建立“奢侈”售后服務是奢侈品的未來

   【中國鞋網-要聞分析】當記者走進元隆皮草的展示廳，映入眼簾的便是一張顏色質地柔和溫潤、鑲有花鳥圖案的巨型毛皮掛毯。據董事長李慶元介紹，掛毯的設計和制作完全按照客戶個人的需求定制完成，全部采用進口貂皮原料。整張掛毯制作工藝繁雜，由高級工匠耗費兩個多月手工制作而成。

　　通常，消費者買了這么昂貴的皮草掛毯，也并不是一年四季都用。冬天用了，夏天就會收起來。對于如何收藏打理，消費者可能并不熟悉。另外，由于掛毯體積比較大，保養(yǎng)起來也有一定難度。元隆皮草針對這種情況，建立了一對一服務，負責對產品免費終身清洗保養(yǎng)，并配以防蟲、防蛀、防潮的相關保養(yǎng)產品，指導和配合消費者進行產品護理。

　　像元隆皮草實施如此周到售后服務的企業(yè)不是很多但也不是惟一，事實證明，售后服務正在奢侈品的經營中扮演越來越重要的角色。

　　奢侈品皮具售后服務不夠“奢侈”

　　愛馬仕(Hermès)、LVMH等奢侈品牌的財報顯示，近兩年來，世界著名品牌奢侈品在中國銷量均有不同程度下滑，而就在不遠的2012年，中國人還是世界范圍內最大的奢侈品消費群體，全球約25%的奢侈品都是由中國人購買。

　　在奢侈品產品逐漸走向同質化趨勢的同時，消費者也越來越理性。不少皮具類奢侈品公司面對這種情況，在考慮改進新品種、了解新市場方面做了很多努力和嘗試，卻似乎忽略了消費者越來越注重的售后服務。

　　記者走進王府井東方新天地的博百利(Burberry)專柜，銷售人員對記者笑臉相迎。當記者拿起經典款價值4000元的騎士格紋錢包，問到產品的售后服務情況時，銷售人員說：“如果壞掉了要拿到深圳總部去修理，大概需要三個月的時間”。

　　據這位銷售人員介紹，博百利皮具一般都是保修一年的，而且磨皮、掉色等不屬于質量問題，不提供保修服務。當記者問到錢包的哪些部件可以保修時，銷售人員說：“只有五金破損和開線是可以保修的”。

　　至于保養(yǎng)方面，銷售人員表示，她可以指導消費者如何自行保養(yǎng)，但店內不提供保養(yǎng)和清洗服務，并指出如果消費者自行清洗后皮包變形，商家概不負責。

　　就在離博百利不遠的蔻馳(Coach)和蔻依(Chloé)專柜，記者也得到了同樣的答案。店內均不提供任何保養(yǎng)和清洗服務。

　　在國內購買的皮具在專柜不能保養(yǎng)，在國外購買的呢?

　　目前，國外購買的皮包在國內還沒有售后服務，像愛馬仕(Hermès)、香奈兒(Chanel)、菲拉格慕(Salvatore Ferragamo)等諸多品牌都尚未在國內設立統(tǒng)一的客服電話，很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場，只依靠門店來解決所有售后服務問題。

　　奢侈品皮具售后服務跟不上價格的“節(jié)奏”，在購買奢侈品牌商品后，遭遇售后服務或維修“無門”等情況普遍，導致很多情況下購買奢侈品“物沒所值”，讓越來越多的國內消費者感到失望，且正好趕上了奢侈品的審美疲勞期，致使人們的消費愈加理性。

　　奢侈品需要定期進行專業(yè)護理

　　在眼鏡、手表等另外一些奢侈品消費領域，則出現了不同的現象。

　　中國皮革網記者走訪了手表類的奢侈品牌勞力士(Rolex)，專柜銷售人員表示，目前在國內外買的勞力士品牌手表都可以在北京、上海、廣州和香港四個勞力士指定地點保修，并且一定要返廠專修，“勞力士講究售后服務的專業(yè)性。”她說，“公司在堅持做好產品的同時，將售后服務作為非常重要的一項業(yè)務運營和管理�！�

