品牌GUCCI皮鞋半年染黑20雙白襪

　　【-滾動快訊】一雙售價3000多元的染黑了20雙白色襪子，消費者索賠時，商家卻稱黑色皮鞋染色屬正�，F(xiàn)象，并建議消費者以后穿黑色襪子。一宗小小的投訴，再次暴露出奢侈品在售后服務方面存在的漏洞。連日來，本報記者對該投訴各方進行了跟蹤采訪，消委會、法定檢測機構(gòu)等相關機構(gòu)專家也紛紛針對投訴問題給出了相應的意見。

　　3380元買GUCCI皮鞋半年染黑20雙白襪

　　今年3月29日，惠州的李先生在深圳萬象城GUCCI店花了3380元買了一雙黑色皮鞋。兩個月后，李先生在穿GUCCI黑皮鞋時發(fā)現(xiàn)，自己的白襪子從腳趾往上的地方被染黑了一大半。李先生對此感到十分費解，他表示，兩個月里，穿這雙鞋的次數(shù)屈指可數(shù)，鞋幾乎是全新的，之前多是穿深色襪子，因此還未發(fā)現(xiàn)染色問題，“沒想到一穿上白襪子就被染黑了，整雙襪子都報廢了”，李先生忿忿地告訴記者，之后的情況是，穿一次GUCCI的皮鞋就廢掉一雙襪子。

　　由于人在惠州，不能及時到深圳索賠。直至9月，李先生才帶著皮鞋到萬象城的GUCCI門店。當他亮出那雙褪色嚴重的黑皮鞋和被染黑的襪子時，店員也被驚住了。李先生要求商家按皮鞋原價退款，并賠償20雙襪子的損失共2000元。

　　GUCCI稱黑皮鞋染色屬正�，F(xiàn)象

　　據(jù)李先生介紹，GUCCI門店相關負責人要求他出示購買票據(jù)后，便對鞋子和襪子進行拍照，復印票據(jù)。該門店表示，對于這種情況，需要聯(lián)系總部處理，隨即當場賠償了李先生一雙黑襪子，并記下了他的聯(lián)系方式。

　　兩三天后，李先生接到了GUCCI工作人員的電話，被告知，該公司的黑皮鞋褪色很正常，很多顧客都反映過，只是染色情況沒有李先生這么嚴重而已。該公司同時建議李先生“以后穿黑色襪子”。

　　“太可笑了!哪有買鞋還規(guī)定你只能穿黑襪子的!”回憶起當時的情景，李先生有些哭笑不得。對此，他要求GUCCI工作人員給出解決方案，得到的答復是“再聯(lián)系總部”，但從此卻杳無音信。無奈之下，李先生于今年11月18日向深圳市消委會投訴，該投訴隨后被轉(zhuǎn)至羅湖區(qū)消委會。

　　“我只是想保障自己的合法權(quán)益，”李先生表示，“我真想不到GUCCI這樣一個國際一線品牌的服務如此名不符實。”

　　同意退換貨 難以賠償襪子損失

　　近日，記者來到萬象城GUCCI門店。據(jù)現(xiàn)場觀察，該店目前在售的皮鞋有30多款，售價在4000元到10000元不等，其中黑色皮鞋占了大半。對于李先生的投訴，該店負責人表示不清楚，需要聯(lián)系客服部門了解情況后再與記者聯(lián)系。她同時指出，GUCCI出售的每一款皮鞋都經(jīng)過檢測，有質(zhì)量保障，但“不排除有一小部分會有少許褪色情況，這是正常的”，“這種情況我們都會在顧客購買時便進行提醒”。隨后的電話采訪中，李先生卻否認了GUCCI店的這一說法，他明確表示，購買皮鞋時，GUCCI店員并未對其有過相關提醒。

　　昨天下午，GUCCI店具體處理李先生投訴的工作人員告訴記者，經(jīng)過與客服部門溝通，該店同意為消費者辦理退、換貨手續(xù)，但無法賠償襪子損失。

　　另據(jù)了解，接到投訴后，羅湖區(qū)消委會當即聯(lián)系投訴雙方，并對投訴情況展開調(diào)查。經(jīng)過該會調(diào)解，GUCCI店已同意為消費者辦理退換貨手續(xù)，但賠償20雙襪子的損失則有難度。羅湖區(qū)消委會對此認為，消費者也有減少損失的義務，在發(fā)現(xiàn)皮鞋存在染色問題后應盡早向商家反映或投訴，但從消費者發(fā)現(xiàn)問題到投訴中間已有幾個月的時間，如今要求賠償20雙襪子也有不合理之處，該會建議GUCCI店對消費者襪子的損失適當給予補償，GUCCI店對此表示，會盡量與總部溝通。

　　專家觀點

　　GUCCI應舉證其皮鞋質(zhì)量過關

　　在GUCCI皮鞋染色的投訴中，皮鞋染色是否屬正�，F(xiàn)象，皮鞋質(zhì)量是否過關，成為消費者質(zhì)疑及投訴雙方爭論的焦點。圍繞這一焦點，記者昨天下午又對消委會法律專家及法定檢測機構(gòu)專家進行了采訪。記者從采訪中了解到，雖然目前尚無針對皮鞋色牢度的國家檢測標準，但消費者仍可通過經(jīng)營者舉證責任倒置這一途徑進行維權(quán)。

