細(xì)分電商本質(zhì) 堅(jiān)持消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)才是王道

   【中國(guó)鞋網(wǎng)-要聞分析】做任何事情，都要善于透過(guò)事物的表象看清本質(zhì)及內(nèi)在的邏輯，以辯證的思維看問(wèn)題，培養(yǎng)對(duì)于事物的本質(zhì)以及事實(shí)真相的領(lǐng)悟力，而不要被表象迷惑，從而無(wú)法了解真相，做出錯(cuò)誤判斷。因?yàn)椋�你只有看清電商的本質(zhì)，才能比別人看的更清，看的更遠(yuǎn)，更有大局觀，才能站在更高的位置來(lái)審視并謀劃企業(yè)電商發(fā)展的未來(lái)。

　　做電商你抓住電商的競(jìng)爭(zhēng)核心和本質(zhì)了嗎?本文將從如下幾個(gè)緯度來(lái)闡述企業(yè)如何認(rèn)清電商本質(zhì)及對(duì)電商化的推動(dòng)問(wèn)題：1丶透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，以辯證的角度分析電 商;2丶闡述電商本質(zhì):“以用戶為中心”，堅(jiān)持消費(fèi)者驅(qū)動(dòng),達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化和社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的終極目標(biāo);3丶搞明白企業(yè)為什么要做電商的問(wèn)題;4丶如何 才能做到 “以客戶為中心”;5丶如何利用電商的本質(zhì)認(rèn)識(shí)系統(tǒng)化定位及設(shè)計(jì)企業(yè)的電商發(fā)展;6丶電商的競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)回歸商業(yè)本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　一、辯證的角度看問(wèn)題

　　我們從小教育接受的是一定要以唯物及客觀的觀點(diǎn)看問(wèn)題，實(shí)事求是，一切唯心的丶主觀的角度看問(wèn)題的做法都是錯(cuò)誤的。其實(shí)這種教育是容易走極端的，就象太極 中的陰陽(yáng)，陰陽(yáng)是共同存在，相生相克，剛?cè)岵��?jì)，單極的東西是不存在的，不單獨(dú)存在陰，也不單獨(dú)存在陽(yáng)，陰是客觀存在的東西，陽(yáng)是主觀存在的東西，只有二 者有效組合共同存在才是合理的，只不過(guò)是二者存在比例不一樣而已，不然就容易走極端。一樣，看待一個(gè)事物，一定是唯物和唯心主義共同存在，只不過(guò)是二者的 存在比例大小不一樣而已，不然，就會(huì)片面，容易失去事物的本來(lái)面目，容易走極端并做出錯(cuò)誤的判斷和決策。因此，一個(gè)普遍的說(shuō)法是，一個(gè)事物分析的結(jié)論及解 決方案只有一個(gè)的時(shí)候一定是不完善或不合理的，只有多個(gè)角度及系統(tǒng)性的分析，至少二個(gè)以上的解決方案才稱的上合理。

　　因此，企業(yè)做電子商務(wù)一 定是有部分的東西是客觀存在的，如企業(yè)自身的資源丶條件丶其它企業(yè)經(jīng)過(guò)時(shí)間及經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)非常成功的模式、做法，企業(yè)就需要無(wú)中生有，運(yùn)用自身主觀的經(jīng)驗(yàn)、邏輯和知識(shí)體系和外面的成功經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)自身的資源丶條件等結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行優(yōu)化丶整合丶創(chuàng)新，創(chuàng)造出一種適合企業(yè)自身發(fā)展的一套經(jīng)驗(yàn)及體系、模式和做法，然后 強(qiáng)有的推進(jìn)和執(zhí)行。只有辯證的角度看問(wèn)題，才不會(huì)走極端，更容易看清事物及電商的本質(zhì)和內(nèi)在邏輯，才不會(huì)做出錯(cuò)誤的決策判斷。那種生搬硬套，跟風(fēng)模仿，不 注重創(chuàng)新及持續(xù)改善，不從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)的企業(yè)是做不好電商的。

　　二、電商及商業(yè)的本質(zhì)是什么?

