疫情下，店鋪服務(wù)質(zhì)量怎么抓？

消費(fèi)者對(duì)于店鋪服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越挑剔，或者說(shuō)，越來(lái)越不容忍。自從有了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買渠道以后，對(duì)店鋪服務(wù)容忍度就開始下降，加上2020年以來(lái)的疫情刺激因素，對(duì)于店鋪服務(wù)的容忍度更低。

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北京提升服務(wù)質(zhì)量在行動(dòng)
基于現(xiàn)狀分析和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，2019年，北京市商務(wù)主管部門著手策劃組織商業(yè)零售店鋪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，制定了提升服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)計(jì)劃。這項(xiàng)工作主要范圍是四個(gè)分業(yè)態(tài)，包括購(gòu)物中心（百貨店）、超市、專賣店、便利店。
主要著眼點(diǎn)是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下的服務(wù)場(chǎng)景，梳理各類店鋪服務(wù)管理規(guī)范，穩(wěn)定和提升店鋪服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)和推舉優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)明星案例，引導(dǎo)和推動(dòng)零售行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。
筆者作為店鋪服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的主編，參與前期策劃討論，并參與部分樣本店鋪現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、大范圍店鋪運(yùn)營(yíng)管理者的分級(jí)培訓(xùn)。
從2019年實(shí)施評(píng)價(jià)的情況看，各個(gè)行政區(qū)域行業(yè)主管部門非常重視，絕大多數(shù)門店積極行動(dòng)，制定各自企業(yè)或者門店的服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方法，帶動(dòng)服務(wù)口碑提升，比如翠微百貨、菜市口百貨、五彩城購(gòu)物中心等單位，積極組織企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，推選或認(rèn)證服務(wù)標(biāo)桿，形成穩(wěn)定的工作機(jī)制，翠微百貨的花枝服務(wù)模式成為企業(yè)重要服務(wù)品牌，菜市口百貨更是努力打造***服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿。
2020年有疫情影響，服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)促進(jìn)工作遇到一定困難，但是大家努力策劃想方設(shè)法完成工作目標(biāo)，包括培訓(xùn)、走訪消費(fèi)者調(diào)查、進(jìn)店體驗(yàn)評(píng)價(jià)，總體評(píng)價(jià)顯示，在政府部門的大力調(diào)控下，超市為代表的百姓基本需求點(diǎn)，得到供給保障，贏得廣大消費(fèi)者點(diǎn)贊，零售企業(yè)一手抓防疫，一手抓店鋪服務(wù)營(yíng)銷，確保不出現(xiàn)疫情的同時(shí)，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)活力，開展多種方式服務(wù)營(yíng)銷手段，在品牌政策調(diào)整、季節(jié)商品組織、店鋪團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、數(shù)據(jù)化營(yíng)銷、組織社區(qū)集市等方面有諸多亮點(diǎn)。
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店鋪訪談發(fā)現(xiàn)的課題
第一、服務(wù)接觸點(diǎn)多元化
實(shí)體店的合作品牌，多數(shù)已經(jīng)具備自己的在線營(yíng)銷渠道，而且區(qū)域調(diào)貨、倉(cāng)庫(kù)管理已經(jīng)改變傳統(tǒng)方法，零售方在檢查庫(kù)存結(jié)構(gòu)、架存商品組織、商品價(jià)格及批量資質(zhì)的時(shí)候，出現(xiàn)索證難度，在與顧客接觸方面，由于有各自的營(yíng)銷渠道和微信等小眾私域會(huì)員圈，溝通方法、交易方法、交付方法都超出了傳統(tǒng)店鋪手法的控制，以往討論的跑單概念、跑單方式、跑單防范，都已經(jīng)落后于目前的技術(shù)操作。
從實(shí)際店面訪談了解情況看，一些店鋪缺乏對(duì)顧客的應(yīng)答，顧客口碑較低，費(fèi)心機(jī)策劃的直播等服務(wù)產(chǎn)品，沒(méi)有形成社群、商圈社會(huì)口碑影響力，特色不突出，缺乏吸引顧客的特性價(jià)值。
從2020年店鋪合作品牌的離散空置和博弈強(qiáng)弱看，品牌方對(duì)于零售方的依賴方式已經(jīng)出現(xiàn)根本變化，服務(wù)營(yíng)銷觀念獨(dú)立性更強(qiáng)，開始脫離母體店鋪，零售方開展更高一些的品牌招商合作越來(lái)越難，這對(duì)于大型綜合零售店鋪是潛在的合作危機(jī)，迫切需要零售各方拿出新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略政策。
第二、強(qiáng)調(diào)管理指標(biāo)更多
