個(gè)人言論影響工作 職場(chǎng)人請(qǐng)管好自己的微博

    前不久，南方航空拒載并將旅客趕下飛機(jī)，之后機(jī)長(zhǎng)還在微博上發(fā)表囂張言論；該事件未平，上一周，吉祥航空空乘與乘客再發(fā)“微博戰(zhàn)爭(zhēng)”。一時(shí)間，民航身陷“聲討門”。

　　表面上看這是民航的事情，其實(shí)也是職場(chǎng)任人經(jīng)常遭遇的客戶危機(jī)公關(guān)問題。

　　【一周看點(diǎn)】

　　民航微博戰(zhàn)，口舌紛爭(zhēng)升級(jí)

　　吉祥航空的事情緣由，是近日100多名深圳旅客因航班取消而夜宿上海虹橋機(jī)場(chǎng)，雙方因賠償?shù)葐栴}爭(zhēng)執(zhí)不下，一度出現(xiàn)乘客沖擊登機(jī)口事情，直到機(jī)場(chǎng)公安介入后才平息，乘客獲得不同程度的賠償后返回深圳。

　　然而，這事還沒完，乘客在微博上開罵，航空公司立即回?fù)簦骸跋窆芬粯觼y叫亂咬有意思嗎？你牛就去買飛機(jī)啊，你有錢就包機(jī)啊，你再得瑟啊，一上機(jī)就被雷劈，一到機(jī)坪就被飛機(jī)撞�！�

　　之前的南航?jīng)_突事件，微博也是“導(dǎo)火索”。某乘客因登機(jī)后未通過正常程序而私自換位，與空乘人員交涉無果被趕下飛機(jī)，因不滿事后很多空乘和飛行員在微博上對(duì)其謾罵而決定起訴南航。對(duì)此，南航某機(jī)長(zhǎng)發(fā)微博大放厥詞：“跟央企玩，你玩不起！”

　　兩事件把民航推到輿論的風(fēng)口浪尖，更引發(fā)大眾對(duì)微博功能的熱議。

　　【場(chǎng)外評(píng)論】

　　化解客戶矛盾，重視“三項(xiàng)注意”

　　微博原只是信息傳遞的平臺(tái)，沒想到如今卻成了“對(duì)攻”平臺(tái)。空乘人員對(duì)乘客惡語相加的同時(shí)，賠上了航空公司苦心經(jīng)營(yíng)的企業(yè)形象。

　　對(duì)職場(chǎng)人來說，這不只是看看熱鬧，其中還有諸多啟發(fā)。在工作中和客戶發(fā)生矛盾是常有的事，如何平息矛盾，化干戈為玉帛，那也是一種重要的職業(yè)能力。而不僅不解決矛盾，還把架吵到網(wǎng)上，擴(kuò)大矛盾外延，這就太不“職業(yè)”了。通過這件事情，我們給經(jīng)常與客戶打交道的職業(yè)人三個(gè)建議：

　　首先，微博上謹(jǐn)言慎行。不可小覷微博的力量，它不是發(fā)泄的“自留地”，而是一個(gè)公眾平臺(tái)。你所有的話語都會(huì)被轉(zhuǎn)載、擴(kuò)大、圍觀，因此絕不要逞一時(shí)的口舌之快，否則可能會(huì)遭到口誅筆伐，甚至付出慘痛代價(jià)。如果實(shí)在“憋”得慌，不妨找家人、朋友傾訴。

　　其次，維護(hù)企業(yè)形象。在工作崗位上，你的言行代表著企業(yè)的形象，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，客戶責(zé)怪的首先就是企業(yè)，對(duì)你的不滿會(huì)遷怒到企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，最后上升到口碑、信譽(yù)等。職業(yè)人要以企業(yè)形象為重，遇事懂得從企業(yè)的角度出發(fā)，站在企業(yè)的角度去思考問題，并解決問題。如果企業(yè)名譽(yù)遭損，同時(shí)也會(huì)貶低你的職業(yè)價(jià)值。

　　最后，提升職業(yè)能力。說出去的話潑出去的水。微博上不知有多少人為自己的輕率之言而后悔不迭。尤其是服務(wù)性崗位，忍耐力是非常重要的職業(yè)能力。這里教你幾個(gè)化解矛盾的方法：微笑表達(dá)、輕聲說話、耐心傾聽、真誠(chéng)溝通、換位思考。 （來源： 解放網(wǎng)）