　　各大平臺(tái)上有很多關(guān)于電商本質(zhì)定義的論述，有人認(rèn)為電商本質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)，有人認(rèn)為電商的本質(zhì)是電商思維，有的人認(rèn)為電商本質(zhì)是品牌、質(zhì)量、服務(wù)、供應(yīng)鏈，也有認(rèn)為電商本質(zhì)是產(chǎn)品、渠道、服務(wù)，也有認(rèn)為電商的本質(zhì)是服務(wù)，不一而足，大家看問(wèn)題的角度和對(duì)電商的認(rèn)知水平不一樣，各家企業(yè)的實(shí)際情況也不同， 得出的結(jié)論就有差異，對(duì)這個(gè)我不予深入評(píng)論。

　　電子商務(wù)并不是新興的事物，而是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及社會(huì)的發(fā)展，業(yè)態(tài)的改變，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)擁有了更大的話語(yǔ)權(quán)，在與商家的博弈中，逐步占據(jù)主導(dǎo)地位， 也就促使了消費(fèi)市場(chǎng)由原來(lái)以企業(yè)為中心過(guò)渡到以用戶需求為中心的新趨勢(shì)，由原來(lái)的集團(tuán)集權(quán)商業(yè)體系轉(zhuǎn)變到民主的商業(yè)體系，也就自然的推動(dòng)傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)模式 必須適應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)用戶需求為中心的延伸及產(chǎn)業(yè)的正常升級(jí)。商家必須正視消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，正視消費(fèi)者在消費(fèi)端已經(jīng)主導(dǎo)話語(yǔ)權(quán)，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)本位的 觀念和思維才能獲得新業(yè)態(tài)下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　不否認(rèn)，產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、供應(yīng)鏈、電商思維、品牌等都非常重要，但我個(gè)人認(rèn)為，電商及商業(yè)的本質(zhì)是滿足消費(fèi)者的需求，真正做到“以用戶為中心”，為消費(fèi)者提供更多超出預(yù)期的增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)追求利潤(rùn)最大化和實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。細(xì)細(xì)推敲，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、渠道拓展、供應(yīng)鏈整合、戰(zhàn)略制定、品牌塑造等都是圍繞滿足消費(fèi)者需求為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展和品牌打造，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和 社會(huì)價(jià)值這個(gè)終極經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)展開(kāi)的，目的都是為客戶提供更具性價(jià)比及高價(jià)值的產(chǎn)品，提供更加細(xì)致入微的服務(wù)體驗(yàn)，提供更高的渠道見(jiàn)面率和實(shí)現(xiàn)購(gòu)物的便利 性，供應(yīng)鏈的管理和優(yōu)化也是為了能夠控制成本、解決產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)、提升經(jīng)營(yíng)效率的問(wèn)題，品牌的打造也是為了給客戶提供高附加價(jià)值和心里需求的滿足，所有的一切，均是為了滿足客戶需求及提供更多的增值服務(wù)和體驗(yàn)，客戶就像源源不斷的滋補(bǔ)營(yíng)養(yǎng)，得不到客戶的認(rèn)可，就很難獲得客戶持續(xù)的購(gòu)買和口碑傳播，就很 難做到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。你如何對(duì)待客戶，客戶就會(huì)如何對(duì)待你，一切為了客戶付出的努力，客戶一定會(huì)感知并給以加倍的回報(bào)。