一些企業(yè)決策管理者工作崗位在零售企業(yè)，還有科級(jí)、處級(jí)、局級(jí)等公務(wù)員身份，一些企業(yè)深受背后數(shù)據(jù)平臺(tái)集團(tuán)、資本平臺(tái)集團(tuán)的約束，在策劃經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，制定落地政策的過(guò)程中，與調(diào)度門店運(yùn)營(yíng)活力相比，強(qiáng)調(diào)集中指令更多一些；與重視一線服務(wù)相比，強(qiáng)調(diào)管理指標(biāo)更多一些，單純從總體管控角度無(wú)可厚非，但是對(duì)于商業(yè)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，用服務(wù)顧客的市場(chǎng)價(jià)值對(duì)等交換原則衡量，就自然缺乏零供對(duì)等交易的服務(wù)理念，提供方和受讓方心態(tài)不對(duì)等，如何提供心悅誠(chéng)服的服務(wù)產(chǎn)品？
在商言商，作為市場(chǎng)主體，對(duì)于顧客公正誠(chéng)信、主動(dòng)由衷的服務(wù)觀念，首先應(yīng)從經(jīng)營(yíng)決策者開始的，不然這些優(yōu)秀的服務(wù)理念就無(wú)法貫徹到底，店面員工就總以為服務(wù)質(zhì)量檢查是運(yùn)動(dòng)式的一陣風(fēng)，無(wú)法在根本上確立提升服務(wù)質(zhì)量的根基，服務(wù)質(zhì)量就始終處于起伏不定的狀態(tài)。這也是很多傳統(tǒng)門店以及某些加盟連鎖企業(yè)的店鋪，經(jīng)不起連續(xù)檢查評(píng)價(jià)的內(nèi)在原因。
第三、調(diào)整員工心態(tài)偏少
在服務(wù)質(zhì)量管理的各類話題中，很少關(guān)注直接接觸顧客、提供服務(wù)的員工的心態(tài)，也就是說(shuō)，我們更關(guān)注消費(fèi)者心理變化，相對(duì)忽視員工的銷售心理變化，更缺乏像分析消費(fèi)者那樣的技術(shù)手段，來(lái)對(duì)應(yīng)分析和調(diào)整員工的心態(tài)。
筆者一直強(qiáng)調(diào)要把消費(fèi)者心理和銷售者心理作為一對(duì)范疇，加以相關(guān)研究，僅僅依靠技術(shù)手段挖掘消費(fèi)者資源，在一段時(shí)間內(nèi)是沒(méi)有問(wèn)題，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，或者在特定背景下，比如說(shuō)在疫情刺激下服務(wù)就容易出問(wèn)題。
疫情下，消費(fèi)者到店多數(shù)是有目標(biāo)性購(gòu)買意向的，警覺(jué)性較高，對(duì)于員工的服務(wù)格外敏感，而從零售方來(lái)看，由于疫情影響，很多店鋪放松了員工的服務(wù)質(zhì)量檢查控制，恰好給顧客以消極不良的印象。
顯然，我們對(duì)于疫情防控，更多地關(guān)注不出風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持上崗，寬容和忽視了員工的心態(tài)調(diào)試，同時(shí)也就降低了服務(wù)質(zhì)量。分析相關(guān)摩擦案例的情節(jié)，結(jié)合消費(fèi)者的口碑評(píng)價(jià)，證明這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)并不新鮮的大課題。
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三點(diǎn)建議
疫情風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)不定，維護(hù)穩(wěn)定和提升店面服務(wù)質(zhì)量難度很大。
第一、維護(hù)員工心態(tài)
主要目的是抵消在崗承受的壓力，主要方法可以選擇科學(xué)認(rèn)知講解，從認(rèn)知上緩解疲敝態(tài)度，建立長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)心理結(jié)構(gòu)，防疫的核心的科學(xué)話題，就應(yīng)該學(xué)習(xí)科學(xué)防疫知識(shí)，盡量少用強(qiáng)制性高壓語(yǔ)氣訓(xùn)導(dǎo)員工；可以選擇組織幾個(gè)人的心理工作坊，互相鼓勵(lì)，降低焦慮心態(tài)；可以選擇小組戶外運(yùn)動(dòng)，以肌肉運(yùn)動(dòng)抵消心理緊張感。調(diào)試員工心態(tài)，就是調(diào)試服務(wù)心理狀態(tài)，這是穩(wěn)定和改進(jìn)店面服務(wù)的基本手段。
第二、加強(qiáng)顧客互動(dòng)
主要目的是建立顧客連續(xù)互動(dòng)反饋，主要方法可以通過(guò)多種途徑，聯(lián)系會(huì)員，與顧客交流，討論過(guò)去一年的到店經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)顧客對(duì)于本店商品、服務(wù)等要素，可以放心利用的程度、考慮使用的質(zhì)量，您覺(jué)得花費(fèi)的時(shí)間和價(jià)格相稱到什么程度、總體上滿足需求到什么程度，進(jìn)而提出本店欠缺的商品或服務(wù)，目前到什么程度，哪些迫切需要改進(jìn)。在于顧客的個(gè)別溝通中，深入了解顧客需求點(diǎn)，策劃并加快提供。
第三、改進(jìn)服務(wù)環(huán)境
主要目的是改善內(nèi)部管理溝通環(huán)境。店鋪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是和零售企業(yè)內(nèi)部規(guī)范管理、創(chuàng)新變革的經(jīng)營(yíng)策略結(jié)合在一起的，要建立長(zhǎng)期工作策略，改變短期應(yīng)付的消極態(tài)度，認(rèn)真檢查整改涉及到內(nèi)在管理要素。比如，店鋪現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的程度、收銀工具的效率、會(huì)員和商品之間的關(guān)聯(lián)，還沒(méi)有形成友好的對(duì)接機(jī)制，反映的后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)落后，技術(shù)工具策劃開發(fā)管理停滯。
特殊疫情，考驗(yàn)零售服務(wù)真實(shí)的水平、誠(chéng)信的成色。背后，考驗(yàn)的是零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策團(tuán)隊(duì)的堅(jiān)守經(jīng)營(yíng)的不二意志和智慧，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的疫情磨礪，一定會(huì)有一批企業(yè)店鋪養(yǎng)成優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)桿，啟示行業(yè)進(jìn)步。