電商客服正經(jīng)歷升級(jí):競(jìng)爭(zhēng)中重要的隱形人
電商客服在忙啥
客服不僅僅是消費(fèi)者與企業(yè)之間的傳聲筒,同時(shí)也是消費(fèi)者接觸企業(yè)的第一站。電商客服日常工作中往往要承受巨大壓力,客戶售前反復(fù)詢問、售中百般刁難、售后投訴抱怨,這都是一個(gè)客服每天都需要解決的問題。
好的客服,不僅需要專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),更需要豐富的溝通技巧,同時(shí),人性化服務(wù)也為消費(fèi)者帶來更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。據(jù)記者了解,某大型B2C平臺(tái)要求客服人員在工作臺(tái)前擺放一面鏡子,在與消費(fèi)者交流時(shí)需保持面帶微笑;部分主營(yíng)服裝的電商公司在客戶下單前,客服人員都要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行溝通,以便掌握其體型數(shù)據(jù);而有些專營(yíng)母嬰、醫(yī)藥的電商平臺(tái),則會(huì)引入相應(yīng)的具備專業(yè)素質(zhì)的客服人員為消費(fèi)者提供服務(wù)。特色的客服服務(wù)也為用戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
作為電商服務(wù)的最前線,客服的質(zhì)量越來越受重視。北京商報(bào)記者從電子商務(wù)協(xié)會(huì)獲悉,北京將出臺(tái)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范電商客服的服務(wù)水平。而日前由北京市電子商務(wù)協(xié)會(huì)主辦的“2013電商好客服” 評(píng)選也將為行業(yè)規(guī)范的制定提供理論和案例支持。
“萬(wàn)能的客服”
目前,大多企業(yè)已經(jīng)把導(dǎo)購(gòu)和客服并入一體,而電商客服人員也正在向“萬(wàn)能”方向發(fā)展,商品售前客戶的猶豫不決,售中客戶的苛刻要求以及售后客戶的后續(xù)需求,好的客服都能及時(shí)為消費(fèi)者解決。在此之外,偶爾“賣個(gè)萌”,也成為優(yōu)秀客服的應(yīng)有之意。而這些看起來隨意有趣的服務(wù)背后,都需要員工具備較高的素質(zhì)及系統(tǒng)的前期培訓(xùn)。
北京市電子商務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)林亞認(rèn)為,客服人員是電商企業(yè)中最了解消費(fèi)者的群體,但企業(yè)往往忽視這部分員工的作用。電商客服未來的發(fā)展方向?qū)?huì)是員工高素質(zhì)、高學(xué)歷化,同時(shí),這些具備豐富基層經(jīng)驗(yàn)且擁有高學(xué)歷的員工也會(huì)是企業(yè)管理層的有力競(jìng)爭(zhēng)者。但林亞同時(shí)坦言,目前很多企業(yè)對(duì)客服的重視還不夠,而新觀念需要從基層客服的企業(yè)榮譽(yù)感逐漸培養(yǎng)起來。電子商務(wù)協(xié)會(huì)及政府相關(guān)部門會(huì)推出相關(guān)政策,推動(dòng)電商客服人員樹立社會(huì)榮譽(yù)感。
重要的“隱形人”
客服雖然與消費(fèi)者接觸最為緊密,但也最容易受到消費(fèi)者的忽視。YOHO!有貨副總裁紐叢笑對(duì)北京商報(bào)記者坦言,“好的客服就是沒有客服!饼嫶蟮目头䥺T工與忙碌的接線回應(yīng),在一定程度上說明企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)有所缺失,這導(dǎo)致用戶產(chǎn)生大量反饋,如果消費(fèi)者在走完一次完整的購(gòu)物流程之后感覺良好,則無需客服介入。
客服的隱形身份并不代表這不是一個(gè)重要的崗位,客服員工的能力隨著日漸激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)也在相應(yīng)上升。紐叢笑表示,客服人員的角色正在逐漸轉(zhuǎn)型,在YOHO!有貨的客服群體中,有40%的人員學(xué)歷是本科。實(shí)際上,很多關(guān)于產(chǎn)品咨詢、企業(yè)政策的問題由于網(wǎng)頁(yè)介紹已相當(dāng)詳細(xì),這些基礎(chǔ)性問題客服已較少去面對(duì),但客服面臨更高級(jí)的處理問題,例如對(duì)客戶的回訪,要求客服人員具備更高的溝通技巧與分析能力,通過回訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與處理,讓企業(yè)知道哪些服務(wù)可以有所提升,這也是當(dāng)代客服所承擔(dān)的重要工作之一。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體: )