　　采訪中，深圳市檢測院輕紡部專家表示，皮鞋染色，涉及產(chǎn)品色牢度的指標問題，但目前還沒有專門檢測皮鞋色牢度的國家標準。他同時表示，國家標準中的技術指標都是規(guī)定的最低標準，國家鼓勵企業(yè)制定的標準高于國標，即企業(yè)標準往往會高于國標，尤其是大品牌、大企業(yè)，出于產(chǎn)品質(zhì)量的考慮，更應制定并采用較高的行業(yè)標準。

　　對此，深圳市消委會也給出了相應的法律意見。市消委會法律部陳朝輝表示，《深圳經(jīng)濟特區(qū)實施〈消法〉辦法》規(guī)定，消費者和經(jīng)營者對商品質(zhì)量有爭議的，可送法定檢測機構(gòu)檢測。檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，并根據(jù)檢測、鑒定結(jié)果，由責任方承擔;雙方都有責任的，按責任大小由雙方分擔。

　　對于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應提供證明自己無過錯的證據(jù);不能提供無過錯證據(jù)的，應承擔責任。《產(chǎn)品質(zhì)量法》同時規(guī)定，售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應具備的使用性能而事先未作說明的，不符合在產(chǎn)品或其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的，或不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的，銷售者應負責修理、更換、退貨，給消費者造成損失的應賠償損失。

　　陳朝輝解釋，具體賠償數(shù)額，由消費者主張并舉證這里所稱的“給消費者造成的損失”，包括交通費、誤工費等，針對此投訴，消費者提出賠償20雙襪子的損失，是合理的。

　　對于皮鞋色牢度無法檢測的問題，陳朝輝認為，這屬于難于檢測鑒定的情況，可根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)實施〈消法〉辦法》規(guī)定，實行舉證責任倒置，即由經(jīng)營者舉證證明皮鞋質(zhì)量過關，如經(jīng)營者無法舉證則推定其有過錯，并由其承擔賠償責任。他同時強調(diào)，以此投訴為例，GUCCI產(chǎn)品本身的出廠合格證不足以證明，應該由第三方檢測機構(gòu)針對該樣品出具檢測證明。然而，在這種情況下，經(jīng)營者通常也無法證明其產(chǎn)品質(zhì)量過關，但卻可由此判定經(jīng)營者承擔責任，這也是《消法》及相關法律對消費者的傾向性保護。

　　相關鏈接

　　GUCCI消費投訴一年僅三宗

　　奢侈品消費投訴數(shù)量小，消委會處理投訴難度大

　　記者昨天從市消委會了解到，從2010年12月1日到今年11月30日的一年時間里，市消委會共接到過3宗關于GUCCI的消費投訴。

　　2010年9月11日，林先生在上海時代廣場GUCCI專賣店購買了一只手表，一個月后發(fā)現(xiàn)時間不準，送深圳萬象城GUCCI店維修，一個多月后被告知，該手表經(jīng)檢測無質(zhì)量問題。林先生取回手表后發(fā)現(xiàn)時間仍不準確，經(jīng)過GUCCI店再次送檢后，結(jié)果仍為無質(zhì)量問題。

　　今年7月，付先生在萬象城GUCCI店購買了一個皮包，售價12550元。三個月后，皮包出現(xiàn)脫皮現(xiàn)象，商家同意退款。但付先生懷疑該產(chǎn)品為假貨，要求退一賠十。

　　今年7月5日，王女士在GUCCI店購買了一雙鞋，第二天發(fā)現(xiàn)鞋子內(nèi)皮出現(xiàn)破損，于是打電話到GUCCI店反映，得到的答復是，鞋子有質(zhì)量問題，可以隨時換。7月7日，當王女士來到GUCCI店時，店員卻稱要經(jīng)過公司查實，一個星期內(nèi)回復。一個多星期后，該店告知王女士，稱不能換貨。王女士認為，商家是故意將時間拖延到超出三包期限后再處理問題。

　　以上為記者了解到的一年來市消委會受理過的有關GUCCI產(chǎn)品的投訴。

　　記者采訪中從消委會了解到，與普通商場銷售的商品相比，像GUCCI之類的奢侈品的投訴數(shù)量較小，但處理難度卻不小。一方面，產(chǎn)品本身價格較高，投訴人的要求也較多;另一方面，與普通商場相比，奢侈品經(jīng)營者更加注重品牌，在產(chǎn)品質(zhì)量方面絕不含糊，接受調(diào)解時也更加堅持原則。

　　一位經(jīng)常購買奢侈品的消費者也向記者坦言，奢侈品的消費人群收入都較高，許多還有一定的社會地位，對于幾千塊甚至上萬塊的商品并不十分在意，即便出現(xiàn)質(zhì)量問題，也常常不以為然，不愿去與商家糾纏或投訴。（-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）