　　很多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)或認(rèn)知到做電商的深層次內(nèi)在邏輯及本質(zhì)，不可避免的就會(huì)走彎路，陷入迷茫而不可自拔，凌亂而不得章法。就 拿淘寶來(lái)分析，最近的種種信息表明，淘寶真的瘋了。直通車熱門(mén)類目關(guān)鍵詞第一頁(yè)的競(jìng)價(jià)已經(jīng)普遍哄抬到二三十甚至更高;某品牌甚至大搞一元錢包郵，9元包郵 的數(shù)不勝數(shù)。很多店鋪基本是靠爆款起家，瘋狂開(kāi)車砸廣告，隨著電商運(yùn)營(yíng)及廣告推廣成本的快速上升，很多店鋪已經(jīng)無(wú)法支撐進(jìn)一步的線上全渠道擴(kuò)張和線下產(chǎn)品 供應(yīng)鏈的優(yōu)化及布局。特別是很多淘品牌，基本是局限于淘寶平臺(tái)或京東等幾個(gè)線上平臺(tái)，在線下基本沒(méi)有什么影響力，面對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)攜資本規(guī)模性觸電及競(jìng)爭(zhēng)，短 板非常明顯，面對(duì)品類的瘋狂洗牌，流量客戶獲取的成本推升及客流急劇減少，老一套的玩法已經(jīng)失靈，很多大C均靠吃老客戶維持，特別是很多商家毛利低，產(chǎn)品 同質(zhì)化嚴(yán)重，造成客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率低，如果減少或停止砸廣告，銷售立馬就直線下降。淘寶業(yè)態(tài)本身屬于一種“吸金業(yè)態(tài)”，很多淘品牌做了幾千萬(wàn)丶上億，年 終一盤(pán)算，居然不賺錢，都給大平臺(tái)打工了。

　　很多傳統(tǒng)企業(yè)做電商，片面的認(rèn)為建個(gè)商城，上個(gè)天貓、京東，組建個(gè)電商部門(mén)，找?guī)讉�(gè)所謂的電商人才，就算企業(yè)實(shí)現(xiàn)電商化戰(zhàn)略了。或者把電商作為線下的一個(gè)補(bǔ)充，或者純粹是為了賣貨而賣貨，盲目追求爆款，盲目的投入砸廣告和開(kāi)直通車丶上聚劃算，感覺(jué)不上活動(dòng)就不知道如何做電商了，感覺(jué)像吸毒一樣，已經(jīng)無(wú)法自 拔。其實(shí)，這些是非常片面的思維和認(rèn)知，這些也只是企業(yè)做電商的一些點(diǎn)而已。

　　深層次來(lái)分析，電子商務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，任何片面及極端的認(rèn)知及做法都很難做好電商，甚至很容易陷入跟風(fēng)、為了做電商而做電商、為了賣貨而賣貨而陷入無(wú)法盈利及虧損的怪圈。企業(yè)應(yīng)該從整體性、系統(tǒng)性、辯證的角度來(lái)設(shè)計(jì)，定位、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計(jì)都要從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)清商業(yè)及電商的本質(zhì)，以消費(fèi)者需求為中心，為消費(fèi)者提供更多超預(yù)期的增值服務(wù)和體驗(yàn)，做好線上線下經(jīng)營(yíng)一體化及O2O融合。

　　三、搞明白企業(yè)為什么要做電商的問(wèn)題

　　企業(yè)做電子商務(wù)要實(shí)現(xiàn)的幾點(diǎn)：1 丶作為企業(yè)品牌在線上的進(jìn)一步延伸和品牌電商化，利用電商低成本丶快捷丶傳播面廣丶口碑及分享快等優(yōu)勢(shì)，快速擴(kuò)張及強(qiáng)化線下品牌在線上的二次延伸，從而反 向的強(qiáng)化線下的品牌影響力;2丶全網(wǎng)全渠道多觸點(diǎn)的營(yíng)銷，能夠最大化的增加品牌及產(chǎn)品的曝光率和與客戶的見(jiàn)面率，從而提升銷售和品牌影響力;3丶實(shí)現(xiàn)企業(yè) 的成本控制，降低成本，搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);4丶電子商務(wù)的發(fā)展及O2O的融合一定會(huì)反向的推動(dòng)線下品牌的提升和銷售的增加，促進(jìn)渠道終端網(wǎng)點(diǎn)的扁平化，實(shí) 現(xiàn)線上線下的高度融合;5丶電商特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為企業(yè)帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)的增量客戶和銷售;6……

　　還有很多，不逐一列舉，因此，做電商，不能盲目跟風(fēng)，不能想到什么就干什么，不能急功近利，浮夸急躁，更不能心高氣傲，拿傳統(tǒng)的營(yíng)銷及商業(yè)思維和既有的管 理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)操盤(pán)電商，甚至，沒(méi)有想好如何解決線上線下渠道的沖突，看到別人電商做的風(fēng)生水起而匆忙跟風(fēng)上馬電商項(xiàng)目，這樣，往往會(huì)導(dǎo)致虧損或陷入做大銷 售而不盈利的怪圈，甚至引起渠道的混戰(zhàn)及矛盾激化而不得章法，更嚴(yán)重的將使得企業(yè)陷入生死存亡挑戰(zhàn)的境地。

