溝通過嗎？”

趙：聽說客戶要怎樣怎樣了，Sales就覺得對方違約，就立刻跑到自己領(lǐng)導(dǎo)那里報(bào)告，這是很不理智的做法，但是又是絕大多數(shù)Sales都會(huì)犯的毛病。

孫：為什么這種做法不理智？因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不會(huì)認(rèn)為這是客戶的問題，而是會(huì)懷疑你Sales的溝通能力，處理問題的能力。

Sales不愿溝通

執(zhí)行不暢的根本問題在于Sales不愿和客戶溝通……

孫：這種現(xiàn)象太多了，合作過程中，客戶你說你的，Sales這邊我做我的，結(jié)果最后出來的東西根本不是客戶想要的。出現(xiàn)這種結(jié)果，歸根結(jié)底是由于Sales不用心待人。所謂“people buy from people”，作為銷售，我們首先應(yīng)該是個(gè)人，用人的思維方式，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际侨耍琒ales要用人心去感覺客戶的心理。

這種感覺不是要你空想，而是真正去和客戶打交道，通過溝通了解客戶。

趙：愿不愿意和人打交道對Sales來說是很關(guān)鍵的，舉個(gè)例子，有個(gè)夫妻店里請了一個(gè)店員，有一天店員就嘟囔一句，我的合同后天就到期了。這話就被老板娘聽去了，于是老板娘心里開始郁悶了，她不知道這個(gè)店員是什么意思，是想合同到期就不干了，還是有什么其他的要求，比如加薪等等。

于是老板娘不知所措，晚上就和老板說了這些。老板也覺得這個(gè)店員挺勤快的，走了還挺麻煩的。于是第二天找服務(wù)員問，你明天合同就到期了，怎么想的��？店員說，我就想能有一天休息時(shí)間，出去買點(diǎn)東西，辦點(diǎn)事，然后再回來繼續(xù)上班��！

老板聽了恍然大悟，跑回去說老板娘，人家的意思其實(shí)很簡單，當(dāng)時(shí)聽到他這么說，你就應(yīng)該問問，事情就變得簡單多了，干嗎非要自己跑到一邊想得那么復(fù)雜呢！

這個(gè)案例說明，如果Sales不愿意去和客戶溝通，就不能觀察并發(fā)現(xiàn)問題。有時(shí)候解決問題就是這么簡單，就是我們開口問一句是什么就行。不和客戶溝通，自己跑到一邊想當(dāng)然，就很容易把人看成機(jī)器，而不是人。

孫：為什么自古就有長舌婦一說，因?yàn)榇_實(shí)有很多人特別喜歡議論人，而且最喜歡加上自己的猜測，往往最后把白的說成黑的。

趙：很多Sales都有這個(gè)特點(diǎn)，在外面聽了一耳朵東西，根本不去溝通，也不去了解，就開始胡猜。

孫：有這么個(gè)Sales，特別喜歡列公式。遇到什么事情都做一堆模型分析，到頭來分析的還不對，做出事情根本不是客戶想要的。其實(shí)哪有這么復(fù)雜啊，你去問問客戶想什么不就完了嘛！

趙：我們說做客戶有時(shí)候要計(jì)劃，那是因?yàn)槲覀僑ales問不出來客戶的想法，這個(gè)時(shí)候你去做計(jì)劃是為了更好的溝通。因?yàn)橐郧拔覀兏杏X一般的Sales都是缺乏計(jì)劃的，所以我們培訓(xùn)Sales開始強(qiáng)調(diào)計(jì)劃，教大家很多計(jì)劃的方法，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)很多人知道計(jì)劃的工具之后干脆不去和客戶溝通了，就一天到晚坐在辦公室計(jì)劃了。

有一次培訓(xùn)Sales，我們假設(shè)有人告訴你某地某人手里有個(gè)某某項(xiàng)目，這時(shí)候問Sales應(yīng)該怎么辦。結(jié)果這個(gè)說我要怎樣怎樣，那個(gè)說他要如何如何，都沒說對！Sales應(yīng)該做的第一件事就是給那個(gè)客戶打電話，問問有沒有這件事！

而且我們說的計(jì)劃是什么？比如我知道某個(gè)企業(yè)老大有項(xiàng)目，不管這個(gè)人我認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)，這個(gè)人有多傲氣，我都要先碰他一下。你總得輸入點(diǎn)什么，然后客戶輸出點(diǎn)什么，然后回頭我才能做計(jì)劃。

而我們現(xiàn)在的Sales是從別處聽到點(diǎn)什么，然后開始分析，這從頭就是走歪了。

壓力源自溝通恐懼

不愿和客戶溝通的問題在于心理恐懼……

吳：其實(shí)每個(gè)人在溝通上都有一個(gè)舒適區(qū)域，按人的性格、習(xí)慣、文化不同，舒適區(qū)域也有很大不同。

趙：另外，很多人不愿意和人溝通的原因在于害怕被拒絕，特別是Sales見客戶的時(shí)候，很容易就被拒絕。

吳：人在溝通的時(shí)候都有一個(gè)怕被拒絕的心理障礙，尤其你是賣東西的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都對推銷員反感。

全世界最難的事情之一就是把別人兜里的錢拿出來，賣出自己的產(chǎn)品。我們可以看到幾乎所有的寫字樓前面都掛著一個(gè)牌子，上面寫著“謝絕推銷”。我每次看見都會(huì)想到那些賣保險(xiǎn)的Sales，他們看見這個(gè)牌子，但是還要跑進(jìn)去銷售，他的心理壓力和障礙就更大了。

