贏得客戶的12個關(guān)鍵電話

　　贏得客戶的12個關(guān)鍵電話     

　　ISBN�。� 978711513056

　　出版日期： 2007-10-20

　　出 版 社： 人民郵電

　　字　數(shù)： 204000 

　　簡介
 
　　在電話銷售越來越被眾多企業(yè)關(guān)注和實踐的同時，如何提高電話銷售人員的銷售溝通能力，成為困擾眾多銷售人員、電話銷售人員和銷售管理人員的現(xiàn)實問題，本書正是致力于解決這個問題。

　　有經(jīng)驗的銷售人員都知道，能否與客戶建立長期、持久的信任關(guān)系，將決定其業(yè)績是否可以持續(xù)增長！本書圍繞和客戶建立長期信任關(guān)系核心問題，結(jié)合大量的實際案例，探討如何取得客戶的長期信任，從而獲得客戶的訂單。

　　本書揭示了為了獲得客戶的訂單，通過電話進行銷售的精髓。將銷售時需要打給客戶的電話分解為12個關(guān)鍵電話，逐一論述面對陌生的客戶或熟識的客戶，第一次打電話應(yīng)當問什么、聽什么、說什么、怎么說，直到最后簽訂訂單應(yīng)當說什么、怎么說，怎么引導(dǎo)客戶簽訂訂單，并輔以豐富的實戰(zhàn)案例和點評，銷售人員可以直接使用書中與客戶建立信任關(guān)系的語言、技巧和表格，直觀、實用、可操作。本書可以作為電話銷售人員及所有銷售人員、銷售管理人員的培訓(xùn)教材。無論你是經(jīng)驗豐富的電話銷售人員，還是剛剛踏入電話銷售領(lǐng)域的初學(xué)者，這些現(xiàn)實中的實戰(zhàn)案例都會對你有很大幫助。

　　本書可以作為電話銷售人員及所有銷售人員、銷售管理人員的培訓(xùn)教材。
 
　　目錄

　　第一篇　與客戶建立長期的信任關(guān)系　

　　第一章　建立長期信任關(guān)系的案例及五要素　

　　第二章　做一個受歡迎的人　

　　第一節(jié)　電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提　
　　第二節(jié)　提高聲音的感染力　
　　第三節(jié)　真誠地“贊美”是電話溝通中的潤滑劑　
　　第四節(jié)　“同理心”是電話溝通中的另一潤滑劑　
　　第五節(jié)　積極傾聽，讓客戶愿意接受你　
　　第六節(jié)　了解客戶的性格，適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格　
　　第七節(jié)　尋找共同點，迅速縮短與客戶的距離　
　　第八節(jié)　你的話題客戶感興趣，客戶才會對你感興趣　
　　第九節(jié)　真正關(guān)心客戶和其家人，客戶才會關(guān)心你　

　　第三章　以客戶為中心　

　　第一節(jié)　第一時間、第一客戶、第一問題　
　　第二節(jié)　想知道客戶的具體需求，就需要向客戶提問　
　　第三節(jié)　需求總會產(chǎn)生，關(guān)系應(yīng)長期建立　
　　第四節(jié)　服務(wù)為王，銷售就是服務(wù)　

　　第四章　因為你專業(yè)，所以你卓越　

　　第一節(jié)　首先應(yīng)知己，了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)　
　　第二節(jié)　成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　
　　第三節(jié)　知悉自己的獨特賣點(Unique Selling Point,USP)，洞察行業(yè)和競爭情況　
　　第四節(jié)　不做充分準備就不能很專業(yè)地回答客戶的問題　
　　第五節(jié)　解決客戶實際問題的能力　

　　第五章　兌現(xiàn)諾言　

　　第一節(jié)　承諾的事情一定要做到　
　　第二節(jié)　不做過多承諾，管理客戶期望值　

　　第六章　誠實正直是一種美德　

　　第一節(jié)　實事求是，不夸大優(yōu)勢，也不隱瞞缺點　
　　第二節(jié)　客觀評價競爭對手　

　　第七章　與客戶保持長期關(guān)系的八大工具　

　　第一節(jié)　電話　
　　第二節(jié)　電子郵件　
　　第三節(jié)　短信　
　　第四節(jié)　QQ網(wǎng)上聊天　
　　第五節(jié)　傳真　
　　第六節(jié)　信件/明信片　
　　第七節(jié)　郵寄禮品　
　　第八節(jié)　客戶聯(lián)誼　
　　第九節(jié)　電話銷售人員在建立關(guān)系方面的態(tài)度　