　　正確的做法應(yīng)該是要依據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)，從企業(yè)的整體性丶系統(tǒng)性來(lái)規(guī)劃及看待電子商務(wù)的發(fā)展問(wèn)題。大企業(yè)做整合布局，小企業(yè)瞄準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)，精耕細(xì)作，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，深潛研究消費(fèi)者心智，苦練基本功才行，切勿冒進(jìn)浮躁，想一蹴而就!

　　四、如何做到以用戶為中心的問(wèn)題

　　1、傳統(tǒng)企業(yè)要做好電商，就要做到利用線下的傳統(tǒng)品牌優(yōu)勢(shì)和資源實(shí)現(xiàn)線上 電商化品牌，做好品牌在線上的延續(xù)和延伸，不管什么時(shí)候都要做到“以用戶為中心”，真正沉下心來(lái)研究消費(fèi)者的心智，包括消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣丶消費(fèi)偏好丶年齡及 區(qū)域分布丶消費(fèi)水平等等，建立并形成用戶大數(shù)據(jù)庫(kù)，并基于以上數(shù)據(jù)，利用CRM管理系統(tǒng)等手段和工具持續(xù)改善產(chǎn)品或服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更加良好的消費(fèi)體驗(yàn)和 提供更多超值的服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得采集用戶數(shù)據(jù)手段多樣及簡(jiǎn)單，基于網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)路徑和操作習(xí)慣，做出科學(xué)合理的改變。因?yàn)�，只有真正做到以客�?為中心，才能更加關(guān)注目標(biāo)細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)，細(xì)分目標(biāo)客群，分析目標(biāo)客戶各方面的消費(fèi)數(shù)據(jù)及消費(fèi)習(xí)慣，做有效溝通和精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)定位。同時(shí)，企業(yè)的戰(zhàn)略丶戰(zhàn)術(shù) 及決策體系應(yīng)該適應(yīng)新形勢(shì)下消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)移，為用戶提供一站式丶系統(tǒng)性解決方案和超預(yù)期的增值服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)水平，提供符合互聯(lián)網(wǎng)客戶需 求的高性價(jià)比商品，誰(shuí)抓住顧客的心，誰(shuí)離客戶更近，誰(shuí)將在未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)和市場(chǎng)!

　　2、關(guān)于以客戶為中心這點(diǎn)，美國(guó)已經(jīng)做的非常明顯了，他們視給客戶提供線上線下一體化的購(gòu)物體驗(yàn)是一種很自然的行為，并不會(huì)刻意的區(qū)分線上線下，只要客戶選擇了你，自然會(huì)選擇最優(yōu)的購(gòu)買渠道和方式，至于說(shuō)是選擇線上還是線下購(gòu) 買，根本就沒(méi)那么重要。因?yàn)�，他們�(cè)缭缇妥龅搅艘钥蛻魹橹行牟⒉粩噗`行這個(gè)理念，根植入企業(yè)的文化中，影響到企業(yè)的每一個(gè)員工，并轉(zhuǎn)化為核心的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。

　　3、很大部分企業(yè)均停留在口號(hào)上，認(rèn)為，要做到以用戶為中心很難，大部分還是以企業(yè)本位為中心，以企業(yè)利益和利潤(rùn)為導(dǎo)向，并沒(méi)有在企業(yè)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)行為中充分為 客戶著想，不愿意為提升客戶服務(wù)滿意度和水平做持續(xù)性的研究及投入，沒(méi)有想明白并算清楚這筆帳，相對(duì)比較短視，注重眼前利益。你既然沒(méi)有把客戶當(dāng)回事，憑 什么客戶要把你當(dāng)回事，要購(gòu)買你的產(chǎn)品還要幫你做口碑宣傳，對(duì)你要忠貞不二。真正要做到以用戶為中心，并沒(méi)有大家想象的那么復(fù)雜，體現(xiàn)在企業(yè)的每一個(gè)關(guān)懷 客戶的細(xì)節(jié)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)丶品牌的塑造丶質(zhì)量把控丶客戶服務(wù)丶促銷活動(dòng)及創(chuàng)新丶客戶關(guān)懷及客戶數(shù)據(jù)研究丶供應(yīng)鏈的優(yōu)化管理，購(gòu)物及支付的便利性等等每一個(gè)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)中。

