【中國鞋網(wǎng)】互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)越來越深入到人們生活的方方面面，現(xiàn)在也有越來越多的人開始在網(wǎng)上購物，但是伴隨著電子商務(wù)市場規(guī)模的不斷擴大，網(wǎng)購?fù)对V也逐漸成為了消費者投訴的熱點，其中很大一部分都涉及到與快遞公司的糾紛。據(jù)資料顯示，其中消費者投訴最多的是寄送物品丟失、損壞和未按時送達，而丟失、損壞的物品大多是電腦、手機等貴重物品，物流配送問題已成為困擾網(wǎng)上購物進一步發(fā)展的瓶頸問題。
筆記本變磚頭
近日，有網(wǎng)友在網(wǎng)易論壇發(fā)帖稱，自己在網(wǎng)上購買了一個二手筆記本，當(dāng)打開包裝時發(fā)現(xiàn)里面裝的竟然是一塊磚頭。買家稱自己已經(jīng)聯(lián)系了賣家，賣家則表示發(fā)貨時包裝上貼上了公司的封條。不過，買家表示自己收獲時候并沒有看到封條，而目前依然在與快遞公司聯(lián)系，讓快遞公司從發(fā)貨地調(diào)查起。買家稱自己非常無奈，目前只能干等。
實際上，筆記本變成磚頭的事件已經(jīng)不止這一例了，此前有多個城市的消費者都收到了這樣的磚頭“筆記本”。其中，不少消費者往往都是簽收之后才打開包裝發(fā)現(xiàn)磚頭的，這就造成發(fā)現(xiàn)問題再去交涉時，要么快遞員早跑了，要么推說消費者已簽字認可了，不予處理。另外，在物品運送過程中，得經(jīng)過好幾道關(guān)口、好幾撥裝卸工的手，往往很難查到究竟是哪個環(huán)節(jié)出了問題，這樣消費者往往在索賠的時候難度相當(dāng)大。即便是責(zé)任在快遞公司，又往往很難獲得應(yīng)有的賠償，因為按照快遞公司的所謂規(guī)定，如果是沒有保價的物品，若在運輸過程中有遺失、破損等現(xiàn)象，由發(fā)件方按運費的5倍價格來賠償，而消費者就是按照這個標(biāo)準(zhǔn)來索賠所花費的時間和精力都非常大，很多時候消費者也只能吃了“啞巴虧”。
物流體系困境
調(diào)查顯示，大部分網(wǎng)友都認為網(wǎng)上購物方便、省力，但是都對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)并不很滿意，特別是對物流不滿意。據(jù)了解，近幾年，快遞行業(yè)的投訴呈高速增長，日漸成為當(dāng)前投訴熱點。目前，由于法律法規(guī)的不健全，全行業(yè)缺乏一個公正、有序、透明的市場環(huán)境，導(dǎo)致快遞業(yè)競爭不規(guī)范，快遞不快、物品丟失損壞索賠難等使得投訴呈高速增長。
實質(zhì)上，造成目前快遞市場無序狀態(tài)主要是因為目前的管理手段相對落后，加上沒有建立完善的經(jīng)營規(guī)范。不少快遞公司都是無照經(jīng)營，幾個人租一間房，裝幾部電話，買幾輛自行車就可以招攬業(yè)務(wù)。這些小公司只要能把業(yè)務(wù)拉到手，什么手段都使得出來，有的借托運、運輸?shù)让�，超范圍�?jīng)營快遞業(yè)務(wù)，有的甚至冒用EMS名義攬收郵件，還有的則公然打出EMS代理的招牌蒙騙用戶。此外，也有不少商家為了壓縮成本，就去選擇這些比較新、比較小的快遞公司，這就更導(dǎo)致了服務(wù)沒有保障。
據(jù)中國電子商會、消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)委員會近期向社會正式發(fā)布《2008年度消費電子產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)藍皮書》顯示，B2C投訴率目前是C2C行業(yè)的5倍，其中當(dāng)當(dāng)網(wǎng)約1000萬元交易額會帶來一起投訴。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，造成B2C行業(yè)投訴率較高的原因，主要就是因為他們都選擇第三方配送，不過配送公司有好有壞，而像當(dāng)當(dāng)這樣的B2C企業(yè)為了節(jié)約成本，往往挑選小公司，收取巨額押金（通常是10萬以上，理由是怕配送公司拿了代收貨款錢走人），同時承諾高的配送量，壓低價錢。另一方面，由于國內(nèi)小快遞公司非常多，而當(dāng)當(dāng)這樣的企業(yè)發(fā)貨量又比較大，所以依然有不少配送公司搶著做它的生意。實際上，一些當(dāng)當(dāng)老顧客都知道，其配送商是常常更換的，這樣不僅店大欺客，同時也欺負了配送商，在這樣的條件下，配送問題自然不能讓消費者滿意。
尋解決之道
實際上，政府也早已了解到目前物流行業(yè)的不規(guī)范狀況，因而今年2月25日國務(wù)院常務(wù)會議審議并原則通過物流業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃。會議確定了振興物流業(yè)的九大重點工程，包括多式聯(lián)運和轉(zhuǎn)運設(shè)施、物流園區(qū)、城市配送、大宗商品和農(nóng)村物流、制造業(yè)和物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展、物流標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)推廣、物流公共信息平臺、物流科技攻關(guān)及應(yīng)急物流等。會議要求，各地區(qū)、各有關(guān)部門要加強組織協(xié)調(diào)，深化物流管理體制改革，完善政策法規(guī)體系，多渠道增加投入，加快物流人才培養(yǎng)，促進我國物流業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展。
此外，網(wǎng)上商家也開始越來越明白物流在電子商務(wù)中的重要位置，意識到物流公司送貨員的舉止和態(tài)度就代表著網(wǎng)站的形象和品牌。以運動鞋、潮流休閑鞋為主的垂直電子商務(wù)網(wǎng)站樂淘族（）就表示，目前國內(nèi)物流參差不齊的送貨方式和服務(wù)態(tài)度無法滿足對品牌珍惜和看重的B2C優(yōu)秀公司的需求，因而樂淘族絕對不會為了使配送體系成本降低，而選擇沒有保障的小快遞公司。為了保證貨品質(zhì)量和消費者的滿意度，樂淘族表示公司會去選擇那些比較有信譽的配送公司，充分保障貨品運送中的安全。無獨有偶，亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商淘寶網(wǎng)近期也宣布與國內(nèi)外十余家著名物流企業(yè)聯(lián)合推出“網(wǎng)貨物流推薦指數(shù)”，以后消費者可以根據(jù)快遞“信用度”來選擇物流公司，將來那些“信用差”物流公司會面臨淘汰。
網(wǎng)絡(luò)購物因其縮短地域距離、送貨上門及貨品豐富獲得越來越多人青睞，已經(jīng)變得與我們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)。雖然目前它目前還存在著這樣那樣的問題，但是可以相信，只要我們在網(wǎng)上購物時多長一個心眼，盡量選擇有信用的商家與物流，它給我們帶來的便利與快捷是其他購物方式所不能比擬的。同時我們也期待，隨著物流市場的不斷規(guī)范以及商家對于物流的逐漸重視，以后“筆記本”變“磚頭”這樣的離奇故事將不再會發(fā)生。
