鞋企：為什么要尊重和欣賞你的顧客？

    有不少朋友問(wèn)我：王總，皮鞋不是家電產(chǎn)品，亨達(dá)為何把說(shuō)明書(shū)做得如此“復(fù)雜”？ 

    很多人不解，亨達(dá)弄這么全面、人性化的說(shuō)明書(shū)，不僅包含產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、穿用細(xì)則、三包和售后服務(wù)等信息，而且對(duì)人腳的穴位、保健、時(shí)尚趨勢(shì)發(fā)布等信息讓顧客主動(dòng)地去感知——愛(ài)腳如愛(ài)心肝。亨達(dá)這樣做最根本的原因是顧客需求所致。很多人可能只顧品牌、時(shí)尚、款式或價(jià)格，但也有很多人并不了解鞋子合適與否、安全健康與否、對(duì)人體健康的重要程度。

    亨達(dá)用心良苦地從產(chǎn)品品質(zhì)、時(shí)尚、健康、科技、安全乃至說(shuō)明書(shū)等細(xì)節(jié)去為顧客考慮，關(guān)鍵來(lái)源于市場(chǎng)潛在需求的推動(dòng)——為了滿足并創(chuàng)造需求，我們苛刻地要求亨達(dá)的員工必須做到每一雙鞋首先是為自己生產(chǎn)的，不能對(duì)自己負(fù)責(zé)怎么對(duì)顧客負(fù)責(zé)？

    很多企業(yè)都試圖獨(dú)辟蹊徑讓自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同，但我一直認(rèn)為僅僅差異化還不夠，你還必須做到獨(dú)一無(wú)二�！八{(lán)�！迸c“紅�！敝�間的邊界實(shí)際上是零，要想不斷地從“紅�！弊呦颉八{(lán)�！�，從“藍(lán)�！鄙钊搿八{(lán)海”，不斷創(chuàng)造市場(chǎng)需求的“藍(lán)海”，你必須用心去考慮你的顧客，考慮你的商業(yè)主張，建立起你的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力，讓顧客從感知、感想到感動(dòng)。

    一個(gè)說(shuō)明書(shū)并不能從此建立起產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但你能站在顧客的角度去解決他們想解決但又得不到解決的問(wèn)題——通過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)一個(gè)細(xì)節(jié)讓你的產(chǎn)品和商業(yè)主張突破時(shí)間、空間的限制而讓顧客發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng)，它比你發(fā)動(dòng)洶涌的廣告攻勢(shì)更有效果。這就是實(shí)施產(chǎn)品人性化設(shè)計(jì)的增值點(diǎn)。

    任何商業(yè)行為都是為了滿足某種需求，如果機(jī)械地去追求營(yíng)銷上的張揚(yáng)，而不注重通過(guò)細(xì)節(jié)去滿足和創(chuàng)造需求，并不能延長(zhǎng)你的顧客生命價(jià)值周期，你只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)。而重復(fù)走在一錘子買(mǎi)賣(mài)的“紅�！崩铮�注定是重復(fù)的失敗。

    運(yùn)用解決主要問(wèn)題的能力，往往取得事半功倍的效果。顧客的潛在需求無(wú)處不在，能夠成功掃除滿足需求過(guò)程中所存障礙的企業(yè)和產(chǎn)品才有機(jī)會(huì)去為更多的顧客需求服務(wù)。你創(chuàng)造需求并感動(dòng)得越多，你的市場(chǎng)就越大，你的顧客就越忠誠(chéng)。

    產(chǎn)品的聲譽(yù)來(lái)源于你對(duì)顧客的真情傾注，譬如亨達(dá)把在別人看來(lái)“可有可無(wú)”皮鞋產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)做到從真情、真意到感知、感思、感動(dòng)，讓每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)亨達(dá)產(chǎn)品的顧客通過(guò)閱讀使用說(shuō)明書(shū)而獲取健康知識(shí)，不舍得扔掉，珍惜你的購(gòu)買(mǎi)決策與對(duì)亨達(dá)的“貨幣投票”，這就是對(duì)市場(chǎng)、對(duì)顧客的最大尊重和欣賞。

    正是有了這種對(duì)顧客的尊重和欣賞，亨達(dá)的商務(wù)健康系列產(chǎn)品自今年上市以來(lái)銷售已連創(chuàng)新高。

    所以我一直思考一個(gè)問(wèn)題：你自己做多少?gòu)V告并不重要，重要的是顧客自發(fā)地為你做了多少?gòu)V告。而尊重和欣賞你的顧客，為你的顧客付出百倍千倍的努力，你為顧客想得越多，他們回報(bào)你的就越多。

    顧客的滿意和微笑是世界上最感人心的獎(jiǎng)勵(lì)、最真誠(chéng)的欣賞。