　　4、我們來(lái)看看三只松鼠的經(jīng)典案例。

　　當(dāng)大家都認(rèn)為電商紅海泛濫時(shí)，出世不到1年的 “三只松鼠”在創(chuàng)始人章燎原的帶領(lǐng)下，自2012年雙十一起，三只松鼠躍居堅(jiān)果行業(yè)全網(wǎng)第一并蟬聯(lián)天貓銷售榜首，1周年慶單日銷售突破300萬(wàn)創(chuàng)造新的行業(yè)奇跡，同時(shí)獲得了風(fēng)投資本的多輪投資。

　　三只松鼠是如何做到的呢?除了產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)低價(jià)，“三只松鼠”的成功另有三大利器：1丶客服學(xué)松鼠賣萌制造用戶口碑;2丶包裹提供所有吃堅(jiān)果的工具，服務(wù)精 細(xì);3丶挖掘數(shù)據(jù)了解客戶喜好。三只松鼠著實(shí)在客戶體驗(yàn)上下足了功夫，服務(wù)卡丶濕紙巾丶卡套丶果殼袋各種細(xì)致，各種體貼，客戶體驗(yàn)棒極了。甚至有客戶表 示，打量了半天，由于它的包裝實(shí)在太萌了就沒(méi)舍得拆開(kāi)往嘴里塞。還有客戶表示，不僅泡茶喝的很香，吃的也很好吃，里面還存放一個(gè)環(huán)保袋子，吃不完還有個(gè)夾 子夾住。三只松鼠還找準(zhǔn)了用戶痛點(diǎn)，把堅(jiān)果產(chǎn)品加工得更易剝，盡最大可能給各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)給予方便和優(yōu)化，這些細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)在是太細(xì)致入微了。

　　同時(shí)，三只松鼠尊稱客戶為主人，把顧客當(dāng)朋友家人一樣對(duì)待，超萌的松鼠動(dòng)漫形象本身就已經(jīng)具備親切感，賣東西已經(jīng)顯得不重要，重要的是努力與客戶成為親密的朋友。這一切均凸顯出三只松鼠以客戶為中心的企業(yè)理念，實(shí)實(shí)在在用心經(jīng)營(yíng)，著著實(shí)實(shí)為客戶著想，注重細(xì)節(jié)及創(chuàng)新，客戶想不忠誠(chéng)都難，每一個(gè)購(gòu)買過(guò)并被服 務(wù)過(guò)的客戶都愿意在網(wǎng)上積極分享，口碑及品牌傳播自然就很快。因此，要想獲得企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，就看你有沒(méi)有把“以用戶為中心”作為企業(yè)核心理念，有沒(méi)有真 正用心盡力去提供并不斷改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提供更多的超預(yù)期的增值服務(wù)，努力與客戶成為親密的朋友，你只要用心處處為客戶著想，客戶一定可以感知并持續(xù)回報(bào)的。

　　五、如何認(rèn)清電商的本質(zhì)，系統(tǒng)化來(lái)定位及設(shè)計(jì)企業(yè)的電商發(fā)展

　　傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型做電商，需要搞明白以下問(wèn)題：能不能抓住電商及商業(yè)的本質(zhì)，想清楚企業(yè)為什么要做電商，什么時(shí)候介入電商，要達(dá)到什么目的，如何做好電商，如何定義電商部門(mén)，電商的定位和戰(zhàn)略思路是否清晰。傳統(tǒng)企業(yè)觸電困境最大原因還是沒(méi)有想清楚電子商務(wù)在自己企業(yè)中的戰(zhàn)略定位。很多企業(yè)連產(chǎn)品丶價(jià)格體系丶供應(yīng)鏈管理丶售后服務(wù)體系丶運(yùn)營(yíng)等很多企業(yè)基本功都沒(méi)有做好，那就要專心的花大力氣補(bǔ)強(qiáng)補(bǔ)缺補(bǔ)漏，將電商納入規(guī)劃，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按戰(zhàn)略計(jì)劃逐步推進(jìn)，如果匆忙 上馬電商項(xiàng)目，未必是好事，搞不好，還會(huì)加速企業(yè)的死亡。傳統(tǒng)企業(yè)做電商，對(duì)電商認(rèn)知出現(xiàn)錯(cuò)誤和偏差，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)營(yíng)執(zhí)行就會(huì)出現(xiàn)差異和偏差。