　　第二篇　電話銷售人員的業(yè)績來源　

　　第八章　每天保持足夠的電話量是成功的基礎(chǔ)　
　　第一節(jié)　必須制定日工作計劃　
　　第二節(jié)　目標和計劃視覺化　
　　第三節(jié)　養(yǎng)成有效管理時間的習(xí)慣　
　　第四節(jié)　不要在打電話的黃金時間過度做準備　
　　第五節(jié)　同一類電話最好在同一個時間段打　
　　第六節(jié)　充分利用黃金時間打電話　
　　第七節(jié)　相信自己，堅持不懈，直到成功　
　　第八節(jié)　心態(tài)也能提高電話量　

　　第九章　目標客戶定位　

　　第十章　建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫以提高接觸率　

　　第一節(jié)　第一種途徑是從專業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫服務(wù)商處購買　
　　第二節(jié)　其他九種常用的獲取客戶資料的來源　

　　第十一章　戰(zhàn)略性的客戶管理　

　　第一節(jié)　工具一：保持?發(fā)展?開發(fā)　
　　第二節(jié)　工具二：銷售漏斗系統(tǒng)(Sales Funnel)　

　　第十二章　戰(zhàn)略性的銷售機會管理計劃　

　　第一節(jié)　銷售機會管理的內(nèi)容　
　　第二節(jié)　關(guān)于五大競爭策略的選擇　
　　第三節(jié)　根據(jù)優(yōu)、劣勢分析制定行動計劃和競爭語言　

　　第十三章　向上銷售和交叉銷售　

　　第一節(jié)　向上銷售(Up Selling)提高單個產(chǎn)品的價值　
　　第二節(jié)　交叉銷售(Cross Selling)銷售更多不同的產(chǎn)品　
　　第三節(jié)　開始交叉銷售和向上銷售前應(yīng)提的問題　
　　第四節(jié)　向上銷售的流程　
　　第五節(jié)　交叉銷售的流程　

　　第三篇　贏得客戶的個關(guān)鍵電話及案例分析　

　　第十四章　與陌生客戶接觸，找到相關(guān)負責(zé)人　

　　第一節(jié)　了解客戶的組織結(jié)構(gòu)和決策流程　
　　第二節(jié)　研究客戶，找到切入點　
　　第三節(jié)　尋找相關(guān)負責(zé)人信息的電話準備表　
　　第四節(jié)　打電話前，要準確知悉對方的姓名、性別和職務(wù)　
　　第五節(jié)　總機/前臺人員是獲得各種信息的有效途徑　
　　第六節(jié)　信息有時也來源于其他不相關(guān)的部門　
　　第七節(jié)　讓秘書告訴你找誰比較合適　
　　第八節(jié)　互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的　
　　第九節(jié)　朋友、客戶等社會資源　

　　第十五章　A：與相關(guān)負責(zé)人通話很關(guān)鍵　

　　第一節(jié)　與相關(guān)負責(zé)人第一次通話的電話準備表　
　　第二節(jié)　A：打給相關(guān)負責(zé)人的第一個關(guān)鍵電話　
　　第三節(jié)　案例B：與相關(guān)負責(zé)人直接通話　
　　第四節(jié)　A：電話結(jié)束后的分析及跟進　
　　第五節(jié)　A：電話結(jié)束后的跟進信可節(jié)省時間　
　　第六節(jié)　案例B：以更加溫和的方式與客戶建立關(guān)系　

　　第十六章　A：當客戶有需求時的第一個跟進電話　

　　第一節(jié)　重要的是影響客戶的決策標準　
　　第二節(jié)　A：當客戶有需求時的第一個跟進電話準備表　
　　第三節(jié)　A：當客戶有需求時的第一個跟進電話　
　　第四節(jié)　A：電話結(jié)束后的分析及跟進　
　　第五節(jié)　A：電話結(jié)束后的跟進信模板節(jié)省你的時間　
　　第六節(jié)　通過郵寄資料與關(guān)鍵人初步建立關(guān)系　

　　第十七章　A：接觸其他部門進一步了解需求并建立信任關(guān)系　

　　第一節(jié)　與相關(guān)影響者接觸的第一個電話準備表　
　　第二節(jié)　A(一)：打電話給相關(guān)影響者以進一步了解需求　
　　第三節(jié)　A(一)：打電話后采取跟進措施以進一步強化信任關(guān)系　
　　第四節(jié)　A(二)：給相關(guān)影響者打跟進電話　
　　第五節(jié)　A(二)：結(jié)束該電話后應(yīng)跟進，進一步強化信任關(guān)系　

　　第十八章　A：再次與關(guān)鍵人接觸以跟進項目進度　

　　第一節(jié)　A：與關(guān)鍵人再次接觸的電話準備表　
　　第二節(jié)　A：再次與關(guān)鍵人通話　
　　第三節(jié)　A：這個電話結(jié)束后的跟進措施　