而這種壓力和這種心理障礙都來源于害怕被拒絕。因?yàn)楸痪芙^了太多，就再?zèng)]有膽量嘗試了。我沒有見過哪個(gè)Sales是經(jīng)歷了100次被拒絕，而第101次他還能堅(jiān)持不放的。大多數(shù)堅(jiān)持下來的Sales都是經(jīng)歷了10次被拒絕之后，第11次就遇到了一個(gè)好的客戶。如果有經(jīng)歷過100次失敗而還在堅(jiān)持的人，他的信心一定是很強(qiáng)的。

趙：我覺得不會(huì)有這樣的人的，國外有過這樣的科學(xué)實(shí)驗(yàn)，本來跳蚤能跳很高，但科學(xué)家把跳蚤放在一個(gè)不是很高的瓶子里，上面蓋上玻璃，跳蚤每次再跳的時(shí)候都會(huì)被玻璃擋住，久而久之，跳蚤再跳的時(shí)候就只跳到瓶口的高度，而當(dāng)科學(xué)家再把玻璃片拿開之后，跳蚤還是跳到瓶口那么高，他已經(jīng)不去嘗試跳出瓶子了。

孫：國外的研究人員還曾經(jīng)做過這種實(shí)驗(yàn)，他們同時(shí)把一只兇猛的鯊魚和一群熱帶魚放在同一個(gè)池子里，但是二者當(dāng)中隔著強(qiáng)化玻璃。最初，雖然實(shí)驗(yàn)人員每天都給鯊魚投食一些鯽魚，但鯊魚還是對另一邊的熱帶魚垂涎三尺，于是每天都不斷沖撞那塊玻璃，但它試遍了玻璃的每個(gè)角落，每次沖擊也都是用盡全力，但每次也都弄得傷痕累累，甚至渾身破裂出血。但每當(dāng)玻璃出現(xiàn)裂痕，實(shí)驗(yàn)人員就馬上加上一塊更厚的玻璃。

持續(xù)了好些日子之后，鯊魚終于不再?zèng)_撞那塊玻璃了，對熱帶魚也不再感興趣，只是每天等著固定會(huì)出現(xiàn)的鯽魚，雖然它捕捉鯽魚的時(shí)候也很兇猛，但它已經(jīng)不是往日無所畏懼的海中霸王了。

實(shí)驗(yàn)到了最后階段，人們把玻璃取走，但鯊魚卻沒有反應(yīng)，每天仍是在固定的區(qū)域徘徊，而對旁邊的熱帶魚視若無睹，甚至于當(dāng)投食下來的鯽魚逃到熱帶魚那邊，鯊魚也立刻放棄追逐，也不愿再過去。

趙：Sales怕溝通，就像這只鯊魚怕沖擊玻璃障礙一樣。

調(diào)節(jié)心態(tài) 戰(zhàn)勝恐懼

讓勝利的欲望大于溝通的恐懼……

吳：任人都害怕溝通，溝通的恐懼對于任何一個(gè)Sales來說，從始至終都是存在的。而能不能戰(zhàn)勝這種恐懼，關(guān)鍵是要有克服恐懼的心理，要有一種讓勝利的欲望大于溝通的恐懼心理。

趙：就看在心里，恐懼和野心哪個(gè)占上風(fēng)。

吳：銷售人員的心理素質(zhì)要鍛煉，培養(yǎng)。你前面說的Sales做計(jì)劃和分析，其實(shí)就是Sales智商的部分，而不愿意和客戶溝通就是情商的問題。

而如果是一個(gè)很大的項(xiàng)目，我們Sales從下往上走，從底層一直溝通到最高層，要面對各種阻力和壓力。項(xiàng)目越大，難度和成本越大。這個(gè)時(shí)候Sales能夠勝任就不是簡單是智商和情商的問題了，這個(gè)時(shí)候要考驗(yàn)銷售的逆商，也就是逆境銷售，我覺得最終決定命運(yùn)的常常是人的逆商。

趙：也就是人克服人生困境，頑強(qiáng)向上的能力。逆商越高，戰(zhàn)勝恐懼的心理越強(qiáng)。

吳：我認(rèn)識(shí)一個(gè)很好的銷售，有一次和他坐飛機(jī)，正好看見我們正在爭取合作的一個(gè)企業(yè)老大也在飛機(jī)上。因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目太小了，而這個(gè)老大又太大了，一般人都不會(huì)覺得這里面有什么可做的，但我這個(gè)朋友就直接跑過去坐在老大旁邊開始介紹自己，老大開始很奇怪，不過也不好說什么，于是這個(gè)Sales開始聊雙方合作的項(xiàng)目。

另外還有個(gè)案例，某省委書記參加展會(huì)，一個(gè)企業(yè)的展臺(tái)上噌就躥出去一個(gè)人，上去就和省委書記握手，書記的保鏢都愣住了，書記也不知道這個(gè)人是誰，但是就被這個(gè)人拉到自己的展臺(tái)來了，導(dǎo)致整個(gè)行走路線都改變了。雖然之后省委書記也都忘了這事，但是這個(gè)地區(qū)的市委書記會(huì)怎么想！結(jié)果后來這個(gè)企業(yè)果然發(fā)展得很好，甚至市領(lǐng)導(dǎo)都幫他們做生意。

有人可能覺得這種舉動(dòng)有點(diǎn)懸，但要知道，不管有沒有直接結(jié)果，至少我們在和人開始溝通的時(shí)候就成功了一半。

趙：所以Sales應(yīng)該盡量把心態(tài)調(diào)節(jié)好，抓住贏的欲望，不怕對方拒絕。