　　傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，企業(yè)要用系統(tǒng)性丶整體性的角度和思維來(lái)思考和設(shè)計(jì)電商。因?yàn)�，任何的解決方案都要講究一個(gè)系統(tǒng)性，無(wú)序丶雜亂丶單一存在，缺少全盤(pán)設(shè)計(jì)，沒(méi)有以客戶為中心提供系統(tǒng)性丶一攬子解決方案的產(chǎn)品和服務(wù)，都容易造成消費(fèi) 者的流失。系統(tǒng)性解決方案有一些是核心的部分，有一些是關(guān)聯(lián)丶增值丶附帶丶提升客戶服務(wù)滿意度的附加部分，將他們進(jìn)行整合丶串聯(lián)，以一個(gè)系統(tǒng)性的方案呈現(xiàn) 給消費(fèi)者，才更能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和滿意，才能夠獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)和良好口碑，進(jìn)而做到口碑及品牌的病毒式傳播和分享。

　　做電商要避免單一無(wú)機(jī)的電商設(shè)計(jì)及營(yíng)銷，而要有機(jī)的系統(tǒng)性的電商設(shè)計(jì)及營(yíng)銷。例如百度搜索，它不能提供單一的搜索服務(wù)功能，必須還有百度知道丶百度問(wèn)答丶百度廣告等等不是最核心的增值附帶功能，只有為客戶解決相關(guān)性問(wèn)題和提供更多的 增值服務(wù)，才能獲得更多的客戶。百度如此丶阿里淘寶如此，google也如此。筆者蘇真祥所在公司金牌廚柜目前也一直在踐行著以客戶為中心的理念，為客戶 提供廚柜丶廚具丶廚電丶廚房食品等廚房相關(guān)配套產(chǎn)品，致力于打造高端廚房領(lǐng)域領(lǐng)軍品牌，為客戶提供廚房全產(chǎn)品的系統(tǒng)解決方案。

　　因此，做電商，你不能天天盯著天貓丶盯著京東，瘋狂燒直通車，瘋狂砸廣告，天天想著打爆款，鋪天蓋地的招募分銷，進(jìn)行所謂的全網(wǎng)全渠道營(yíng)銷，想著一蹴而 就，這是單級(jí)極端式的，片面化的，短視并缺少系統(tǒng)邏輯設(shè)計(jì)的電商化路徑。正確的是要認(rèn)清以消費(fèi)者為中心的電商本質(zhì)，充分認(rèn)識(shí)電商競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，需要從企 業(yè)自身實(shí)際的情況來(lái)考量品牌打造丶價(jià)格產(chǎn)品體系丶渠道布局丶服務(wù)體驗(yàn)丶供應(yīng)鏈體系及管理丶運(yùn)營(yíng)體系丶物流體系的整合高度來(lái)設(shè)計(jì)。堅(jiān)持以用戶為中心，也就是以消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)為核心，堅(jiān)持品牌和渠道驅(qū)動(dòng)為重要輔助，渠道驅(qū)動(dòng)是做廣做成熟度，品牌驅(qū)動(dòng)是做品牌溢價(jià)，做客戶口碑和忠誠(chéng)度，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)是做深做透，深度挖掘產(chǎn)品品質(zhì)丶價(jià)值及賣點(diǎn)，消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)則是做精，做目標(biāo)細(xì)分，深耕細(xì)作!電 商市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)超過(guò)產(chǎn)品及渠道驅(qū)動(dòng)的階段，消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)才是未來(lái)，也就是大數(shù)據(jù)時(shí)代的精準(zhǔn)營(yíng)銷課題。如果只是停留在渠道驅(qū)動(dòng)或品牌驅(qū)動(dòng)及產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的公司是 很容易被取代的，研究消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)并整合大數(shù)據(jù)，做好CRM客戶營(yíng)銷管理才有未來(lái)。因此，傳統(tǒng)企業(yè)做電商應(yīng)該秉持以消費(fèi)者為中心而不是企業(yè)本位來(lái)做電商。