　　第十九章　A：與真正決策者接觸并影響其決策　

　　第一節(jié)　與決策者通電話的注意事項　
　　第二節(jié)　A：與真正決策者接觸的電話準備表　
　　第三節(jié)　A：與決策者的通話　
　　第四節(jié)　A：電話結(jié)束后跟進的重點是向客戶提交方案　

　　第二十章　A：打消客戶最后的顧慮，并簽訂訂單　

　　第一節(jié)　客戶做決策的過程可能很漫長　
　　第二節(jié)　案例B：應(yīng)及時、頻繁地跟進最終做決策的客戶　
　　第三節(jié)　處理客戶顧慮的五步法則　
　　第四節(jié)　案例B：處理客戶顧慮并進入促成階段　
　　第五節(jié)　處理客戶顧慮及促成的電話準備表　
　　第六節(jié)　A：處理客戶可能的顧慮，并確定培訓(xùn)時間　

　　第二十一章　促成在電話銷售中占據(jù)重要作用　

　　第一節(jié)　案例B：該電話銷售人員能否成功簽訂訂單　
　　第二節(jié)　一定要有促成的意識和勇氣　
　　第三節(jié)　把握時機簽訂訂單　
　　第四節(jié)　用合適的促成方法才能簽訂訂單　

　　第二十二章　A：合作僅僅是銷售的開始　

　　第一節(jié)　合作后跟進的三個關(guān)鍵電話　
　　第二節(jié)　跟進電話的準備表　
　　第三節(jié)　案例B：處理客戶的抱怨　
　　第四節(jié)　A：聽取客戶的建議和意見，催收賬款　
　　第五節(jié)　A：獲得客戶推薦，尋找其他機會　
　　第六節(jié)　案例B：不是所有的項目我們都可以得到　

　　第二十三章　引導(dǎo)客戶的需求才是電話銷售人員能力的體現(xiàn)　

　　第一節(jié)　引導(dǎo)客戶需求的電話準備表　
　　第二節(jié)　案例B：找到最能從你的產(chǎn)品中獲益的人，并發(fā)展他的需求　

　　第二十四章　有時需要取得拜訪客戶的機會　

　　第一節(jié)　第一次與客戶通電話即要求拜訪是否合適　
　　第二節(jié)　如果時間寶貴，是否拜訪暫無需求的客戶　
　　第三節(jié)　要求拜訪客戶的電話準備表　

　　第二十五章　把握好客戶的來電將使你的業(yè)績倍增　

　　第一節(jié)　接聽電話前的電話準備表　
　　第二節(jié)　案例B：接到了客戶的咨詢電話　
　　第三節(jié)　案例B：接聽培訓(xùn)產(chǎn)品的電話的案例分析　

　　第四篇　針對個人消費者的電話銷售及案例分析　

　　第二十六章　B to C電話銷售在國內(nèi)發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢　

　　第一節(jié)　B to C電話銷售的現(xiàn)狀及趨勢　
　　第二節(jié)　對B to C電話銷售的兩個忠告　

　　第二十七章　B to C電話銷售人員應(yīng)提高服務(wù)營銷的觀念和意識　

　　第一節(jié)　從服務(wù)到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變　
　　第二節(jié)　對銷售的正確理解：從“求人”到“幫人”　

　　第二十八章　B to C電話銷售人員與客戶互動溝通中的常見問題　

　　第一節(jié)　電話中的聲音感染力需要提高　
　　第二節(jié)　不善于與客戶建立融洽的關(guān)系　
　　第三節(jié)　需要不斷完善提問問題的技巧　
　　第四節(jié)　從不關(guān)注客戶的反應(yīng)，急于說完自己的話　
　　第五節(jié)　幾乎沒有表達同理心　
　　第六節(jié)　確認方式要改進　

　　第二十九章　B to C電話銷售人員理解電話銷售流程的常見問題　

　　第一節(jié)　電話前的準備其實并不充分　
　　第二節(jié)　缺乏吸引客戶注意力的開場白　
　　第三節(jié)　應(yīng)靈活處理是否提問問題以探詢客戶的需求　
　　第四節(jié)　產(chǎn)品介紹很多時候讓客戶聽不明白　
　　第五節(jié)　當客戶拒絕時，反應(yīng)幾乎都是放棄　
　　第六節(jié)　促成能力急需提高　
　　第七節(jié)　整體上缺少跟進環(huán)節(jié)　

　　第三十章　B to C電話銷售準備表(外呼腳本)　

　　附錄　

　　第一節(jié)　電話銷售策略和技巧輔導(dǎo)標準　
　　第二節(jié)　客戶顧慮處理觀察表