　　據悉，勞力士并不是以皮帶手表為主打，但是近年來根據客戶的需求也越來越多的推出皮表帶款。勞力士的售后服務還包含了修理皮表帶和更換皮表帶。

　　在擁有50年品牌歷史的自有品牌北京手表專柜，中國皮革網記者看到了從1千多到10多萬價格不等的手表。據銷售人員介紹，表價的高低基本上由表帶、工藝和表盤材質決定。而北京手表以皮表帶見長，當記者詢問售后服務情況時，銷售人員表示要返回到北京原廠保修，同時平日里也可以隨時在店內進行清洗和保養(yǎng)。

　　此外，在王府井新燕莎百貨的NOBLE SIGHT專柜，記者拿自己非本專柜購買的眼鏡詢問銷售人員是否可以保養(yǎng)，銷售人員直接拿過來進行了全面維護、清洗，甚至都沒有問記者眼鏡的牌子。

　　據業(yè)內人士介紹，奢侈品在正常使用情況下，三四個月就需要到專業(yè)的保養(yǎng)店或者品牌售后服務處護理一次。目前，國內專業(yè)的通過ISO9001國際質量管理體系認證的奢侈品鑒定養(yǎng)護機構還比較匱乏，而目前很多奢侈品專賣店特別是皮具，幾乎都沒有完善的保養(yǎng)維護服務。

　　同時，由于養(yǎng)護知識的匱乏，也造成了很多消費者并不知道應該如何對奢侈品進行有效養(yǎng)護。奢侈品如果長期不用，最好收藏起來，堅持半年做一次養(yǎng)護。

　　中國皮革網記者了解到，每種奢侈品的養(yǎng)護都不一樣，會具體到每種材質、每個品牌有不同專業(yè)手法。并且奢侈品護理都需要專業(yè)人員純手工的工藝，像洗滌、熨燙、上色等每一道工序都無法用機器操作，需要專業(yè)人員親力親為。

　　在國人對待奢侈品越來越理性的今天，售后服務是否到位成為檢驗奢侈品牌的“試金石”。

　　建立完善的售后服務是奢侈品的未來

　　奢侈品的高價位不僅僅在于它的高質量，更在于它擁有一整套的服務過程，特別是售后服務。

　　在中國奢侈品市場背后，一些大牌的售后服務卻跟不上。奢侈品公司在享受了高收益的同時，卻不能提供對等的養(yǎng)護服務，對于消費者來說，確實不是愉快的經歷。正如一些顧客指出的，奢侈品服務要跟得上品牌的發(fā)展，否則唇亡齒寒。

　　為什么一些大牌奢侈品如此“牛氣”，雖然產品質量過硬，但是在售后服務上掉鏈子呢?

　　奢侈品從業(yè)專家表示，國際一線奢侈品品牌在國外都有完善的售后服務體系，為顧客提供一對一服務，但在中國幾乎沒有，主要原因有兩點：首先，中國的奢侈品消費發(fā)展太快，國際奢侈品品牌商家售后服務跟不上這種速度;其次，在國外有相關法律約束商家，而中國的奢侈品相關法律不健全，讓那些奢侈品商家“有空可鉆”。因此，應由政府出面，制定完善法律，保障消費者權益。

　　奢侈品牌雖然在國內發(fā)展蓬勃，但售后服務如果一直跟不上，奢侈品的未來或許一片暗淡。近兩年，奢侈品也面臨了很多考驗，各公司的業(yè)績均有所下滑。要想在未來的競爭中占有一席之地，怎樣把握細節(jié)，特別是對售后服務的逐漸完善，對奢侈品公司來說是一個考驗。

　　此外，隨著網購、微信購的興起，奢侈品線上消費能否得到如在售后服務完善的實體店消費時那樣令人滿意的售后服務，是消費者在網購奢侈品時考慮的關鍵問題之一，也正是奢侈品電商在經營過程中應該為消費者重點解決的問題。（中國鞋網-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）