　　六、電商的競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)回歸商業(yè)本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)

　　1、面對(duì)傳統(tǒng)品牌企業(yè)攜資本的紛紛觸網(wǎng)，大平臺(tái)的流量及資源進(jìn)一步向傳統(tǒng)大品牌集中，電商格局及洗牌將加速，洗牌后電商格局將重新調(diào)整，不能適應(yīng)及轉(zhuǎn)變，沒(méi)有造血功能和核心價(jià)值，不能快速迎合發(fā)展的電商企業(yè)將難逃厄運(yùn)并快速銷聲匿跡。

　　2、個(gè)人認(rèn)為，傳統(tǒng)企業(yè)電商一定是要走線上線下一體化經(jīng)營(yíng)路線，O2O融合才有未來(lái)。因此，企業(yè)做電商不要太刻意區(qū)分線上線下，過(guò)于放大線上與線下的渠道沖突，未來(lái)一定是你中有我，我中有你，相融共生，形成一個(gè)完整的生態(tài)圈，重要的是需要以消費(fèi)者為中心做好客戶服務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)者只要選擇了你，哪里購(gòu)買根本沒(méi)那么重要。不能人為過(guò)分的強(qiáng)制或利益引誘將客戶從線上引導(dǎo)到線下或從線下引導(dǎo)到線上，一切以滿足客戶需求及購(gòu)買的個(gè)人意愿和便利性出發(fā)。

　　3丶傳統(tǒng)企業(yè)做電商不應(yīng)把電商僅僅當(dāng)做一個(gè)渠道，電商未來(lái)將會(huì)是每一個(gè)企 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置，目前的電商發(fā)展業(yè)態(tài)只是電商發(fā)展的一個(gè)階段產(chǎn)物和形態(tài)而已，應(yīng)以滿足消費(fèi)者需求為中心，研究消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)和大數(shù)據(jù)的整合利用，研究消費(fèi)者的心 智模式，打造適應(yīng)新商業(yè)形態(tài)的新型供應(yīng)鏈系統(tǒng)，不管是線上線下均視為為客戶服務(wù)的正常服務(wù)渠道，電商實(shí)體化，實(shí)體在線化，二者完全融合!

　　因此，任何的商業(yè)模式和行為都要最終回歸商業(yè)本質(zhì)，電商將從價(jià)格戰(zhàn)丶粗獷式經(jīng)營(yíng)到精細(xì)化運(yùn)作，實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)明顯，開(kāi)始比基本功丶比團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)丶盈利能力丶商品設(shè)計(jì)制造工藝丶供應(yīng)鏈管理丶品牌質(zhì)量丶渠道掌控能力丶資金實(shí)力，客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰ω计髽I(yè)創(chuàng)新能力。說(shuō) 到底，未來(lái)的電商競(jìng)爭(zhēng)，是一個(gè)品牌企業(yè)綜合實(shí)力丶體系化的競(jìng)爭(zhēng)，是一個(gè)比拼實(shí)力和耐力丶創(chuàng)新力丶執(zhí)行力丶運(yùn)營(yíng)力的馬拉松式的博弈戰(zhàn)爭(zhēng)，對(duì)于更多的中小商家 來(lái)說(shuō)，比的是在更加細(xì)分的領(lǐng)域誰(shuí)做的更深丶更透丶更長(zhǎng)久。而這一切，都是要做到“以用戶為中心”的理念得以強(qiáng)有力的滲透和灌輸，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)實(shí)際的經(jīng)營(yíng) 行為得到不折不扣的強(qiáng)有力執(zhí)行，形成強(qiáng)有力的企業(yè)文化，根植并影響到每一個(gè)員工，并最終轉(zhuǎn)化為核心的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）